服务营销与管理 张圣亮 著 大中专 文轩网

导 论 9 一、服务营销学研究对象  10 二、服务营销学产生背景  10 三、服务营销学发展历程  16 四、服务营销学与市场营销学的区别  18 五、学习和研究服务营销学的意义  19 六、学习和研究服务营销学的方法  21 第一章  服务与服务行业  22 第一节  服务及其特征  23 一、服务的含义  23 二、服务与有形产品的关系  24 三、服务基本特征  27 第二节  服务特征对于营销活动的影响  29 一、无形性对于营销活动的影响  30 二、不可分割性对于营销活动的影响  30 三、异质性对于营销活动的影响  32 四、易逝性对于营销活动的影响  32 第三节  服务分类  33 一、服务分类及其必要性  33 二、服务分类方法  34 第四节  服务行业  43 一、行业和服务行业含义  43 二、服务行业分类  43 三、服务行业特征及其关键成功因素  45 四、服务行业环境动向和发展机遇  46 第二章  服务质量  49 第一节  服务质量及其要素  50 一、服务质量及其要点  50 二、服务质量要素及其相对重要性  52 第二节  服务质量等级与良好服务质量  58 一、服务质量等级  58 二、良好服务质量及其价值  59 第三节  顾客期望服务及其管理  60 一、顾客期望服务及其重要性  60 二、顾客期望服务分类  61 三、顾客期望服务影响因素  64 四、顾客期望服务管理  66 第四节  顾客感知服务及其管理  67 一、顾客感知服务及其层次  67 二、顾客感知服务影响因素  68 三、顾客感知服务管理  69 第五节  服务接触及其管理  70 一、服务接触及其重要性  70 二、服务接触过程中顾客感知质量影响因素  72 三、关于服务接触的说明  74 五、服务接触链及其对顾客感知质量的影响  75 第六节  服务质量测评  77 一、SERVQUAL测评模型  77 二、SERVPERF测评模型  80 三、Non-difference测评模型  80 第七节  零缺陷服务质量管理  81 一、质量缺陷及其危害性  81 二、零缺陷质量观  82 三、零缺陷质量管理实施  83 第三章  服务消费  85 第一节  服务消费及其实质  86 一、服务消费含义  86 二、服务消费实质  86 第二节  服务消费量及其影响因素  88 一、服务消费量及其重要性  88 二、服务消费量影响因素  88 第三节  服务消费过程及其特殊性  89 一、服务消费过程及其步骤  89 二、顾客评价产品和服务的依据  92 三、服务消费特殊性及其营销策略  93 第四节  不同类型顾客购买服务的特殊性  98 一、不同性别顾客购买服务的特殊性  98 二、不同年龄顾客购买服务的特殊性  99 三、不同性格顾客购买服务的特殊性  100 四、不同购买频次顾客购买服务的特殊性  101 第四章  服务营销目标  103 第一节  服务营销目标：建立顾客忠诚  104 一、顾客忠诚及其要点  104 二、顾客忠诚衡量因素  106 三、顾客忠诚对于企业的重要性  107 四、服务企业建立顾客忠诚的必要性  108 第二节  建立顾客忠诚前提：实现顾客满意  109 一、顾客满意及其要点  109 二、顾客满意与顾客忠诚的关系  112 三、顾客满意对于企业的重要性  114 第三节  实现顾客满意手段：提升服务质量  115 一、服务质量含义  115 二、服务质量与顾客满意的关系  115 三、企业提升服务质量的重要性  117 第五章  服务营销模型  119 第一节  服务营销7P’S模型  120 一、7P’S模型内容  120 二、7P’S模型存在的争议  122 三、7P’S模型评价  123 第二节  服务营销三角形  123 一、服务营销三角形内容  124 二、服务营销三角形评价  125 第三节  服务剧场模型  125 一、服务剧场模型内容  126 二、服务剧场模型启示  127 三、服务剧场模型评价  128 第四节  服务产出模型  128 一、服务产出模型内容  128 二、服务产出模型启示  129 三、服务产出模型评价  129 第五节  服务生产系统模型  130 一、服务生产系统模型内容  130 二、服务生产系统模型启示  131 三、服务生产系统模型评价  131 第六节  服务特征应对模型  132 一、服务特征应对模型内容  133 二、服务特征应对模型评价  139 第七节  服务利润链模型  140 一、服务利润链模型内容  140 二、服务利润链模型评价  142 第八节  服务质量差距管理模型  142 一、服务质量差距管理模型内容  143 二、服务质量差距管理模型评价  146 第六章  顾客期望服务调研  147 第一节  外部市场调研  148 一、顾客期望服务调研及其必要性  148 二、顾客期望服务调研方法  149 三、顾客期望服务调研程序  151 第二节  公司内部沟通  153 一、公司内部沟通及其必要性  153 二、公司内部沟通原则  153 