物流仓储配送管理流程设计与工作标准 流程设计·执行程序·工作标准·考核指标·执行规范 孙宗虎 编 经管、励志 文轩网

第1章流程与流程管理
1.1流程001
1.1.1流程的定义001
1.1.2流程的分类002
1.1.3流程的层级003
1.2流程管理004
1.2.1流程管理的含义分析004
1.2.2流程管理的目标分析005
1.2.3流程管理工作的三个层级006
1.3流程管理工作的开展006
1.3.1项目启动006
1.3.2识别流程008
1.3.3构建流程清单009
1.3.4评估流程重要程度009
1.3.5完善体系框架010
1.3.6进行流程设计011
1.3.7发布、实施与检查021
1.4流程执行章程设计027
1.4.1配套制度设计027
1.4.2辅助方案设计032
1.4.3文书设计033
1.4.4表单设计035
1.5流程诊断与优化036
1.5.1流程诊断分析036
1.5.2流程优化的注意事项037
1.5.3流程优化程序038
1.5.4流程优化ESIA法038
1.6流程再造040
1.6.1流程再造的核心040
1.6.2流程再造的基础041
1.6.3流程再造的程序041
1.6.4流程再造的技巧043
第2章物流战略分析与选择管理
2.1物流战略分析与选择管理流程044
2.1.1流程设计的目的044
2.1.2流程结构设计044
2.2物流战略分析管理流程设计与工作执行045
2.2.1物流战略分析管理流程设计045
2.2.2物流战略分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范046
2.3物流战略制定管理流程设计与工作执行048
2.3.1物流战略制定管理流程设计048
2.3.2物流战略制定管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范049
2.4物流系统规划管理流程设计与工作执行051
2.4.1物流系统规划管理流程设计051
2.4.2物流系统规划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范052
2.5年度物流服务计划制订管理流程设计与工作执行054
2.5.1年度物流服务计划制订管理流程设计054
2.5.2年度物流服务计划制订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范055
2.6物流服务方案制定管理流程设计与工作执行057
2.6.1物流服务方案制定管理流程设计057
2.6.2物流服务方案制定管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范058
第3章物流服务定价管理
3.1物流服务定价管理流程060
3.1.1流程设计的目的060
3.1.2流程结构设计060
3.2物流服务定价管理流程设计与工作执行061
3.2.1物流服务定价管理流程设计061
3.2.2物流服务定价管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范062
3.3物流服务价格调研管理流程设计与工作执行064
3.3.1物流服务价格调研管理流程设计064
3.3.2物流服务价格调研管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范065
3.4物流服务定价分析管理流程设计与工作执行068
3.4.1物流服务定价分析管理流程设计068
3.4.2物流服务定价分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范069
3.5物流服务价格调整管理流程设计与工作执行071
3.5.1物流服务价格调整管理流程设计071
3.5.2物流服务价格调整管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范072
第4章物流服务营销管理
4.1物流服务营销管理流程074
4.1.1流程设计的目的074
4.1.2流程结构设计074
4.2物流服务营销环境分析管理流程设计与工作执行075
4.2.1物流服务营销环境分析管理流程设计075
4.2.2物流服务营销环境分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范076
4.3物流服务客户分析管理流程设计与工作执行079
4.3.1物流服务客户分析管理流程设计079
4.3.2物流服务客户分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范080
4.4物流服务竞争对手分析管理流程设计与工作执行082
4.4.1物流服务竞争对手分析管理流程设计082
4.4.2物流服务竞争对手分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范083
4.5物流服务市场预测管理流程设计与工作执行085
4.5.1物流服务市场预测管理流程设计085
4.5.2.物流服务市场预测管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范086
4.6物流服务目标市场选择管理流程设计与工作执行088
4.6.1物流服务目标市场选择管理流程设计088
4.6.2物流服务目标市场选择管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范089
4.7物流服务市场开发管理流程设计与工作执行091
4.7.1物流服务市场开发管理流程设计091
4.7.2物流服务市场开发管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范092
第5章物流订单与合同管理
5.1物流订单与合同管理流程094
5.1.1流程设计的目的094
5.1.2流程结构设计094
5.2物流订单系统建设管理流程设计与工作执行095
5.2.1物流订单系统建设管理流程设计095
5.2.2物流订单系统建设管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范096
5.3物流订单差错管理流程设计与工作执行098
5.3.1物流订单差错管理流程设计098
5.3.2物流订单差错管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范099
5.4物流订单数据分析管理流程设计与工作执行101
5.4.1物流订单数据分析管理流程设计101
5.4.2物流订单数据分析管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范102
5.5物流订单管理优化管理流程设计与工作执行104
5.5.1物流订单管理优化管理流程设计104
5.5.2物流订单管理优化管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范105
5.6物流电子合同签订管理流程设计与工作执行107
5.6.1物流电子合同签订管理流程设计107
5.6.2物流电子合同签订管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范108
5.7物流合同纠纷处理流程设计与工作执行110
5.7.1物流合同纠纷处理流程设计110
5.7.2物流合同纠纷处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范111
第6章物流包装管理
6.1物流包装管理流程113
6.1.1流程设计的目的113
6.1.2流程结构设计113
6.2包装材料采购管理流程设计与工作执行114
6.2.1包装材料采购管理流程设计114
6.2.2包装材料采购管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范115
6.3包装生产管理流程设计与工作执行118
6.3.1包装生产管理流程设计118
6.3.2包装生产管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范119
6.4包装成本管理流程设计与工作执行121
6.4.1包装成本管理流程设计121
6.4.2包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范122
6.5包装质量管理流程设计与工作执行124
6.5.1包装质量管理流程设计124
