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正版 从零开始学做物业经理 任克勇 人民邮电出版社 978711541963
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第 1 章 物业经理要做什么 /1 对于物业经理来说,只有全面、深刻地认识并理解自身的工作内容、岗位职责, 达到岗位工作技能、个人能力等的要求,才能在平时的工作中认真履行职责,当好“领 头羊”。 1.1 物业管理的内容 /3 1.2 物业经理扮演的角色 /6 1.3 物业经理的岗位职责 /8 范本 ××物业管理企业招聘启事(一) /8 范本 ××物业管理企业招聘启事(二) /9 1.4 物业经理的思想道德素质 /11 1.5 物业经理的职业道德素质 /12 1.6 物业经理的专业素质 /14 1.7 物业经理的个人素质 /15 拓展阅读 世界知名企业精神 /16 第 2 章 物业服务人员管理 /19 物业管理工作需要物业管理企业全体员工携手完成。为了使所有员工 能够出色地完成工作,物业经理就必须要做好员工的管理工作,包括员工 配备与招聘,培训与考核,还有必要的激励工作等。 2.1 物业服务人员配备 /21 2.2 物业服务人员招聘 /22 范本 ××物业公司保安招聘启事 /24 范本 保安部主管面试问题 /25 2.3 物业服务人员培训 /26 2.4 物业服务人员绩效考核 /29 范本 ××物业管理企业保安部主管KPI考核表 /30 2.5 物业服务人员激励管理 /32 第 3 章 业主入伙与装修管理 /39 为了规范业主入住办理程序,确保业主能顺利入住,并保证业主对房屋的装修符合要 求,物业经理应负责小区业主入伙及装修工作流程的制定,及具体策划、组织、协调等各 项工作的落实。 3.1 入伙前准备工作 /41 3.2 入伙工作流程 /42 3.3 入伙常用手续文件 /43 范本 ××小区入伙通知书 /44 3.4 入伙注意事项 /45 3.5 装修管理流程 /47 3.6 装修申请与审批 /47 3.7 装修过程监督 /49 3.8 装修验收 /51 第 4 章 物业保洁管理 /55 物业保洁管理是物业管理中一项经常性的管理服务工作,其目的是净 化环境,给业主和住用人提供一个卫生、健康、舒适、优美的工作和生活 环境,这就要求物业经理必须严格做好日常保洁工作。 4.1 保洁管理的范围 /57 4.2 保洁管理的重点 /58 4.3 制定保洁管理规划 /58 范本 ××物业企业清扫保洁工作计划 /59 4.4 明确保洁的质量标准 /59 范本 保洁质量标准 /60 4.5 编制物业保洁作业指导书 /63 范本 ××小区室外公共区域清洁作业规范 /63 4.6 实施保洁质量检查 /69 4.7 制定保洁应急处理措施 /70 范本 ××住宅小区保洁应急预案 /70 第 5 章 物业绿化管理 /75 物业环境绿化的目的就是按照自然美的规律去协调社会环境、人工环境与自然环 境之间和谐统一的关系,创造出适合于小区业主生活的一种安静、舒适而且优美的绿色 环境。物业经理要做好物业绿化管理工作,为小区业主创造一个干净而充满活力的生活 环境。 5.1 绿化管理的内容 /77 5.2 绿化管理的方式 /79 5.3 绿化管理的方法 /79 范本 绿化养护质量标准 /80 范本 绿化养护作业标准 /81 5.4 做好绿化宣传 /81 5.5 强化绿化安全控制 /82 5.6 加强绿化外包管理 /82 范本 合格清洁(绿化)承包商评审表 /83 5.7 实施监督检查 /85 第 6 章 物业维护管理 /89 设备不能正常运行、经常损坏或处于瘫痪状态,表明物业未能充分发 挥其作用。因此,物业设施设备的维护管理是物业功能正常发挥的有力保 障,也是物业管理工作的重要内容。 6.1 物业设施设备的构成 /91 6.2 设施设备的运行管理 /91 范本 给排水设施设备运行管理标准作业规程 /93 6.3 设施设备的保养管理 /95 范本 给排水系统保养计划 /97 6.4 设施设备的维修管理 /98 范本 小区上门维修服务标准 /101 6.5 房屋本体维护的内容 /103 6.6 房屋日常养护的程序 /108 第 7 章 物业安全管理 /111 作为物业企业的主要负责人,物业经理承担着各项安全管理工作的重任,消防管理更 是物业经理时刻要注意的重要工作。