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中国电信多媒体客服实务:基础知识 阮瑞华 著 大中专 文轩网
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中国电信多媒体客服实务:基础知识
本书由清远工贸职业技术学校阮瑞华主编,学校教师和企业导师共同组成课程开发小组。本书围绕校企合作企业中国电信10000 号深圳区域中心核心岗位,以职业能力为基础,以岗位需要和职业标准为依据,通过岗位能力分析,基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力以及职业素养要求而编写。通过本书的学习,学生能够了解电信行业的基础知识、中国电信 10000 号呼叫中心的发展历程以及呼叫中心岗位所需具备的职业道德等知识。
“中国电信多媒体客服实务丛书”共包括三本,主要介绍中国电信多媒体客户服务业务能力、岗位技能、基础知识等内容。本书——《中国电信多媒体客服实务:基础知识》围绕呼叫中心行业核心岗位,以职业能力为基础,以岗位需要和职业标准为依据,通过岗位能力分析,基于职业岗位、工作任务、工作过程、岗位能力及职业素养要求而编写。主要内容包括呼叫中心概论、电信基础知识、呼叫中心人员职业道德、投诉部门的介绍等。本书为校企合作教材,用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。
阮瑞华,女,通信运营服务专业学科带头人、优秀教师、优秀班主任。从事教育工作20年,求真务实,多篇论文发表在省级刊物,辅导学生参加全国职业院校客户信息服务项目获二等奖,省类比赛获一等奖,个人参加市、省教育能力比赛区获二、三等奖,主编1 X职业技能考证教材1本,校本教材5本,参与2项市级课题结题;广东省“十三五”规划课题1项在研究,善长开展现代学徒制研究与探索。
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