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  • 正版 客房运行与管理 孙亮 北京大学出版社 9787301274675 书籍
  • 新华书店旗下自营,正版全新
    • 作者: 孙亮著 | 孙亮编 | 孙亮译 | 孙亮绘
    • 出版社: 北京大学出版社
    • 出版时间:2015-03-01
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    • 作者: 孙亮著| 孙亮编| 孙亮译| 孙亮绘
    • 出版社:北京大学出版社
    • 出版时间:2015-03-01
    • 版次:2
    • 印次:1
    • 印刷时间:2016-09-01
    • 字数:380000
    • 页数:253
    • 开本:16开
    • ISBN:9787301274675
    • 版权提供:北京大学出版社
    • 作者:孙亮
    • 著:孙亮
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:36.00
    • ISBN:9787301274675
    • 出版社:北京大学出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:2016-09-01
    • 语种:中文
    • 出版时间:2015-03-01
    • 页数:253
    • 外部编号:8825318
    • 版次:2
    • 成品尺寸:暂无

    篇认知客房部

    章客房部概述

    1.1酒店与酒店客房部

    1.1.1酒店概述

    1.1.2酒店客房部

    1.2客房部的组织机构与职能

    1.2.1客房部的组织机构设置

    1.2.2客房部下属组织机构的职能

    1.2.3客房部主要岗位职责

    1.3客房部与其他部门的关系

    1.3.1客房部与前厅部的业务关系

    1.3.2客房部与餐饮部的业务关系

    1.3.3客房部与工程部的业务关系

    1.3.4客房部与保安部的业务关系

    1.3.5客房部与公关营销部的业务关系

    1.3.6客房部与财务部的业务关系

    1.3.7客房部与采购部的业务关系

    1.3.8客房部与人力资源部的业务关系

    本章小结

    测试题

    第2章认知客房产品

    2.1客房产品概述

    2.2布置设计与装饰客房

    2.2.1客房布置设计的依据

    2.2.2划分客房类型

    2.2.3对客房进行功能分区

    2.2.4客房陈设艺术

    2.3设置特殊客房楼层

    2.3.1商务客房(楼层)

    2.3.2无烟客房(楼层)

    2.3.3女士客房(楼层)

