正版 客户体验101:从战略到执行:from strategy to practice 刘

第 一部分：客户体验的概念与模式 001 第 1章 体验的起源：体验在四大专业领域的演进 002 1.1 体验相关的专业领域 003 1.2 体验的起源之一：来自设计领域的“用户体验” 003 1.3 体验的起源之二：来自经济领域的“体验经济” 005 1.4 体验的起源之三：来自管理领域的“客户体验” 007 1.5 体验的起源之四：来自营销领域的“体验营销” 009 1.6 体验的定义：拥抱于山顶的全面体验 010 第 2章 体验的本质：实时、个性化地以客户为中心 013 2.1 体验的三大组成要素 014 2.2 体验的形成机制 016 2.3 体验的关键特征 019 第3章 体验的类型：构建属于自己的体验方程式 021 3.1 按主体划分的体验类型 022 3.2 按层面划分的体验类型 023 3.3 按其他维度划分的体验类型 024 3.4 构建企业自身的体验方程式 024 第4章 体验的价值：客户体验的投资回报 026 4.1 客户体验必须成为商业的一部分 027 4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效 028 4.3 客户体验与忠诚度：Qualtrics的实证研究 029 第5章 体验的模式：X-Wheel数字化体验飞轮模型 035 5.1 数字化：体验运营模式的基石 036 5.2 X-Wheel 体验的运营模式：XM+XE 038 5.3 数字化体验运营模式的兴起 041 第二部分 客户体验的能力体系 043 第6章 客户体验能力体系：从意识走向行动的关键 044 6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段 045 6.2 X-Wheel 体验能力框架 046 6.3 制订体验能力建设计划 047 第7章 客户体验战略：开展客户体验的统一行动纲领 054 7.1 出色的客户体验需要统一的战略 055 7.2 客户体验战略的6个关键组成部分 056 7.3 客户体验战略来自全面的洞察 059 7.4 制定客户体验战略的三大步骤 063 第8章 客户旅程管理：数字化体验管理的核心能力 067 8.1 数字化带来的触点大爆炸 068 8.2 触点大爆炸带来的挑战 070 8.3 从单一触点走向客户旅程 071 8.4 客户旅程管理的框架 076 第9章 洞察与研究：通过客户之声建立整体性洞察力 080 9.1 研究与洞察的定义和重要性 081 9.2 传统研究模式亟须转变 084 9.3 什么是客户之声 086 9.4 建设客户之声的基本阶段与原则 091 9.5 建设客户之声的基本步骤 099 9.6 如何收集客户反馈 107 第 10章 体验设计：构建端到端的体验设计能力 115 10.1 客户体验设计的定义及作用 116 10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题 117 10.3 客户体验联合设计模式 119 10.4 客户体验设计的主要阶段 130 10.5 将情感融入体验设计 134 第 11章 客户体验测量：没有科学的测量就没有有效的管理 142 11.1 户体验测量的作用与特征 143 11.2 应该测量哪些体验 144 11.3 客户体验测量指标类型与设计方法 146 11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤 151 第三部分 客户体验的文化赋能 165 第 12章 以客户为中心：技术赋能让客户时代真正来临 156 12.1 “客户时代”的真正到来 157 12.2 客户时代的竞争优势 159 12.3 真正的以客户为中心需要运营模式的重构 161 12.4 以客户为中心的运营模式转变 162 第 13章 文化赋能：构建以客户为中心的企业文化 165 13.1 客户体验的成功需要强大的文化 166 13.2 知易行难的以客户为中心 170 13.3 以客户为中心的文化：6个核心特征 171 13.4 通过员工参与式变革实现以客户为中心的文化转型 174 13.5 通过强化管理实践实现以客户为中心的文化落地 176 13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度 180 第 14章 文化赋能：建立员工和企业的同理心 183 14.1 同理心的定义和类型 184 14.2 同理心的作用与价值 186 14.3 同理心的测量与评估 188 14.4 建立客户同理心的基本策略 194 14.5 建立对员工的同理心 199 第四部分 客户体验的技术赋能 201 第 15章 技术赋能：正在改变客户体验及其交付模式的数字技术 202 15.1 技术正在重新定义体验 203 15.2 体验领导者正在有效利用技术 204 15.3 什么是客户体验技术 207 15.4 客户体验技术的类型 208 第 16章 客户体验技术栈：如何构建数字化客户体验技术架构 211 16.1 构建数字化客户体验技术架构 212 16.2 构建客户体验技术架构的挑战 212 16.3 构建体验技术架构的基本原则 214 16.4 构建体验技术架构的基本步骤 215 16.5 客户体验技术的评估框架 217 第 17章 数字化工具与平台：快速构建体验能力和赋能体系 220 17.1 客户体验技术：从哪里开始 221 17.2 数字化体验工具与平台的类型 222 第五部分 客户体验的组织赋能 225 第 18章 组织赋能：建立专业的赋能型客户体验团队 226 18.1 为什么需要设立客户体验团队 227 18.2 客户体验团队的职责与岗位 228 18.3 客户体验团队的技能 233 18.4 客户体验团队的汇报对象 235 18.5 客户体验团队的规模 238 18.6 客户体验团队的常见挑战 238 第 19章 客户体验关键岗位：职责、工作内容和技能要求 241 19.1 客户体验的关键职位 242 19.2 首席体验官职位描述 244 19.3 客户体验总监职位描述 246 19.4 客户体验经理职位描述 248 19.5 客户体验研究员职位描述 250 19.6 客户体验分析师职位描述 251 19.7 客户旅程经理职位描述 253 第 20章 首席体验官：客户体验与员工体验的连接者 255 20.1 什么是首席体验官 256 20.2 为什么需要首席体验官 257 20.3 首席体验官与其他管理层职位的关系 260 第 21章 客户体验很好中心：规模化客户体验的赋能器 262 21.1 什么是很好中心 263 21.2 客户体验很好中心的作用 266 21.3 客户体验很好中心的总体模式 269 21.4 构建客户体验很好中心的步骤 273 21.5 成功很好中心的工作原则 278 21.6 客户体验很好中心的常见陷阱 281 第六部分 客户体验的实施与治理 285 第 22章 客户体验实施：从一开始就把事情做对 286 22.1 企业层面：客户体验变革还是优化 287 22.2 个人层面：短期和长期的结合 291 第 23章 客户体验计划：设计和实施高效的客户体验专项行动 299 23.1 什么是客户体验计划 300 23.2 实施客户体验计划的步骤 304 23.3 实施客户体验计划的挑战与建议 305 第 24章 敏捷客户体验：利用敏捷模式驱动客户体验的规模化 309 24.1 什么是敏捷 310 24.2 敏捷的作用 314 24.3 客户体验与敏捷 316 24.4 客户体验敏捷模式的基本策略 319 第 25章 客户体验转型：通过客户体验转型实现企业的整体变革 328 25.1 不可避免的客户体验转型 329 25.2 客户体验转型的四大组成部分 329 25.3 客户体验转型的六大步骤 331 25.4 客户体验转型常见的七大失误 335 第 26章 客户体验治理：保证客户体验工作沿着正确的方向前进 339 26.1 成功的客户体验需要出色的治理 340 26.2 客户体验治理的五大核心要素 342 26.3 客户体验治理的核心工作内容 343 26.4 客户体验治理的组织架构 344 26.5 客户体验治理中的要和不要 346 后记 348

