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危机公关 (英)凯特·哈特莉 著 纪春艳//张丽 译 经管、励志 文轩网
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危机公关
无
本书主要讲述了在当今互联网高度发达的新形势下,企业负面新闻的传播速度和范围都靠前地增加,因此企业的危机公关也不能固守旧有的经验,必须与时俱进。书中给出了很多切实可行的公关方案,如提高企业透明度和产品质量,注重与媒体、与客户的关系等,并列举了众多具体实施方法,值得企业学习和借鉴。 本书共分为三个部分,第一部分“理解消费者行为为何改变”,结合当下的网络环境和业态环境,讲述了消费者心理和行为的改变,以及改变的原因。第二部分“消费者行为的改变在危机管理与应对中的角色”讲述了当下进行危机公关的时代特征,以及消费者、生产者角色位置的改变。第三部分构建危机公关的战略与应对方式,讲述了具体的应对方案。总体来讲,本书强调企业应该从消费者的角度来看待和解决危机,而不是高高在上地对消费者下发所谓的通知和公告。
凯特·哈特莉,英国知名危机公关顾问和培训师,危机模拟公司Polpeo的联合创始人,该公司服务于众多世界知名品牌,为其进行危机公关方面的培训和提供解决方案。她的《危机公关》一书,探讨了互联网时代下,企业在危机中如何改变自己的行为方式,做出更好的应对。
第一章 屋漏偏逢连夜雨:为什么曾经最喜爱的品牌会跌落神坛 这就像分手一样。我们可以成为朋友,或者互相憎恨。或许我们还会重归于好,但不是现在。 阿什利·斯卡帕,佛罗里达州餐厅老板 任何一个经历过分手的人都会有上述的感受。你曾经认定的一个人,做了一些事情让你对这一切产生了怀疑:他们到底是谁?他们的价值观是什么?他们的立场是什么?你感受到了背叛,却无法作出判断。 但是斯卡帕的上述描述并不是一场感情的纠葛,而是关于她的大众牌新车。在她刚刚购得这部车不久,就看到大众虚假排放量的新闻。这是一场让大众损失至少300亿英镑的丑闻,相当于公司两年的营收利润。为此,大众的股价用了两年才得以恢复。斯卡帕是一个环境保护者,所以对她来讲,开什么车代表着她的立场。她感到失望,因为大众伤害了她的信任。所以,她在公开场合进行演讲,谈null
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