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客户关系管理(第2版) 韩小芸,彭家敏,申文果 编著 大中专 文轩网
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https://product.suning.com/0070067633/11555288247.html
客户关系管理(第2版)
无
本书是在客户关系管理靠前版的基础上进行的经典图书再版工作。本书在靠前版的基础上进行了前沿知识的更新,进行了部分删减和扩充。本书分为十一章,其中包括:靠前章客户关系管理概述;第二章客户价值管理;第三章顾客消费价值管理;第四章客户满意感管理;第五章顾客关系质量;第六章顾客忠诚感管理;第七章顾客关系管理框架;第八章客户关系管理系统;第九章网上客户关系管理;第十章社会媒体时代的客户关系关系;第十一章客户忠诚与员工忠诚。
韩小芸,管理学博士,现为中山大学 管理学院教授,博士生导师,美国康奈尔 大学访问学者。主要研究方向:服务营销 与管理、客户关系管理。 近年来,主持多项国家、省部级课题, 包括:国家自然科学基金项目“顾客社区 中的顾客契合行为研究” “服务性企业员 工授权对顾客授权的影响”,广东省自然 科学基金项目“顾客忠诚感影响因素的动 态研究”,高校基本科研业务费中山大学 青年教师培育项目“旅游企业顾客深度参 与行为研究”,中山大学桐山基金青年 项目“顾客受权及其对消费经历的影响”。 在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal&null
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