赢在开门红:重建真诚服务新思维
作 者:孙军正 著
定 价:45
出 版 社:中国财富出版社
出版日期:2019年05月01日
页 数:224
装 帧:平装
ISBN:9787504768452
如今,商业银行竞争非常激烈!有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的软件和硬件;还有些银行则是借助“新产品”推动营销……然而,如果没有服务作为载体,什么样的业务都无法顺利开展。对于商业银行而言,服务并不仅仅是服务,而是一种载体,一种工具,一种策略,一种营销方式。如果商业银行无法做好服务工作,将难以吸引客户上门。本书将理论性、实践性与趣味性相结合,讲解深入浅出,演绎通俗易懂。
本书的核心内容围绕“什么是服务”“如何做好服务”展开。它是一本广义的工具书,它更加突出了服务的工具性。当然,只有将“服务”转化成一种工具,它才能够帮助广大商业银行解决服务问题,继而帮助银行实现开门红。
"孙军正, 2016年度中华讲师风云榜“中国银行业很好导师”,2017年度中华讲师风云榜“中国很受欢迎开门红导师”,中国执行力十强讲师,已出版《做优选的行长》《银行客户经理实战——很好经理的五项修炼》等著作50余本。
20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用,在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣,并取得了丰硕的成果,在战略、流程、制度等方面,能够做到实战、实用、实效,为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点,因而能达到“现场学习,现场训练,现场结果”的效果。
孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授,担任多家银行管理顾问。
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"客户分析的意义
有一位陶瓷工艺人,他在景德镇开了一家店专门经营高温陶瓷。这位工艺人的工艺水平很高,尤其擅长烧制青花瓷。陶瓷工艺人的名气虽然不大,但是客户遍布全国。
有一年,有一位北京客户来到景德镇,对这家店进行考察。事实上,这位北京客户早在半年之前就已经来过一次。这位陶瓷工艺人对这位北京客户印象深刻,记得当时他想要一批心经杯。于是,这位陶瓷工艺人主动向北京客户推荐:“老板,您上一次说的心经杯,我烧了一批,如果您感兴趣不妨看一看?”事实上,北京客户就是冲着心经杯而来,于是欣然前往展厅。
北京客户看到心经杯之后便动了心,打算收购一批回北京售卖。于是北京客户问:“你这心经杯拿货都什么价?”
陶瓷工艺人知道他会询问价格,如果他报价报高了,北京客户转身就会离开。因此,他专门打听了景德镇相同工艺的不同品牌、店面的心经杯的拿货价。于是他向北京客户null
"目录
第一章服务的真谛 / 1
服务的真谛是什么 / 3
服务与被服务的关系 / 5
服务的特点是什么 / 8
服务意识是什么 / 10
服务营销组合是什么 / 13
服务与产品的异同点 / 16
服务客户的基本理念 / 18
服务是核心竞争力 / 21
第二章服务的差异化 / 25
个性化服务的定义与特点 / 27
个性化服务的作用 / 29
特色服务的定义与类型 / 32
特色服务的作用 / 35
创新服务的定义与内容 / 37
创新服务的作用 / 40
第三章服务礼仪的定义 / 43
什么是服务礼仪 / 45
服务礼仪的本质 / 47
服务礼仪的三要素 / 50
服务礼仪之仪容仪表 / 52
服务礼仪之形体仪态 / 55
服务礼仪之接待礼仪 / 58
第四章服务礼仪的动作表情 / 61
服务礼仪之微笑 / 63
服务礼仪之眼神 / 65
服务礼仪之手势 / 68
第五章服务礼仪的语言技巧 / 71
服务礼仪之五声服务 / 73
服务礼仪之倾听技巧 / 75
服务礼仪之规范用语 / 78
服务礼仪之交谈技巧 / 81
服务礼仪之规范称谓 / 83
服务礼仪之商务谈判 / 85
服务礼仪之电话沟通 / 88
第六章服务礼仪的五种技巧 / 91
服务礼仪之文明服务 / 93
服务礼仪之主动服务 / 95
服务礼仪之热情服务 / 98
服务礼仪之礼貌服务 / 100
服务礼仪之人性服务 / 103
第七章客户消费特点分析 / 107
客户分析的意义 / 109
客户消费性格分析 / 112
客户消费偏好分析 / 114
客户消费特征分析 / 117
客户消费需求分析 / 120
客户购买动机分析 / 122
客户购买行为分析 / 124
第八章客户服务的标准 / 129
客户服务糟糕的因素 / 131
标准化服务的意义 / 133
客户服务者的品质要求 / 136
客户服务的五大标准 / 139
第九章客户服务的维护 / 143
客户档案的整理 / 145
客户维护的五种方式 / 148
客户期望值维护 / 150
客户满意度维护 / 153
客户忠诚度维护 / 155
第十章客户服务的加分服务 / 159
加深情感的服务 / 161
超出预期的服务 / 164
持续不断的服务 / 166
第十一章客户服务异议的处理 / 171
异议的产生原因 / 173
异议处理的准备 / 176
异议处理的原则 / 178
异议处理的步骤 / 181
异议处理的方法 / 183
第十二章银行网点常见的服务 / 187
大堂引导服务 / 189
柜台站立服务 / 192
网点语音服务 / 194
客户承诺服务 / 197
行长坐堂服务 / 199
网点首问服务 / 202
业务限时服务 / 205
网点延时服务 / 207
银行上门服务 / 209
银行提升软硬件服务 / 211
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