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正版 铁路旅客运输服务 周平 中国铁道出版社 9787113281113 书籍
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第一章 概述 第一节 铁路旅客运输服务概述 第二节 新中国铁路旅客运输服务发展历程 复习思考题 第二章 铁路旅客运输产品与服务 第一节 铁路旅客运输产品 第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量 复习思考题 第三章 铁路旅客运输服务质量规范 第一节 服务质量问题的分类、责任与处理 第二节 服务质量标准 第三节 铁路旅客运输服务质量规范(车站部分) 第四节 铁路旅客运输服务质量规范(动车组列车) 第五节 铁路旅客运输服务质量规范(空调、非空调列车) 复习思考题 第四章 铁路旅客运输服务质量管理 第一节 铁路客运服务工作全面质量管理 第二节 铁路客运服务质量控制 第三节 铁路客运服务质量测评 第四节 铁路旅客运输服务质量监管 复习思考题 第五章 铁路旅客服务心理 第一节 概述 第二节 铁路旅客个性心理和群体心理 第三节 铁路客运服务人员心理 复习思考题 第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧 第一节 服务工作的主要内容 第二节 服务工作的礼仪规范 第三节 服务工作的技能技巧 复习思考题 第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略 第一节 服务工作理念 第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略 第三节 铁路旅客运输服务品牌策略 第四节 铁路旅客运输特色服务策略 复习思考题 第八章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系 第一节 铁路旅客运输服务企业文化 第二节 铁路客运服务中的公共关系 复习思考题 参考文献
周平,1965年7月出生,兰州铁道学院铁道运输专业本科毕业,南京铁道职业技术学院质控处处长,长期开展铁路客运法律和规章研究,撰写发表了10多篇论文。主编出版3本教材,其中国家规划教材2本。负责南京地铁运营关键岗位16个工种的岗位职业标准、鉴定要素细目表、题库、培训教材及培训规范的开发工作。主要参与的《从“订单班”到“地铁学院”——城市轨道交通高职教育校企一体化办学模式的探索与实践》获国家教育成果二等奖。负责多项省级教改课题及国家铁路局课题研究工作。
本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
本教材为“十二五”职业教育国家规划教材、“十三五”江苏省高等学校重点教材,本书结合铁路旅客运输现状,引入铁路客运系统历年来大量的典型案例,系统阐述旅客运输产品与服务、服务质量规范、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、服务企业文化和公共关系等理论与实践,力求系统、简明、实用。
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