正版 物流客户服务 王淑荣 机械工业出版社 9787111472957 书籍

前言

第一单元 走进物流客户服务.......................................................................................
1


模块一认识物流客户 ...........................................................................................................
2
模块二理解物流客户的需求 ...............................................................................................
8


第二单元 走进物流企业的客服部门............................................................................17


模块一走进物流企业 .........................................................................................................18
模块二体验物流企业客户服务岗位 .................................................................................27
模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 .........................................32
模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求 .............................................................37
综合训练 ................................................................................................................................43


第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47


模块一掌握客户服务的基本礼仪 .....................................................................................48
模块二学会客户服务的沟通方法 .....................................................................................68
综合训练 ................................................................................................................................76


第四单元 收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81


模块一寻找客户与建立客户数据库 .................................................................................82
模块二尝试管理物流客户档案 .........................................................................................95
模块三分析物流客户数据 ...............................................................................................101
综合训练 ...............................................................................................................................108


第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111


模块一处理电子订单业务 ...............................................................................................112
模块二办理订单查询业务 ...............................................................................................120
模块三受理物流客户投诉 ...............................................................................................125
模块四处理物流服务事故 ...............................................................................................135
综合训练 ...............................................................................................................................141



第六单元 认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143


模块一探寻客户需求 .......................................................................................................144
模块二策划物流客户联谊活动 .......................................................................................149
模块三认知CRM系统 .......................................................................................................154
综合训练 ...............................................................................................................................159


第七单元 学会客户分类和体验大客户服务................................................................163


模块一尝试客户ABC分类 ...............................................................................................164
模块二熟识大客户服务的内容与流程 ...........................................................................169
模块三体验项目管理 .......................................................................................................175
综合训练 ...............................................................................................................................181


参考文献..................................................................................................................184


VI