因为一旦发生消防事件,例如火灾,会给业主带来重 大损失,同时也会给物业企业的财产和声誉造成重大影响。 7.1 物业安全管理的原则 /113 7.2 物业安全管理的内容 /113 7.3 物业安全管理的方式 /115 7.4 出入口防范与管理 /116 7.5 巡逻防范与管理 /117 7.6 完善停车场的管理 /119 7.7 高空坠物管理 /120 拓展阅读 物业如何防范高空坠物 /123 7.8 消防安全管理 /123 范本 ××写字楼物业的灭火组织结构组成 /125 拓展阅读 消防宣传的要素 /128 7.9 突发事件应对处理 /130 第 8 章 多渠道经营管理 /135 目前,不少物业企业难以盈利甚至面临亏损,因此,不得不利用自身 优势开展多种经营来谋求改变。伴随着中国经济进入新常态,在政策契机 以及移动互联技术的推动下,越来越多的物业管理企业寻求转型,以顺应 市场需求,实现企业利润最大化。 8.1 多种经营管理的重要性 /137 8.2 开展多种经营的优势 /137 8.3 开展多种经营的注意事项 /138 拓展阅读 多种经营的基础理念 /139 8.4 多种经营的运作方式 /140 8.5 多种经营的切入点 /142 8.6 多种经营的业务类型 /145 拓展阅读 物业经营服务的重点项目 /148 第 9 章 物业收费管理 /151 物业收费问题是当前物业管理行业中比较突出,业主和物业企业都十分关心的问题。 如何规范物业收费行为,推动物业服务向市场化发展,维护物业服务双方的共同利益,是 物业经理需要积极解决的问题。 9.1 物业服务费构成 /153 9.2 物业收费的原则 /154 9.3 物业收费的程序 /154 范本 物业收费通知单 /155 9.4 物业费用的追讨流程 /156 9.5 物业收费难的应对措施 /157 拓展阅读 催缴物业费说辞 /161 9.6 物业收费公示管理 /162 范本 ××物业维修服务收费标准 /163 范本 ××物业公司2015年第一季度专项维修资金收支情况 公布表 /165 第 10 章 客户服务管理 /167 作为物业管理企业,应将“诚信为本,热情服务”作为员工共同遵守 的企业服务理念,以客户为中心,使客户满意,并不断提高客户满意度, 为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务,从而 有效地发挥物业的最大价值。 10.1 便民服务管理 /169 10.2 代办服务 /171 10.3 特约服务 /173 10.4 个性化服务 /173 10.5 互联网+物业服务 /174 拓展阅读 互联网+物业将成为未来新常态 /174 10.6 物业APP服务 /175 拓展阅读 物业社区APP的经典案例 /179 10.7 积极处理业主的投诉 /180 投诉处理五清楚 /183 10.8 对业主(住户)进行走访 /184 10.9 与业主委员会做好沟通 /185 10.10 定期开展客户满意度调查 /187 范本 业主满意度调查通知 /188 范本 业主满意度调查问卷 /188 第 11 章 社区文化管理 /193 社区文化是物业企业根据业主需要,通过组织一系列的社区活动为广大业主营造一种 祥和、愉悦的生活氛围,进而提升社区的品位和品质,从而也使物业企业的企业文化得到 升华。 11.1 了解社区文化的内容 /195 11.2 设立社区文化管理机构 /196 11.3 配备社区文化活动人员 /196 11.4 整合社区文化资源 /197 11.5 社区文化建设的原则 /199 11.6 社区文化的硬件建设 /201 11.7 社区文化的软件建设 /201 拓展阅读 如何建设社区文化 /204 11.8 开展社区文化活动 /205 范本 社区文化活动问卷调查表 /205 范本 春节社区文化活动方案 /207 范本 社区活动通知 /209 范本 社区活动记录表 /210 第 12 章 创优达标管理 /213 评选优秀示范小区是政府各级主管部门评定的最具权威的荣誉,也 是政府推进物业企业规范管理的最有效的措施。