正版 酒店饭店英语口语实用大全(二维码音频版) 苗湉媛 化学工业

导读　如何提升酒店英语口语

一、音标学习 1

二、酒店英语口语相关的词汇及词组学习 2

三、句型练习 2

四、听力练习 3

五、口语练习 3

六、场景练习 3

七、英语思维 4

八、将英语融入日常生活 4

第一章　酒店英语基本用语

在酒店服务当中，从基层到管理层，每个人在工作中都会遇到入住或是来访的客人。随着越来越多的国外友人到中国各地工作、旅游，无论是星级酒店，还是经济型酒店、民宿客栈都需要员工具备一定的英语会话能力，以便更好地服务来访的国外客人，提高酒店的收益。

第一节　酒店专业术语中英文对照 6

一、酒店前台客房专业术语中英文对照 6

二、酒店客房销售专业术语中英文对照 10

第二节　酒店部门和职位中英文对照 14

一、酒店部门中英文对照 14

二、总经理办公室职位中英文对照 15

三、人力资源部职位中英文对照 15

四、计划财务部职位中英文对照 16

五、销售部职位中英文对照 16

六、前厅部职位中英文对照 17

七、客房部（管家部）职位中英文对照 17

八、餐饮部职位中英文对照 17

九、康乐部职位中英文对照 18

十、工程部职位中英文对照 19

十一、保安部职位中英文对照 19

第三节　酒店常用基本常识英语 19

一、酒店房间类型中英文对照 20

二、酒店常用数字中英文对照 20

三、季节等中英文对照 20

四、月份中英文对照 22

五、星期等中英文对照 22

六、酒店常用时间中英文对照 22

第四节　酒店常见英文缩写 23

一、酒店常见部门英文缩写 23

二、酒店常见职位英文缩写 23

三、与房态有关术语的英文缩写 24

四、时间（月份与星期等）的缩写 24

五、其他常用英文缩写 24

第五节　酒店常用礼貌用语 26

一、欢迎与告别语 26

常用句型百宝箱 26

情景对话 28

对话1-01：客人退房时向客人告别 28

二、感谢应答语 28

常用句型百宝箱 29

情景对话 30

对话1-02：客人对维修人员表示感谢 30

三、介绍 31

常用句型百宝箱 31

情景对话 32

对话1-03：请客人介绍名字 32

四、客人寻求帮助 32

常用句型百宝箱 32

情景对话 33

对话1-04：客人问路 33

五、致歉语 34

常用句型百宝箱 34

情景对话 36

对话1-05　因账单错了向客人道歉 36

六、提供帮助 36

常用句型百宝箱 36

情景对话 37

对话1-06：领客人去房间 37

七、问路指路 38

常用句型百宝箱 38

情景对话 39

对话1-07：客人问扫描文件的地方 39

八、好久不见 39

常用句型百宝箱 39

情景对话 40

对话1-08：见到好久不见的客人 40

九、请求重复 41

常用句型百宝箱 41

情景对话 41

对话1-09：请求对方重复姓名与国籍 41

十、问时间 42

常用句型百宝箱 42

情景对话 43

对话1-10：客人问现在是什么时候 43

十一、问日期或星期几 44

常用句型百宝箱 44

情景对话 45

对话1-11：客人来问今天星期几 45

第二章　前厅服务英语口语

酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常设在酒店的大堂，主要任务是接待酒店顾客、销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料。