三、影响服务公司内部沟通的因素  154 四、基于弥合服务质量差距1的内部沟通方法  155 第七章  服务产品设计与开发  159 第一节  服务组合及其设计  160 一、服务产品设计依据——顾客利益或购买实质  160 二、服务组合及其理解工具  161 三、基于服务组合的服务设计  169 第二节  服务流程规划与蓝图绘制  172 一、服务流程及其设计  172 二、服务蓝图及其绘制  174 三、服务流程再造  178 第三节  服务标准制定  179 一、服务标准及其重要性  179 二、服务标准内容和类型  180 三、制定服务标准原则  183 四、制定服务标准程序和方法  186 第四节  服务场景规划与设计  188 一、服务场景及其构成要素  188 二、服务场景对于员工和顾客的影响  189 三、服务场景对于营销工作的重要性  191 四、服务场景规划与设计方法  192 第五节  新服务开发  194 一、新服务及其类型  194 二、开发新服务面临的挑战  194 三、开发新服务原则  195 四、开发新服务程序  195 第八章  服务参与者管理  199 第一节  服务员工管理  200 一、服务员工及其重要性  200 二、服务公司员工类型  201 三、跨边界人员及其管理  202 四、基于弥合服务质量差距3的员工管理  206 第二节  顾客管理  211 一、顾客参与服务及其必然性  211 二、顾客参与服务活动类型  211 三、顾客参与程度影响因素  212 四、顾客参与对于服务企业的影响  213 五、基于弥合服务质量差距3的顾客管理  214 第三节  服务中间商管理  217 一、服务中间商及其类型  217 二、利用中间商分销服务利弊  218 三、基于弥合服务质量差距3的中间商管理  219 第九章  服务供求关系管理  221 第一节  服务供求及其矛盾  222 一、服务需求及其波动性  222 二、服务供给能力及其因素  223 三、服务供求关系类型  225 第二节  平衡服务供求关系策略  227 一、服务需求管理  227 二、服务供给管理  229 第三节  顾客排队等待管理策略  232 一、排队等待及其形成原因  233 二、排队等待可能给企业造成的损失  234 三、顾客排队等待管理  235 第十章  服务承诺与沟通管理  243 第一节  服务承诺  244 一、服务承诺及其类型  244 二、服务承诺的作用  246 三、使用/不使用承诺条件  247 四、服务承诺原则  249 五、服务承诺履行  250 第二节  服务沟通  251 一、沟通及其作用  251 二、服务沟通及其面临的挑战  253 三、服务沟通原则  254 四、服务广告及其技巧  254 五、新媒体及其在服务广告中的应用  257 第三节  服务承诺与沟通管理  258 一、导致服务质量差距4的服务承诺与沟通问题  258 二、基于弥合服务质量差距4的服务承诺与沟通管理  259 第十一章  服务定价管理  264 第一节  服务价格及其特殊意义  265 一、价格及其重要性  265 二、服务价格及其重要性  266 三、服务价格的特殊意义  266 第二节  服务定价面临的困难和机会  268 一、服务定价面临的困难  268 二、服务定价面临的机会  269 第三节  服务定价目标和依据  270 一、服务定价目标  270 二、服务定价依据  272 第四节  服务定价方法、技巧和计量  273 一、服务定价方法  273 二、服务定价技巧  278 三、服务价格计量方法  282 第五节  服务定价决策  284 第六节  顾客非货币成本的种类和管理  286 一、非货币成本的种类  286 二、非货币成本管理  288 第十二章  服务失误与补救  291 第一节  服务失误  292 一、服务失误含义  292 二、服务失误类型  293 三、服务失误发生的必然性  296 四、顾客对于服务失误的反应  297 五、服务失误对于企业的影响  303 第二节  服务补救  304 一、服务补救含义  304 二、服务补救类型  306 三、服务补救对于企业的重要性  306 四、服务补救悖论  307 五、服务补救原则  310 六、服务补救程序和方法  312 第十三章  顾客关系管理  316 第一节  顾客及其价值  317 一、顾客的分类  317 二、顾客与供方关系  318 三、顾客价值  318 第二节  顾客关系及其发展阶段  319 一、关系与顾客关系  319 二、顾客关系发展阶段  319 第三节  顾客保留及其价值  323 一、顾客保留含义  323 二、顾客保留的价值  324 第四节  顾客流失及其原因  324 二、顾客流失类型  325 三、顾客流失原因  325 第五节  关系营销与顾客关系管理  326 一、关系营销  327 二、顾客关系管理  327 第六节  顾客保留策略  330 一、顾客保留驱动因素  330 二、顾客保留调节因素  332 三、顾客保留具体策略  333 主要参考文献 配套资料索取说明