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淘宝网店运营实用教程 电商运营研究室 编著 著作 经管、励志 文轩网
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《淘宝网店运营实用教程客服篇》以电子商务大环境为背景,以顾客体验为切入点,力图将零基础的客服人员培养成网店必不可少的专业人士。《淘宝网店运营实用教程客服篇》共分为7章,以顾客的购物流程为主线,将客服工作对应顾客需求进行细分,并逐一进行讲解。靠前章和第2章为客服工作的前期准备,主要讲解了客服工作的基本概念和顾客购买心理学等知识;第3章和第4章是本书的重点,分别讲解了顾客在售前和售后流程中所需要的客服服务,从而引出客服售前和售后工作的具体操作步骤和应对技巧;第5章讲解了数据指标对客服工作的检验与考察;第6章和第7章讲解了客户关系的维护和客服管理的技巧。《淘宝网店运营实用教程客服篇》循序渐进、条理清晰,搜集了许多客服知识的“干货”,以大量实例为基础进行讲解,可作为高等院校相关课程的教材,也可供广大电商参考。
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