本章节主要讲解酒店前厅服务中的常用英语词汇、短语，及实用情景对话。

第一节　预订服务常用英语口语 47

常见词汇与短语 47

常用句型百宝箱 47

情景对话 52

对话2-01：客人要预订一间罗马风格套间 52

对话2-02：预订团队客房 53

对话2-03：预订长住房 54

第二节　接待处服务常用英语口语 57

常见词汇与短语 57

常用句型百宝箱 57

情景对话 59

对话2-04：接待预订客人 59

对话2-05：为预订客人登记入住 60

对话2-06：接待未预订客人 61

第三节　礼宾服务常用英语口语 62

常见词汇与短语 62

常用句型百宝箱 63

情景对话 66

对话2-07：客人到达，欢迎客人 66

对话2-08：告诉客人将送行李到房间 67

对话2-09：进房后向客人介绍设施设备与服务 67

对话2-10：为客人介绍房间 68

对话2-11：客人寄存行李 70

对话2-12：客人取行李 71

对话2-13：协助客人叫出租车 71

第四节　电话总机服务常用英语口语 72

常见词汇与短语 72

常用句型百宝箱 73

情景对话 76

对话2-14：客人要求转接电话到本店其他房间 76

对话2-15：客人询问如何打外线电话 77

对话2-16：转接到另一客房电话，无人回应 78

对话2-17：咨询客房通话与外线电话 79

对话2-18：客人要求叫醒服务 80

对话2-19：客人要求两次叫醒服务 81

对话2-20：电话占线 81

对话2-21：电话无人接听 82

对话2-22：客人要求留言 82

对话2-23：客人病了求助 83

第五节　外币兑换服务常用英语口语 84

常见词汇与短语 84

常用句型百宝箱 85

情景对话 87

对话2-24：客人要求兑换旅行支票 87

对话2-25：客人要求将人民币兑换成美元 87

对话2-26：客人要求将美元兑换成人民币 88

第六节　结账退房常用英语口语 89

常见词汇与短语 89

常用句型百宝箱 89

情景对话 92

对话2-27：客人结账退房 92

对话2-28：结账退房时说明费用明细 93

对话2-29：账单错了重新核对账单 94

对话2-30：账单有错重新结账 94

第三章　客房服务英语口语

客房部又称房务部、管家部，主要负责酒店的客房管理事务， 例如客房、公共区域的清洁和保养，供应客房日常消耗用品，为宾客提供各类客房服务项目。客房部是一个酒店重要的一线部门，在客房服务过程中会有许多接触外宾的机会，因此学习客房服务英语口语是十分必要的。

第一节　带客进房常用英语口语 97

常见词汇与短语 97

常用句型百宝箱 98

情景对话 99

对话3-01：认出客人 99

对话3-02：向客人介绍房间设备 100

对话3-03：向客人介绍酒店的服务 101

对话3-04：客人要找咖啡厅 102

第二节　客房清洁服务常用英语口语 102

常见词汇与短语 103

常用句型百宝箱 103

情景对话 105

对话3-05：客人要求早一点做客房清洁 105

对话3-06：客人要求晚点来清洁 106

对话3-07：客人希望房间在朋友来到之前清理好 107

对话3-08：客人要求晚一点开夜床 108

对话3-09：客人要求过三个小时再来整理 109

对话3-10：客人需要变压器 110

第三节　洗衣服务常用英语口语 111

常见词汇与短语 111

常用句型百宝箱 112

情景对话 114

对话3-11：解释如何获得洗衣服务 114

对话3-12：客人要求洗衣服务 116

对话3-13：送衣时完美的服务得到客人夸赞 117

对话3-14：客人要求缝补衣服 118

对话3-15：衣服送错了 119

第四节　客房维修服务常用英语口语 120

常见词汇与短语 120

常用句型百宝箱 121

情景对话 122

对话3-16：客人打电话来说马桶堵了 122

对话3-17：客人说供暖系统坏了 122

对话3-18：电视机出现故障 123

对话3-19：电视维修好了 124

对话3-20：马桶不能冲水，水龙头滴水 124

第五节　客房用餐服务常用英语口语 125

常见词汇与短语 126

常用句型百宝箱 126

情景对话 128

对话3-21：客人要求将早餐送到房间 128

对话3-22：客人要求晚上送点心 129

对话3-23：送餐到客人房间 129

对话3-24：客人要求补充小酒吧 130

第六节　客房的其他服务常用英语口语 130

常见词汇与短语 131

常用句型百宝箱 131

情景对话 133

对话3-25：因房间太吵客人要求换房 133

对话3-26：客人要求加一张床 134

对话3-27：客人要求多一些衣架 134

对话3-28：客人要求代买蛋糕和水果 135

对话3-29：客人要求代购水果 136

对话3-30：客人请求找钱包 137

对话3-31：客人请求让访客留宿 138

对话3-32：客人请求照顾孩子 139

第七节　客人投诉常用英语口语 140

常见词汇与短语 140

常用句型百宝箱 140

情景对话 142

对话3-33：客人投诉房间没有打扫 142

对话3-34：客人投诉冰箱坏了 143

第四章　餐饮服务英语口语

酒店餐饮部门是酒店的重要部门，餐饮服务的质量也直接影响着酒店的声誉及收益。餐饮服务的内容主要包括迎宾服务，点菜服务，茶水、酒水服务，席间服务，送餐服务，个性服务，送客服务，停车服务，婴儿托管服务，寄存酒水服务等。