    2.3.4无障碍客房

    2.3.5麻将客房

    2.3.6老年人客房

    2.3.7绿色客房

    本章小结

    测试题

    第二篇客房的常规性管理

    第3章客房清洁保养管理

    3.1清洁保养客房

    3.1.1清洁保养的含义

    3.1.2日常清洁整理客房

    3.2客房铺床操作技能

    3.2.1中式铺床操作

    3.2.2西式铺床操作

    3.3客房卫生管理

    3.3.1执行客房卫生质量标准

    3.3.2落实客房卫生逐级检查制度

    3.3.3实施客房计划卫生制度

    本章小结

    测试题

    第4章公共区域清洁保养管理

    4.1布置公共区域清洁任务

    4.2清洁保养面层材料

    4.3有效使用清洁器具

    4.4对清洁剂的管理

    4.5正确使用消毒方法

    本章小结

    测试题

    第5章客房部物资管理

    5.1客房部物资概况

    5.1.1划分客房部物资

    5.1.2控制客房用品

    5.1.3使用与保养客房设备

    5.2管理楼层库房

    5.2.1存储与保管楼层库房物品

    5.2.2签领楼层库房物品

    5.3管理与控制布件

    5.3.1配备楼层布草

    5.3.2管理与控制布草房

    5.3.3有效管理洗衣房

    本章小结

    测试题

    第6章客房部安全管理

    6.1客房安全

    6.1.1认知客房安全

    6.1.2保障客房安全的原则

    6.2保障客房安全的措施

    6.2.1配备客房安全设施设备

    6.2.2处理突发事件

    本章小结

    测试题

    第7章人力资源管理

    7.1录用与培训员工

    7.1.1分析劳动定员

    7.1.2选择招聘途径与录用员工

    7.1.3培训员工

    7.2评估员工工作与有效激励

    7.2.1评估员工工作

    7.2.2激励员工

    本章小结

    测试题

    第8章客房服务质量管理

    8.1服务优化管理的原则

    8.1.1服务优化管理的概念

    8.1.2服务优化管理的原则

    8.2服务优化的质量控制

    8.2.1搜集与管理服务信息

    8.2.2确立服务程序、质量标准

    本章小结

    测试题

    第三篇客房的重要接待工作

    第9章优化对客服务内容

    9.1夜床服务

    9.1.1基础知识

    9.1.2开夜床服务程序

    9.2收送客衣

    9.2.1基础知识

    9.2.2洗衣服务程序

    9.3租借物品服务

    9.3.1基础知识

    9.3.2租借物品程序

    9.4托婴看护

    9.4.1基础知识

    9.4.2托婴看护程序

    9.5擦鞋服务

    9.5.1基础知识

    9.5.2擦鞋服务程序

    9.6访客服务

    9.6.1基础知识

    9.6.2访客服务程序

    9.7加床服务

    9.7.1基础知识

    9.7.2加床服务程序

    9.8拾遗处理

    9.8.1基础知识

    9.8.2拾遗处理程序

    9.9小酒吧服务

    9.9.1基础知识

    9.9.2小酒吧服务程序

    9.10查退房

    9.10.1基础知识

    9.10.2查退房服务程序

    9.11管家服务

    9.11.1基础知识

    9.11.2管家服务综合训练

    本章小结

    测试题

    0章VIP的接待

    10.1VIP范围

    10.2不同级别VIP的接待规格

    10.3VIP的接待程序

    10.3.1VIP房的布置

    10.3.2VIP抵店接待

    10.3.3送欢迎茶服务

    10.3.4离店送别服务

    本章小结

    测试题

    1章发挥客房服务中心的功用

    11.1更新客房服务模式

    11.2管理客房服务中心的工作内容

    11.2.1设立客房服务中心的条件

    11.2.2客房服务中心的

    主要工作内容

    11.2.3客房服务中心的服务标准

    11.3叫醒服务管理

    11.3.1基础知识

    11.3.2叫醒服务程序

    本章小结

    测试题

    2章承接会议

    12.1接待会议

    12.1.1接待大型会议

    12.1.2接待小型会议

    12.2做好会见接待服务工作

    12.3做好会谈接待服务工作

    12.4做好签字仪式接待服务工作

    12.5会议接待工作的综合训练

    12.5.1工作流程

    12.5.2会议接待程序

    本章小结

    测试题

    3章处理投诉

    13.1分析客房投诉

    13.1.1对投诉人的分析

    13.1.2分析投诉原因

    13.1.3分析投诉心理

    13.2发挥投诉的逆效应

    13.2.1运用正确的方法处理投诉

    13.2.2统计分析投诉

    13.2.3处理投诉的注意事项

    本章小结

    测试题

    参考文献

    孙亮,长春职业技术学院,副教授师,2003年到长春职业技术学院旅游分院工作,讲授客房服务实务、客房运行与管理等课程,主编、参编多部专业教材,发表论文多篇,主持、参与省部级教科研项目多项。

    本书共分为三篇,第一篇为认知客房部,使学生能对客房部及客房产品有全面的了解;第二篇为客房的常规性管理,使学生能够具备一定的客房清洁保养管理、公共区域清洁保养管理、客房部物资管理、客房部安全管理、人力资源管理、客房服务质量管理的知识和能力;第三篇为客房的重要接待工作,使学生能够针对不同的客房服务内容进行相应的接待。

    本书是旅游(酒店)管理专业高职高专教学改革教材。客房运行与管理课程是高等教育酒店管理专业学生必修的专业课之一。本书以本书以培养目标和餐饮企业员工职业生涯发展路线为依据,以职业领域工作任务为参照,通过任务的形式来确定教材内容。全书分为入门与入职、职业成长、运行与督导、运营与管理四部分。本书注重培养学生及酒店从业人员的综合职业能力。 

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