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顾客参与自助服务补救机制研究 孙伟 著 经管、励志 文轩网
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顾客参与自助服务补救机制研究
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《顾客参与自助服务补救机制研究》由孙伟著
20世纪90年代以来,各类自助服务在金融、零售、航空、酒店、医疗、运输、公共政务等行业得到广泛应用。自动存取款机、自助收银机、在线购物、网络银行、移动支付、无人零售、自助值机、医院自助挂号缴费机、基于人工智能的服务机器人等自助服务已成为人们日常生活的常态。与传统人际服务“低技术高接触”的特点不同,自助服务的高技术含量及缺乏人际互动等特点使得自助服务失败在所难免,也使得企业监控服务失败后顾客的反应并采取及时有效的服务补救措施变得更加困难。因此,自助服务失败经常被企业所忽视。但相比较于传统人际服务,自助服务失败给企业带来的负面影响可能更大。在遭遇自助服务失败而又没有服务人员及时在现场提供帮助的情况下,顾客必须扮演服务人员的角色,独立承担自助服务补救工作。因此,理解顾客在自助服务失败后的应对行为及独立参与自助服务补救的影响机制对服务科学与服务管理领域的学者及提供自助服务的企业管理者都非常重要。近null
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