正版 物业服务案例全解析 时代华商物业管理策划中心组织编写 化

第一部分 客户服务篇 1

第一章　业主委员会管理 2

第一节　管理要点 2

一、业主委员会与物业服务企业的关系 2

二、物业服务企业要与业主委员会多沟通 3

第二节　案例解析 4

案例01：业主自发成立业主委员会合法吗 4

案例02：业主委员会如何解聘物业服务企业 4

案例03：物业服务合同终止，物业公司应及时办理移交 6

案例04：业主委员会选聘新的物业公司后，原物业公司无权继续收取物业费 7

案例05：业主委员会的决定也要合法 9

案例06：任期已满的业主委员会还具有民事主体资格吗 10

案例07：一个物业管理区域应由一个物业服务企业实施物业管理 11

案例08：业主委员会有权按合同约定解聘物业公司 12

案例09：业主委员会有没有起诉权 13

案例10：业主委员会有权决定是否聘用物业公司 14

第二章　二次装修管理 15

第一节　管理要点 15

一、二次装修可能引发的问题 15

二、加强二次装修管理的措施 15

第二节　案例解析 16

案例01：物业工作人员能否在业主装修期间进行检查 16

案例02：物业服务企业是否应当为业主违法装修承担责任 17

案例03：装修垃圾堵塞管道引起的漏水事故 18

案例04：业主擅自更换外墙玻璃 19

案例05：业主违规安装防盗网 19

案例06：业主不在指定位置安装空调 20

案例07：物业公司可否擅自拆除违章搭建物 21

案例08：业主装修前，物业公司应尽告知义务 22

案例09：业主自行封闭阳台 22

案例10：业主在楼顶违规搭建鸽棚 23

案例11：未签“装修管理服务协议”引发的纠纷 23

案例12：租来的门面房要装修，怎么办理装修手续 24

案例13：业主装修，家具堆在公共楼道引邻居不满 25

案例14：业主提出不合理装修要求，如何应对 26

案例15：物业公司不能以违规装修为由罚款 27

案例16：业主违规装修，要及时制止 27

案例17：对违规施工劝阻无效的，要严肃查处 28

案例18：物业公司因调解业主与装修队的纠纷成了被告 29

第三章　邻里纠纷调解 31

第一节　管理要点 31

一、社区邻里纠纷的主要表现 31

二、调解邻里纠纷的对策 32

第二节　案例解析 33

案例01：因下水管漏水引发的邻里纠纷 33

案例02：物业公司预防措施得力，避免了流血事件的发生 34

案例03：因催讨欠款引起的纠纷 35

案例04：保安员理智化解业主与他人的争执 36

案例05：因练钢琴引发的业主相互投诉 37

案例06：因装修噪声引发的业主投诉 38

案例07：因地方习俗引发的邻居投诉 38

案例08：遛狗不拴绳引发的邻里纠纷 39

第二部分 安保服务篇 41

第四章　物业小区治安管理 42

第一节　管理要点 42

一、物业小区常见的治安风险 42

二、物业小区治安防范措施 42

第二节　案例解析 44

案例01：业主家中被盗，物业公司是否要赔钱 44

案例02：自行车在小区丢失，物业公司要赔偿吗 44

案例03：业主遇害，物业公司成被告 45

案例04：业主连续丢失摩托车，物业公司被判罚 46

案例05：两次从窗户进贼，物业公司难逃其责 47

案例06：业主在小区门口被抢劫，状告物业公司 48

案例07：业主被打伤，物业公司免赔偿 48

案例08：寻踪辨迹，排查可疑情况 49

案例09：业主未关门，保洁员可否擅自入内 50

案例10：醉汉打碎玻璃要逃跑 51

案例11：发现业主未拔钥匙，应及时通知 51

案例12：访客无理打骂护卫员怎么办 52

案例13：租户要搬家，联系不上业主怎么办 53

第五章　物业小区消防管理 54

第一节　管理要点 54

一、物业消防安全管理的现状 54

二、物业消防安全管理的主要内容 54

第二节　案例解析 55

案例01：宿舍起火，保安员紧急扑灭 55

案例02：住户在楼层焚香烧纸怎么处理 55

案例03：火灾发生后，物业公司积极处理 56

案例04：烟花蹿入高楼，物业公司被判赔偿住户损失 57

案例05：煤气使用不当引发的火灾 58

案例06：规范管理消防通道，一举两得 58

