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  • 客服无忧——金牌电商客服实战 猫课 著 经管、励志 文轩网
  • 新华书店正版
    • 作者: 猫课著
    • 出版社: 清华大学出版社
    • 出版时间:2021-12-01 00:00:00
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    商品参数
    • 作者: 猫课著
    • 出版社:清华大学出版社
    • 出版时间:2021-12-01 00:00:00
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 印刷时间:2021-11-01
    • 字数:339000
    • 开本:16开
    • 装帧:平装
    • ISBN:9787302591528
    • 国别/地区:中国
    • 版权提供:清华大学出版社

    客服无忧——金牌电商客服实战

    作  者:猫课 著
    定  价:49
    出 版 社:清华大学出版社
    出版日期:2021年12月01日
    页  数:
    装  帧:平装
    ISBN:9787302591528
    主编推荐

    内容简介

    本书系统全面地介绍了有关淘宝网店客服售前、售中、售后与客服团队建设管理的方法与技巧,为广大客服、客服经理和网店店主提供实用的客服工作指导,让读者能够快速上手客服工作,少走弯路。
    作者简介

    猫课平台签约各个行业的top卖家,无私分享电商经验。旗下设有淘宝天猫电商、京东无货源开店、东南亚跨境电商SHOPEE、京东爆款运营、跨境电商亚马逊运营、苏宁无货源、新媒体电商等多个电商课程。

    精彩内容

    目录
    第1章 客服对网店而言究竟有多重要
    1.1 网店客服概述
    1.1.1 了解网店客服
    1.1.2 网店客服的工作特点
    1.1.3 网店客服工作的大致流程
    1.2 客服与网店生意之间的关系
    1.2.1 客服的交流技能可以吸引住顾客
    1.2.2 客服的销售技能可有效提升商品的销售量与客单价
    1.2.3 客服的工作熟练度也会影响销量
    1.3 秘技一点通
    技巧1——如何训练客服人员的沟通交流能力
    技巧2——客服人员如何收集顾客属性
    技巧3——客服人员如何应对不同类型的顾客
    第2章 客服需要掌握的知识技能
    2.1 必须知晓的客服基础知识
    2.1.1 商品专业知识
    2.1.2 网站交易规则
    2.1.3 物流知识
    2.1.4 电脑、手机与网络知识
    2.2 掌握与顾客沟通的技巧
    2.2.1 使用礼貌而又有活力的沟通方式
    2.2.2 遇到问题多检讨自己少责怪对方
    2.2.3 表达不同意见时不要让对方反感
    2.2.4 认真倾听,再做判断和推荐
    2.2.5 相同的谈话方式更容易获得顾客认同
    2.2.6 经常对顾客表示感谢
    2.2.7 说话要留余地
    2.3 掌握顾客心理学
    2.3.1 利用从众心理诱导顾客随大流购物
    2.3.2 充分利用顾客的好奇心
    2.3.3 强调性价比,吸引顾客下单
    2.3.4 利用“占便宜”心理诱导顾客下单
    2.3.5 试用品让顾客打消疑虑
    2.3.6 喜欢新潮的时尚型顾客
    2.3.7 喜欢品牌的爱面子顾客
    2.3.8 注意分寸(不要激发顾客的逆反心理)
    ……
    第3章 了解售前与售中流程
    第4章 说好开场白,紧抓顾客心
    第5章 商品介绍与答疑
    第6章 促使顾客下单
    第7章 处理订单与物流状况
    第8章 售后工作的内容
    第9章 争取好评,扭转差评
    第10章 积极处理顾客投诉
    第11章 用心经营和管理客户关系
    第12章 客服招聘、培训与管理
    第13章 统计与分析客服数据,提升工作效率

    售后保障

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