餐厅员工服务细节1+1培训手册 孙勇兴 著 经管、励志 文轩网

导 读 顺应时代潮流，提升餐饮服务水平／1
一、餐饮服务智能化／1
二、餐饮服务人性化／3
三、餐饮服务娱乐化／4
第一章 餐厅员工岗位职责与工作流程／7
餐厅员工主要包括楼面经理、楼面主管、领班、迎宾员、传菜员、酒水员、收银员和保洁员等。不同岗位的工作人员有着不同的职责，每位员工都要牢记自己的岗位职责及工作流程，为顾客提供优选的服务。
第一节管理层员工岗位职责与工作流程／8
一、楼面经理岗位职责与工作流程／8
二、楼面主管岗位职责与工作流程／10
三、传菜领班岗位职责与工作流程／12
四、点菜领班岗位职责与工作流程／14
五、收银领班岗位职责与工作流程／15
第二节基层员工岗位职责与工作流程／17
一、迎宾员岗位职责与工作流程／17
二、传菜员岗位职责与工作流程／19
三、点菜员岗位职责与工作流程／21
四、服务员岗位职责与工作流程／22
五、酒水员岗位职责与工作流程／24
六、收银员岗位职责与工作流程／26
七、保洁员岗位职责与工作流程／27
八、保安员岗位职责与工作流程／29
第二章 餐厅服务礼仪规范／31
规范的服务礼仪，不仅可以帮助餐厅树立良好的形象，还能使员工获得客人的理解、好感与信任。因为员工学习和运用服务礼仪不仅是树立自身形象的需要，更是提高企业社会效益、提升自身竞争力的需要。
第一节餐厅员工仪容礼仪／32
一、头发／32
二、面容／32
三、双手和指甲／33
四、清洁／33
第二节 餐厅员工着装礼仪／33
一、服饰／33
二、铭牌／35
三、首饰／35
四、领带／35
五、领结／35
六、鞋／35
七、袜／36
第三节 餐厅员工仪态礼仪／36
一、站姿礼仪／36
二、坐姿礼仪／38
三、走姿礼仪／39
四、蹲姿礼仪／41
五、手势礼仪／42
六、表情礼仪／44
第四节餐厅员工礼节规范／48
一、问候礼／48
二、称呼礼／48
三、应答礼／49
四、操作礼／49
五、迎送礼／50
六、宴会礼／50
七、鞠躬礼／51
八、致意礼／51
第五节餐厅服务用语／51
一、问候语／51
二、征询语／51
三、感谢语／52
四、道歉语／53
五、应答语／53
六、祝福语／53
七、送别语／54
第三章 餐饮服务基础知识／55
餐厅服务人员必须牢记餐饮服务的特征，了解不同类型客人的特点，熟悉中西菜系的基础知识，掌握常用的酒水知识。
第一节餐饮服务的基本特征／56
一、不可量化性／56
二、不可储存性／56
三、不可转让性／56
四、同步性／57
五、有价性／57
六、直接性／57
七、灵活性／58
八、差异性／58
九、规范性／58
第二节不同类型客人的特点／59
一、不同年龄客人／59
二、不同性格客人／59
三、不同消费类型客人／60
第三节中餐菜系基础知识／61
一、鲁菜／62
二、川菜／63
三、粤菜／64
四、苏菜／65
五、浙菜／67
六、徽菜／67
七、湘菜／68
八、闽菜／69
九、京菜／70
十、沪菜／71
第四节酒水基础知识／72
一、酒／72
二、茶／75
三、咖啡／77
四、其他饮品／79
第五节 餐饮安全卫生基础知识／81
一、餐饮业食品安全基础知识／81
二、餐饮从业人员卫生基础知识／82
三、餐饮业消防安全知识／83
第四章 餐厅服务流程细则／87
餐厅服务人员必须按照正确的操作程序为客人提供服务，从而让客人感到满意，并赢得客人的信赖。
第一节预订服务流程细则／88
一、电话预订服务／88
二、来客预订服务／89
第二节餐前准备服务流程细则／91
一、中餐厅的餐前准备工作／91
二、火锅餐前准备／92
三、摆台准备工作／93
四、零点摆台／94
五、中餐宴会餐台布置／96
六、西餐摆台／97
第三节餐前服务与点菜服务流程细则／99
一、迎宾领位服务／99
二、茶水服务／100
三、菜单点菜服务／101
四、扫码点菜服务／103
第四节餐间服务流程细则／104
一、上菜服务／104
二、火锅服务／105
三、分鱼服务／108
四、带骨、带壳和块状菜品服务／109
五、桌面分菜服务／110
六、服务桌分菜服务／110
七、特殊菜肴分菜服务／111
八、餐中服务／112
九、自助餐服务／114
十、西餐宴会服务／115
十一、自助宴会服务／117
十二、团队餐服务／118
十三、鸡尾酒会服务／119
第五节酒水服务流程细则／120
一、白酒服务／120
二、黄酒服务／122
三、啤酒服务／123
四、葡萄酒服务／123
五、葡萄汽酒服务／125
六、饮料服务／126
七、冰茶服务／127
八、咖啡服务／128
第六节结账服务流程细则／129
一、现金结账服务／129
二、扫码结账服务／131