案例07：消防警报响个不停，物业公司紧急排查 59

案例08：新房起火，消火栓没有水，业主找物管索赔 60

案例09：业主停车阻塞消防通道，物业公司是否要担责 61

第六章　物业小区出入管理 63

第一节　管理要点 63

一、人员出入管理 63

二、物品出入管理 64

第二节　案例解析 64

案例01：租户没有放行条，却要搬出物品 64

案例02：租户伪造“业主同意搬出证明” 65

案例03：物业公司因“放行条”被起诉 66

案例04：以理服人，劝租户办放行条 67

案例05：租户欠费要逃，保安及时制止 67

案例06：没有业主书面许可，租户搬出部分家具 68

案例07：空白放行条，业主电视机被抬走 69

案例08：访客假冒业主不愿登记 70

案例09：业主的亲属来访，也要登记 70

案例10：访客蛮不讲理，还出手伤人 71

案例11：访客不愿登记，还恶言威胁 72

案例12：访客到访，业主没应答，保安放人上楼引投诉 73

案例13：访客拿住户钥匙要上楼入户 74

案例14：新入职员工误把业主当访客 75

第七章　物业小区车辆管理 77

第一节　管理要点 77

一、车辆管理要求 77

二、车辆管理注意事项 78

第二节　案例解析 78

案例01：不购买车位，不让停车 78

案例02：拒交停车费引起的交通处罚 79

案例03：提前制定措施，预防暴雨浸灌停车场 80

案例04：车位主人要停放的车辆与登记的不符 81

案例05：车辆破损，进入车场后推卸责任 81

案例06：搬家车辆损坏公用设施后逃走 82

案例07：业主强占他人车位，怎么处理 83

案例08：住宅小区空地建的车辆保管站收费合理吗 84

案例09：楼宇玻璃掉落砸坏汽车，谁担责 84

案例10：访客蛮横无理乱停车 85

案例11：外来车辆故意堵塞道口，怎么办 86

案例12：一卡多用，逃避交费 87

案例13：业主亲属驾车外出 87

案例14：车主不在规定地方停车 89

案例15：发现车辆未上锁，保安员立即采取保护措施 90

第八章　物业小区高空坠物管理 92

第一节　管理要点 92

一、建筑物及附着物坠落防范措施 92

二、高空抛物防范措施 94

第二节　案例解析 95

案例01：幕墙玻璃坠落砸坏汽车，物业公司要担责 95

案例02：玻璃从天而降，路人被砸后死亡 96

案例03：安装探头来监控高空抛物行为 97

案例04：业主违规停车，被楼上坠落的玻璃砸坏 98

案例05：业主高空抛物屡禁不止，安装监控一举抓获 99

案例06：业主车被砸，物业公司巧取证 100

案例07：玻璃坠落致人受伤，责任如何划分 101

第三部分 设施设备篇 103

第九章　设施设备管理 104

第一节　管理要点 104

一、物业设施设备管理中的风险 104

二、物业设施设备管理措施 105

第二节　案例解析 106

案例01：超过保修期的外墙应由谁负责维修 106

案例02：无法实现即时维修怎么办 108

案例03：楼上漏水导致楼下受损，物业公司撬门维修是否要担责 109

案例04：电梯困人4小时，物业公司被罚5万元 110

案例05：公用水管堵塞， 水浸业主新房， 物业公司要赔偿 110

案例06：电梯意外受损，管理处及时查证 111

案例07：业主自费，物业公司就可以不提供维修服务吗 112

案例08：因室内水管倒灌而产生的维修费用由谁承担 112

案例09：小区内的石桌砸伤人，由谁来负责 113

案例10：谁应承担该起坠楼事件的责任 114

案例11：电梯延误，老人猝死，家属告物业和急救中心 114

案例12：业主损坏公共设施，如何赔偿 115

案例13：维修不及时所造成的损害，谁承担责任 116

案例14：小孩被电伤，物业公司要担责 117

案例15：业主撞碎玻璃门受伤，物业公司要担责 117

案例16：物业公司尽到了注意告知义务，无责任 118

案例17：污水管道返水，物业公司迅速处理 119

案例18：落水管堵塞致业主家中受损，物业公司要担责 119

案例19：供暖设备漏检造成的损害谁赔偿 120

案例20：困扰多日的噪声消失，业主很满意 121

案例21：施工标志不明显，物业公司担责任 121

第十章　停水停电管理 123

