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服务营销学 李克芳,聂元昆 主编 大中专 文轩网
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服务营销学
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本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和靠前外近期新研究成果,紧扣服务的特性,围绕如何提高服务质量这一核心问题,以靠前认可的服务质量差距模型作为本书的基本框架,从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述,系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容,另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材,也可以作为企业界人士的参考读物。
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