刘胜强 中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。其拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验用户团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。

本书系统阐述了“体验”工作体系，内容涵盖从战略到执行的各个层面，为“体验”工作的落地实施提供了操作指南。体验是比产品和服务更高阶的经济载体，我们只有认真研究“体验”的组成要素、形成机制和主要特征，牢牢把握“体验”的运行规律，才能在新一轮的经济大潮中乘风破浪。 ——中国电子质量管理协会秘书长 李勃 这本书让我爱不释手，阅读这本书的感受是很贴切、很真切。作者从框架性、方向性和实践性的不同视角，抽丝剥茧、层层递进，深度解读了客户体验的底层逻辑，这让我们对体验管理的理念、方法和路径有了更清晰和更深入的认知。 ——中国电信客户服务部客户服务管理处处长 张文苑 出色的客户体验不是自然而然产生的，客户体验是一门实践学科，需要一套完整的理念、能力和执行体系，这是作者在长期研究实践中的感悟。他给出了以客户为中心的战略到数字化、组织赋能，再到实施流程，以及治理架构的实现框架和指引。 ——中国电信研发云平台运营中心主任 王朝晖 体验不仅是一种思维，更是一门科学。体验的管理和应用，既需要深刻的认识，也需要具体的实践。作者长期活跃在体验管理的前沿，本书集合了他对体验理论的独到见解和对体验实践的深刻分析，对关注体验领域的朋友们会有所帮助。 ——Forrester中国区总裁 邹欣 当今主流的商业模式正在从红利扩张模式转向精细化运营模式，进入用户主权的时代。商业回归本质，即以满足用户的需求和提升用户体验为成功的不二法则。这本《客户体验101：从战略到执行》是用户体验管理建设与实践领域很有价值的参考书。 ——益普索（中国）咨询有限公司董事长、浙江一普大数投资有限公司董事长 刘立丰 虽然体验很感性，但体验管理却是一项系统工程。如何搭建体验管理体系、培育体验文化、赋能体验运营，本书提供了教科书级的行动框架。 ——招商银行财富平台部体验官 张少科

本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：第一部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力进行定义，并对各项能力建设进行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的开展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，开展客户体验管理的实施和治理。

出色的客户体验不是自然而然产生的，而是需要企业在认识到客户体验重要性的基础上，遵循一种严格、系统化的方法来开展各项工作； 本书是为企业和行业从业人员在开展客户体验相关工作时提供多方位指导的参考用书； 本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究而成； 其目的是促进各行业在客户体验核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架； 为企业和从业人员在开展客户体验相关工作时提供基本的指引，让他们能够拥有足够的信心在实践的道路上不断探索和进步。