第一节　管理要点 123

一、停水要及时通知并处理 123

二、停电要及时通知并处理 124

第二节　案例解析 125

案例01：市政水压低，业主屡屡投诉 125

案例02：物业公司能擅自停业主的水电吗 126

案例03：因操作不当，小区停水长达20小时 127

案例04：设备标识不清，保安员误停店主的电 128

案例05：停电通知不到位被投诉 128

案例06：业主装修超时，能停电阻止吗 129

案例07：门店未办营业执照，物业能停水停电吗 129

第四部分 绿化保洁篇 131

第十一章　物业绿化管理 132

第一节　管理要点 132

一、小区绿化管理中的问题 132

二、小区绿化管理措施 132

第二节　案例解析 133

案例01：大风刮断树枝，事后管理处加大排查力度 133

案例02：小区绿地被业主强占怎么办 134

案例03：树枝坠落伤人，谁之责 135

案例04：私自翻越草坪护栏受伤，谁之责 136

案例05：员工操作不当，遭业主投诉 137

案例06：绿化植物应及时修剪 137

案例07：拓宽思路，管理绿地见成效 138

案例08：公共绿地可以变成停车场吗 139

案例09：风刮树倒砸坏轿车，物业要赔偿 140

案例10：小区“扰民绿化”该不该拆 140

第十二章　物业保洁管理 142

第一节　管理要点 142

一、物业保洁管理的问题 142

二、物业清洁保养管理的措施 143

第二节　案例解析 144

案例01：业主在小区道路上摔倒，状告物业公司 144

案例02：运完装修材料不清场，怎么处理 145

案例03：路面清除不净致人受伤，谁担责 146

案例04：外包清洁项目，物业公司需监管到位 147

案例05：保洁时要做好现场标识，防止行人摔倒 149

案例06：巧妙对付乱吐瓜子壳的业主 149

案例07：垃圾满地遭投诉 150

案例08：清洁时私闯别墅，惹来投诉 150

案例09：清洁作业异声引投诉 151

案例10：商户违规扔垃圾，管理处另辟门路解决 151

第五部分 日常管理篇 153

第十三章　人力资源管理 154

第一节　管理要点 154

一、物业公司人力资源中的风险 154

二、人力资源管理风险的防范 155

第二节　案例解析 156

案例01：小区外垃圾桶失窃，保安被处罚 156

案例02：保安下班时间打伤业主，物业公司承担连带赔偿责任 157

案例03：未签劳动合同的员工，是否享受工伤待遇 158

案例04：业主在小区散步被保安撞死，物业公司担何责 159

案例05：物业公司因保安不负责被判赔 159

案例06：工作人员与业主打架，物业公司要赔偿 160

案例07：辞退员工是否需要补发赔偿金 161

案例08：保安作内应，“协助”偷盗小区车辆 161

案例09：员工处事呆板，致业主投诉 162

案例10：业主在小区遇害，物业是否要担责 163

案例11：如何防止员工拉帮结派 163

案例12：员工不服从调岗当即被辞，物业公司被判败诉 164

案例13：员工能否单方解除劳动合同 165

案例14：员工违规操作，是否算工伤 166

案例15：劳动者违反诚信原则伪造考勤记录，物业公司可否解除其劳动合同 167

第十四章　突发事件处理 169

第一节　管理要点 169

一、物业管理突发危机的类型 169

二、物业管理突发事件的应对措施 170

第二节　案例解析 170

案例01：巡逻员嗅出异味，挽救欲自杀的业主 170

案例02：租户酒后要自尽，警民合力营救 171

案例03：泳客溺水，救生员及时救护 172

案例04：自来水管爆裂，工程技术员及时处理 173

案例05：电缆突然冒烟起火，工程员紧急处理 173

案例06：施工不当，导致地下水管爆裂 174

案例07：电梯发生故障，业主被困 174

案例08：水管断裂，工程技术员及时维修 175

案例09：发生火灾，保安部迅速处理 175

案例10：保安员智抓偷车贼 176

案例11：住户陷入纠纷，保安员冷静处理 177

案例12：业主突发急病，保安员及时援助 177

案例13：租户跳楼，保安员全力救援 178

案例14：突发大雨致商铺积水，保安员及时处置 178