一家企业创优达标情况如 何,最能体现该企业的管理服务水平和企业创品牌意识。 12.1 创优达标的意义 /215 12.2 创优项目的基本申报条件 /216 12.3 创优工作的前期准备 /216 12.4 创优工作的内部评定 /218 12.5 创优工作的软件准备 /220 12.6 创优工作的硬件准备 /221 12.7 迎接创优考评 /222 12.8 创优达标成果的巩固 /223 第 13 章 服务质量管理 /227 随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业也在不断寻找自 身所提供产品的能力的突破口。其中,加强物业管理企业的质量管理就是其中一个重要 手段。 13.1 物业服务质量的涵义 /229 13.2 物业服务质量管理的特点 /229 13.3 服务质量目标的确定 /231 范本 物业企业常用的控制性指标 /231 13.4 建立国际标准管理体系 /234 13.5 建立物业品质监督体系 /235 范本 物业质量检查类别 /236 13.6 树立服务的意识 /240 13.7 提高物管人员的综合能力 /242 13.8 提供差异化服务 /244 13.9 做好服务创新 /244 第 14 章 风险防范管理 /247 随着物业管理的普及和深入,国家对各种物业管理政策法规的完善, 业主的消费权利意识也在不断提高和成熟,物业管理的风险也就越来越成 为影响物业管理企业发展的一个重要因素。因此,正确识别风险、分析风 险、防范风险,就成为物业经理的一项重要工作。 14.1 物业管理风险的涵义 /249 14.2 物业管理风险的基本特征 /249 14.3 物业管理风险的分类 /250 14.4 物业管理风险产生的原因 /252 14.5 物业管理风险的要素 /253 14.6 物业管理风险的识别 /255 拓展阅读 如何识别物业管理风险 /259 14.7 物业管理风险的防范 /260 拓展阅读 物业管理风险防范化解措施 /264 14.8 物业管理风险的预控措施 /266
任勇,维吾尔族,就职于深圳新浩投资发展有限公司,本科学历,智能建筑弱电工程师、暖通工程师,现主要从事房地产开发建设及物业管理工作。从业20多年,参与开发和建设的项目近10个,早期从事酒店服务业,后进入商业地产项目,近几年主要从事房地产开发和物业管理工作,曾经管理与服务过的的物业有世界金融中心、星河靠前、星河盛世、星河雅宝高科创新园、新浩e都、金中环商务大厦等小区和商厦。
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。 工作要点+实例范本+拓展阅读=物业经理的必读工作手册 提高物业管理服务质量,实现物业单元保值增值,发展物业综合经营 做物业管理现场服务的“*一把手” 从零开始教你成为让业主满意的物业经理
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。 本书共14章,分别介绍了物业经理要做什么,物业服务人员管理,业主入伙、装修管理,物业保洁管理,物业绿化管理,物业维护管理,物业安全管理,多渠道经营管理,物业收费管理,客户服务管理,社区文化管理,创优达标管理,服务质量管理,风险防范管理等内容,为物业管理人员开展工作提供了重要的参考。全书着重突出物业管理工作的方法、流程、技巧和细节,具有很强的实用性和可操作性。
物业经理是物业服务管理工作中的重要岗位。如何成为一名良好的物业经理?如何开展与实施物业管理工作?如何为入伙业主提供更优质的物业服务?这是每一名物业经理都要面临的问题。工作要点+实例范本+拓展阅读=物业经理的工作手册提高物业管理服务质量,实现物业单元保值增值,发展物业综合经营做物业管理现场服务的“第一把手”从零开始教你成为让业主满意的物业经理
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