第一节　订餐服务常用英语口语 145

一、餐位预订服务 145

常见词汇与短语 145

常用句型百宝箱 146

情景对话 151

对话4-01：预订角落里的座位 151

对话4-02：预订一张八人桌 152

对话4-03：预订七点钟的十人桌 153

对话4-04：不能确定预订时间 153

对话4-05：预订靠窗的两人座 154

对话4-06：询问客人预订信息 155

对话4-07：预订包间 155

二、因客满拒绝预订 156

常见词汇与短语 156

常用句型百宝箱 157

情景对话 158

对话4-08：今晚明晚预订均满 158

对话4-09：客人请求有取消的即刻通知 159

对话4-10：将客人列入等待名单 159

对话4-11：因为旺季预订满了 160

对话4-12：预订已满换时间段 160

三、客人预订的确认 161

常见词汇与短语 161

常用句型百宝箱 161

情景对话 162

对话4-13：顾客来电确认预订 162

对话4-14：预订员去电确认预订是否有变化 162

对话4-15：预订信息变化 163

四、客人更改预订 163

常见词汇与短语 164

常用句型百宝箱 164

情景对话 165

对话4-16：不同意更改预订 165

对话4-17：不同意推迟预订的就餐时间 165

对话4-18：同意客人将预订推迟到后天 165

第二节　迎宾引座常用英语口语 166

一、引客入座服务 166

常见词汇与短语 166

常用句型百宝箱 167

情景对话 168

对话4-19：客人要靠窗的座位 168

对话4-20：引客人至预订的包间 169

对话4-21：客人询问在哪里挂衣服 169

二、安排座位（换桌、拼桌、分桌） 170

常见词汇与短语 170

常用句型百宝箱 170

情景对话 173

对话4-22：客人不介意与别人同桌 173

对话4-23：客人选择与人共桌 173

对话4-24：客人选择等位 174

对话4-25：因桌子不够大而分桌 174

对话4-26：因人多桌小而分桌 175

三、安排等位 175

常见词汇与短语 175

常用句型百宝箱 175

情景对话 177

对话4-27：没有大桌 177

对话4-28：客人说有预订但没找到名字 177

第三节　点菜服务常用英语口语 178

一、递上菜单并介绍菜单 178

常见词汇与短语 178

常用句型百宝箱 178

情景对话 180

对话4-29：送菜单 180

对话4-30：客人马上点菜 180

二、点菜服务（主菜） 180

常见词汇与短语 181

常用句型百宝箱 181

情景对话 185

对话4-31：客人不要辣的 185

对话4-32：客人想吃开胃的菜 186

对话4-33：鸡蛋怎么做 186

对话4-34：客人要求推荐菜品 187

三、点菜服务（配菜） 187

常见词汇与短语 187

常用句型百宝箱 187

情景对话 188

对话4-35：客人点混合沙拉 188

对话4-36：客人还想要开胃小菜 189

四、特殊情况处理 189

常见词汇与短语 189

常用句型百宝箱 189

情景对话 190

对话4-37：最受欢迎的菜卖完了 190

对话4-38：菜已售罄 191

五、菜品的推荐 191

常见词汇与短语 192

常用句型百宝箱 192

情景对话 194

对话4-39：推荐地方菜 194

对话4-40：推荐特价菜 194

对话4-41：推荐招牌菜 195

对话4-42：推荐特色风味菜 195

对话4-43：推荐开胃菜 196

对话4-44：推荐中国传统菜品 197

对话4-45：推荐招牌汤 197

第四节　餐间服务常用英语口语 198

一、等候上菜 198

常见词汇与短语 198

常用句型百宝箱 199

情景对话 200

对话4-46：客人等菜等烦了 200

二、上菜服务英语 200

常见词汇与短语 201

常用句型百宝箱 201

情景对话 203

对话4-47：客人以为上错菜 203

对话4-48：上冷盘 204

对话4-49：为客人介绍宫保鸡丁 204

对话4-50：上汤 205

对话4-51：上错菜 206

对话4-52：上错汤 206

对话4-53：客人催菜 206

三、客人席间服务 207

常见词汇与短语 207

常用句型百宝箱 207

情景对话 210

对话4-54：询问客人是否需要服务 210

对话4-55：杯子脏了需要换 211

对话4-56：客人要求加米饭 211

对话4-57：收盘子后加餐 211

对话4-58：餐刀太钝了 212

对话4-59：客人想换菜 212

对话4-60：客人要啤酒 213

对话4-61：客人不满意推荐的菜 213

对话4-62：用完餐点甜点 214

第五章　商务中心服务英语口语

酒店的商务中心集合了办公、商务等基本功能，通常设在前厅。主要提供优质的办公环境、自动化的办公设备、专业秘书以及会议预订等服务。为了给客人提供更加专业化和国际化的服务，酒店商务中心的服务员必须能够使用普通话和英语提供服务。