案例15：商住小区发生抢劫案，保安员智擒劫匪 179

案例16：保安员巡查时洞察秋毫，阻止了寻衅滋事人员 180

第十五章　服务收费管理 181

第一节　管理要点 181

一、物业管理收费的分类 181

二、物业管理收费的风险 181

三、物业收费难的原因 181

四、化解收费纠纷，提高收费率 182

第二节　案例解析 182

案例01：服务质量有瑕疵，业主能拒交物业服务费吗 182

案例02：未经法定程序调整物业服务费，对业主不具有拘束力 184

案例03：宠物丢失，业主拒交管理费 185

案例04：因新买房屋漏水，业主拒交物业管理费 185

案例05：早期免收维修费用，后期正常收取产生的纠纷 186

案例06：住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用 187

案例07：租户欠交物业管理费，物业公司能否向业主催收 188

案例08：物业管理财务费是否要保密 189

案例09：收维修基金并非乱收费 190

案例10：房子没住，要不要交管理费 191

案例11：业主要求下调管理费 192

案例12：陈年老账，一次收清 193

案例13：物业公司以业主欠费为由拒绝清理生活垃圾 195

案例14：户内维修，费用应由谁来承担 195

案例15：车子被盗，不能作为拒交物业费的借口 196

案例16：管理费调高，服务也要相应提升 197

案例17：没收到钥匙，可不交物业管理费吗 198

案例18：物业公司撤走，业主所交余款该退给谁 198

案例19：小区绿化不到位，业主拒交物业费 199

案例20：没有签订服务合同，业主拒交物业管理费 200

案例21：物业公司单方增加物管费，业主不认可 201

案例22：管理费不等于维修费 201

案例23：耐心疏通堵塞的地漏，业主甘愿付款 202

案例24：原业主拖欠管理费，新业主能否办理入住手续 204

案例25：物业服务合同终止后，业主是否需要支付管理费 205

案例26：物业维修资金不得擅自动用 206

案例27：赠送的物业管理费由谁来支付 207

案例28：业主享有管理费开支的知情权 208

案例29：业主拖欠物业费，物业公司依靠法律追回 209

第十六章　公共收益管理 211

第一节　管理要点 211

一、公共区域经营性收入的归属 211

二、公共区域经营性收入的管理 212

第二节　案例解析 212

案例01：公共收益应按服务合同支付 212

案例02：业主享有公共收益的知情权 213

案例03：小区地面停车位收益归谁所有 214

案例04：小区电梯广告收入归谁 216

案例05：物业公司可以将电梯间擅自出租吗 217

案例06：小区会所应当合法经营 218

案例07：物业公司是否有权收取外墙广告收益 219

时代华商物业管理策划中心是由职业院校房地产及物业管理专业的老师和房地产物业咨询培训机构的顾问老师组成的一个专家团队，专业为物业服务企业提供咨询服务和技术支持，研究解析物业管理活动中出现的具体问题，为职能部门开展物业管理工作提供业务指导工作。

《物业服务案例全解析》一书由客户服务篇（业主委员会管理、二次装修管理和邻里纠纷调解），安保服务篇（物业小区治安管理、物业小区消防管理、物业小区出入管理、物业小区车辆管理和物业小区高空坠物管理），设施设备篇（设施设备管理和停水停电管理），绿化保洁篇（物业绿化管理和物业保洁管理），以及日常管理篇（人力资源管理、突发事件处理、服务收费管理和公共收益管理）五部分内容组成。

本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书尽量做到去理论化，注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。

本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务工作标准。

1.图文并茂，案例丰富，客户服务篇、安保服务篇、设施设备篇、绿化保洁篇、日常管理篇。

2.本书内容丰富、文字精炼。

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