三、信用卡结账服务／132
四、支票结账服务／133
五、抵用券结账服务／134
六、扫码开票服务／135
第五章 餐厅菜品销售技能／137
菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的特点，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。
第一节了解客人，按需推销／138
一、找出相似规律，适应客人需求／138
二、记录客人的口味、喜好和忌讳／141
第二节巧算价格，灵活推销／141
一、菜品价格与质量／142
二、菜品价格与销售／142
三、巧妙判断客人的消费档次／144
第三节观察客人，因人推销／144
一、按客人年龄推销／145
二、按客人性别推销／146
三、按客人体质推销／147
四、按客人类型推销／148
五、按消费动机推销／149
第四节 不同阶段，区别推销／150
一、餐前准备的推销技巧／150
二、用餐中的推销技巧／151
三、菜上齐后的推销技巧／151
第五节拉近距离，情感推销／151
一、初次见面寒暄／152
二、与客人快速交往／152
三、快速抓住客人心理／154
四、与客人接触的关键点／155
第六节掌握技巧，快速推销／157
一、赞美性销售／157
二、建议性销售／158
三、组合性销售／159
四、将菜点和酒水结合销售／160
五、规避负营养剔除性销售／160
六、描述性销售／161
七、借力销售／161
第六章 餐厅员工优质服务／163
对于优质服务，每家餐厅都有自己的理解，如微笑服务、周到服务、超值服务等。优质服务的最基本要求就是优选限度地满足客人需求。
第一节满足个性服务／164
一、客人要求自己加工食品／164
二、客人自带食品要求加工／165
三、客人需要代管物品／166
四、客人需要借用充电器／168
第二节 打造特色服务／168
一、引入机器人服务／168
二、提供个性化餐位和菜单／170
三、时刻留心观察客人／171
四、为顾客提供超值的服务／171
第三节 注重走心服务／172
一、应季的免费茶水服务／172
二、杜绝浪费的打包服务／172
三、贴心的洗手间服务／174
四、餐桌上的意见卡服务／174
第四节提供特殊服务／175
一、为醉酒客人服务／175
二、为残疾客人服务／176
三、为带小孩的客人服务／178
四、为老年客人服务／180
五、为熟人或亲友服务／180
六、为挑剔的客人服务／181
七、为生病的客人服务／183
八、为左手用餐的客人服务／184
九、为有急事的客人服务／185
十、为穿戴不整齐的客人服务／185
十一、为分单的客人服务／186
十二、为不礼貌的客人服务／186
第五节异常应急服务／187
一、菜汁、汤汁等溅到客人身上／187
二、客人要求陪酒／188
三、客人有要事谈／188
四、客人赠送礼品或小费／190
五、客人损坏物品／190
六、客人偷拿餐具／191
七、客人要求取消等了很久却没上的菜／192
八、餐厅客满，怎样合理安排座位／193
九、客人点了菜单上没有的菜／194
十、客人发现饭菜中有异物／195
十一、客人反映菜肴口味不对／196
十二、客人提出问题答不上来／196
十三、客人反映菜单价格不对／197
十四、客人出言不逊／198
十五、客人丢失财物／198
第六节意外应对服务／199
一、客人烫伤的处理／199
二、客人烧伤的处理／199
三、客人突然病倒／200
四、客人跌倒时的处理／200
五、客人打架闹事／200
六、突然停电的处理／201
第七节完美结账服务／202
一、发现客人逐个离场时须提高警惕／202
二、客人没有付账即离开／203
三、不能直接将金额大声说出来／203
四、客人实行AA制时应分清账单／205
五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错／205
第七章 餐厅服务常用英语／207
餐厅服务人员要掌握餐厅服务常用英语，以便更好地为来自不同国家和地区的客人服务。
第一节餐厅日常英语／208
一、欢迎问候语／208
二、感谢应答语／209
三、征询语／210
四、致歉语／210
五、提醒语／212
六、祝愿语／213
七、方向表达用语／214
第二节餐厅预订用语／214
一、预订情景对话／214
二、预订已满情形／215
第三节引客入座用语／216
一、已预订／216
二、未预订／217
第四节点菜服务用语／218
一、中餐点菜／218
二、西餐点菜／219
三、早餐点菜／220
第五节餐厅结账服务用语／221
一、现金付账／221
二、刷卡付账／221
参考文献／223