第一节　会议服务常用英语口语 216

常见词汇与短语 216

常用句型百宝箱 217

情景对话 218

对话5-01：预订会议室 218

对话5-02：咨询会议室收费标准 219

第二节　票务服务常用英语口语 220

常见词汇与短语 220

常用句型百宝箱 221

情景对话 223

对话5-03：预订机票 223

对话5-04：预订火车票 224

第三节　传真及打印复印服务常用英语口语 225

常见词汇与短语 225

常用句型百宝箱 226

情景对话 228

对话5-05：客人要发送传真 228

对话5-06：发送传真时线路忙 229

对话5-07：客人要求打印资料 229

对话5-08：客人来打印并取走资料 230

对话5-09：客人要复印文件 231

第六章　康乐服务英语口语

“康乐”即健康娱乐，是指满足人们身体健康、休闲娱乐等需求的一系列活动。康乐项目的完善程度是衡量星级酒店基础设施水平的重要指标。康乐项目通常包括运动康体类、保健类、娱乐休闲类等多种形式。

酒店的康乐中心一般包括洗浴桑拿、按摩、健身、游泳、乒乓球、台球、保龄球、网球、高尔夫球等项目，不同级别的酒店设立的康乐项目会有所不同。通常来说，酒店健身房对入住行政套房及以上级别房间的客人都是免费的。

第一节　健身中心常用英语口语 233

常见词汇与短语 233

常用句型百宝箱 234

情景对话 236

对话6-01：会员客人来消费 236

对话6-02：客人想做运动来保持体型 236

对话6-03：客人咨询如何健身 237

对话6-04：健身房宾客接待 238

对话6-05：客人寻找储物柜 238

第二节　游泳池常用英语口语 239

常见词汇与短语 239

常用句型百宝箱 240

情景对话 241

对话6-06：客人来游泳池咨询 241

对话6-07：为客人介绍会员卡 242

对话6-08：为客人提供浴巾与饮料 243

对话6-09：客人询问下水前是否做热身运动 244

第三节　桑拿按摩常用英语口语 244

常见词汇与短语 245

常用句型百宝箱 245

情景对话 247

对话6-10：客人来尝试桑拿浴 247

对话6-11：客人来做按摩 248

苗湉媛，运城职业技术大学文化创意与旅游学院教师，曾任广东工商职业技术大学专任教师。获得林肯大学（新西兰）旅游管理硕士学位，吉林大学珠海学院旅游管理学士学位，吉林大学文学学士学位。主要研究方向为旅游专业英语、旅游营销学、户外旅游、气候变化等课题，文章“马尔代夫的气候适应性研究”发表于《科学与技术》。

《酒店饭店英语口语实用大全（二维码音频版）》一书涵盖了如何提升酒店英语口语、酒店英语基本用语、前厅服务英语口语、客房服务英语口语、餐饮服务英语口语、商务中心服务英语口语、康乐服务英语口语等内容。

本书主要有以下三大特色。

特色一：介绍酒店服务中的基础英语。包括酒店服务必须了解的专业术语、酒店各部门与岗位英语名称、英文缩写及礼貌用语。

特色二：设计了多个栏目。除常见词汇与短语、常用句型百宝箱外，还设计了一系列酒店服务中常见的情景对话。

特色三：本书从词汇到句型，再到与客对话，层层深入、层层推进，使读者不仅能够掌握酒店专业英语，还能了解酒店各部门工作的服务技巧、操作流程和相关业务知识。

本书可作为职业学院酒店及旅游相关专业或酒店管理方向培训机构的专用教材，也可作为酒店员工内部的英语口语培训教材。另外，本书也适合作为酒店员工的随身英语口语工具书，随时翻阅学习。

配套音频二维码，手机扫码，英语原音立现。英语发音由英国伦敦当地专职教师录制。中英对照，一目了然，即学即用。

本书内容丰富、文字精炼。大量实际案例，颇具参考价值。