正版 客户关系管理实务:微课版 黄芳 人民邮电出版社 97871155718

情境一 认知客户关系篇
项目一 走近客户.................................................. 2
知识导图......................................................................2
学习目标......................................................................2
任务一 解读客户的定义................................................3
任务二 识别客户的类型................................................6
任务三 理解客户的价值..............................................12
项目理论知识测验 .......................................................16
项目实训....................................................................17
补充阅读....................................................................18
项目二 认知客户关系管理 ....................................20
知识导图....................................................................20
学习目标....................................................................20
任务一 解读客户关系.................................................21
任务二 理解客户关系管理的内涵.................................27
任务三 分析客户关系管理的发展趋势...........................34
项目理论知识测验 .......................................................39
项目实训....................................................................40
补充阅读....................................................................40
01
02 情境二 构建客户关系篇
项目三 识别潜在客户 ......................................... 43
知识导图....................................................................43
学习目标....................................................................43
任务一 分析潜在客户的来源 .......................................44
任务二 解析潜在客户的寻找方式.................................52
任务三 明确潜在客户.................................................57
项目理论知识测验 .......................................................61
项目实训....................................................................62
补充阅读....................................................................63
项目四 选择目标客户 ......................................... 64
知识导图....................................................................64
学习目标....................................................................64
任务一 分析潜在客户.................................................65
任务二 细分潜在客户.................................................73
任务三 明确目标客户.................................................81
项目理论知识测验 .......................................................84
项目实训....................................................................84
补充阅读....................................................................85
项目五 沟通客户需求 ......................................... 87
知识导图....................................................................87
03
04
05 学习目标....................................................................87
任务一 做好沟通准备.................................................88
任务二 规划客户拜访.................................................93
任务三 挖掘客户需求的技巧 .....................................105
项目理论知识测验 .....................................................114
项目实训..................................................................114
补充阅读..................................................................115
项目六 完善客户数据库 .....................................116
知识导图..................................................................116
学习目标..................................................................116
任务一 建立客户信息档案.........................................117
任务二 实施客户追踪...............................................121
任务三 管理客户信息...............................................125
项目理论知识测验 .....................................................131
项目实训..................................................................132
补充阅读..................................................................132
情境三 维护客户关系篇
项目七 实施客户服务 ........................................135
知识导图..................................................................135
学习目标..................................................................135
任务一 识别客户不满...............................................136
任务二 处理客户异议...............................................140
06
07 任务三 处理客户投诉...............................................146
项目理论知识测验 .....................................................155
项目实训..................................................................156
补充阅读..................................................................156
项目八 恢复客户关系 ........................................157
知识导图..................................................................157
学习目标..................................................................157
任务一 识别客户流失...............................................157
任务二 挽回流失客户...............................................161
项目理论知识测验 .....................................................164
项目实训..................................................................165
补充阅读..................................................................165
项目九 培养客户忠诚度 .....................................166
知识导图..................................................................166
学习目标..................................................................166
任务一 认知客户忠诚度............................................167
任务二 实施客户关怀...............................................169
任务三 提高客户忠诚度............................................174
项目理论知识测验 .....................................................178
项目实训..................................................................179
补充阅读..................................................................179

黄芳，四川财经职业学院工商管理系教师，讲授多年《客户关系管理》相关课程，具有丰富的客户关系管理经验。

1.全套数字化资源赋能。
2.优化 的客户关系管理技巧，紧跟行业前言。
3.配套大量项目实训，侧重实训教学。
4.配套百余个微课视频，打造立体化教材。

本书设计大量学习性工作任务的训练，学生通过训练为将来完成真实性工作和岗位任务打下基础。本书使学生在掌握扎实的客户认知、客户服务及客户维护等客户关系管理知识的基础上，通过实践训练等，使其具备从事客户关系管理的职业技能。
本书按照认知、构建和维护客户关系的流程，分为3个情境，具体包括走近客户、认知客户关系管理、识别潜在客户、选择目标客户、沟通客户需求、完善客户数据库、实施客户服务、恢复客户关系和培养客户忠诚度 9 个项目，每个项目涵盖若干任务，每个任务按照引导案例→任务布置→相关知识→拓展案例→任务实施的顺序展开。本书所有任务以细化的表格呈现，实操性强。
本书不仅可以作为高等职业院校市场营销、工商企业管理、电子商务等相关专业课程教材，也可作为从事客户关系管理工作人员的学习、培训等参考书。

1.全套数字化资源赋能。 2.优化近期新的客户关系管理技巧，紧跟行业前言。 3.配套大量项目实训，侧重实训教学。 4.配套百余个微课视频，打造立体化教材。