6.5.2包装质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范125
6.6包装设计管理流程设计与工作执行127
6.6.1包装设计管理流程设计127
6.6.2包装设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范128
第7章物流仓储管理
7.1物流仓储管理流程130
7.1.1流程设计的目的130
7.1.2流程结构设计130
7.2入库管理流程设计与工作执行131
7.2.1入库管理流程设计131
7.2.2入库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范132
7.3仓库管理流程设计与工作执行134
7.3.1仓库管理流程设计134
7.3.2仓库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范135
7.4仓库储位管理流程设计与工作执行137
7.4.1仓库储位管理流程设计137
7.4.2仓库储位管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范138
7.5货物保管管理流程设计与工作执行140
7.5.1货物保管管理流程设计140
7.5.2货物保管管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范141
7.6出库管理流程设计与工作执行143
7.6.1出库管理流程设计143
7.6.2出库管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范144
7.7财务结算管理流程设计与工作执行146
7.7.1财务结算管理流程设计146
7.7.2财务结算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范147
7.8报表查询管理流程设计与工作执行149
7.8.1报表查询管理流程设计149
7.8.2报表查询管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范150
第8章运输、装卸、搬运与配送管理
8.1运输、装卸、搬运与配送管理流程152
8.1.1流程设计的目的152
8.1.2流程结构设计152
8.2运输管理流程设计与工作执行153
8.2.1运输管理流程设计153
8.2.2运输管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范154
8.3货物发运管理流程设计与工作执行156
8.3.1货物发运管理流程设计156
8.3.2货物发运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范157
8.4货物装卸与搬运管理流程设计与工作执行159
8.4.1货物装卸与搬运管理流程设计159
8.4.2货物装卸与搬运管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范160
8.5货物配送管理流程设计与工作执行161
8.5.1货物配送管理流程设计161
8.5.2货物配送管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范162
第9章物流客户服务管理
9.1物流客户服务管理流程164
9.1.1流程设计的目的164
9.1.2流程结构设计164
9.2客户服务管理流程设计与工作执行165
9.2.1客户服务管理流程设计165
9.2.2客户服务管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范166
9.3呼叫中心管理流程设计与工作执行168
9.3.1呼叫中心管理流程设计168
9.3.2呼叫中心管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范169
9.4客户接待管理流程设计与工作执行171
9.4.1客户接待管理流程设计171
9.4.2客户接待管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范172
9.5货物退换货管理流程设计与工作执行174
9.5.1货物退换货管理流程设计174
9.5.2货物退换货管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范175
9.6客户投诉处理流程设计与工作执行177
9.6.1客户投诉处理流程设计177
9.6.2客户投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范178
9.7客服人员培训管理流程设计与工作执行180
9.7.1客服人员培训管理流程设计180
9.7.2客服人员培训管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范181
9.8客户信息管理流程设计与工作执行183
9.8.1客户信息管理流程设计183
9.8.2客户信息管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范184
9.9客户索赔管理流程设计与工作执行186
9.9.1客户索赔管理流程设计186
9.9.2客户索赔管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范187
9.10客服质量管理流程设计与工作执行189
9.10.1客服质量管理流程设计189
9.10.2客服质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范190
第10章物流服务质量管理
10.1物流服务质量管理流程192
10.1.1流程设计的目的192
10.1.2流程结构设计192
10.2物流服务质量认证管理流程设计与工作执行193
10.2.1物流服务质量认证管理流程设计193
10.2.2物流服务质量认证管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范194
10.3物流服务质量检查管理流程设计与工作执行196
10.3.1物流服务质量检查管理流程设计196
10.3.2.物流服务质量检查管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范197
10.4物流服务质量评估管理流程设计与工作执行199
10.4.1物流服务质量评估管理流程设计199
10.4.2物流服务质量评估管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范200
10.5物流服务质量改进管理流程设计与工作执行202
10.5.1物流服务质量改进管理流程设计202
10.5.2物流服务质量改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范203
第11章物流服务成本管理
11.1物流服务成本管理流程205
11.1.1流程设计的目的205
11.1.2流程结构设计205
11.2运输成本管理流程设计与工作执行206
11.2.1运输成本管理流程设计206
11.2.2运输成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范207
11.3仓储成本管理流程设计与工作执行209
11.3.1仓储成本管理流程设计209
11.3.2仓储成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范210
11.4流通加工成本管理流程设计与工作执行212
11.4.1流通加工成本管理流程设计212
11.4.2流通加工成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范213
11.5包装成本管理流程设计与工作执行215
11.5.1包装成本管理流程设计215
11.5.2包装成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范216
11.6装卸与搬运成本管理流程设计与工作执行218
11.6.1装卸与搬运成本管理流程设计218
11.6.2装卸与搬运成本管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范219
11.7物流成本核算管理流程设计与工作执行221
11.7.1物流成本核算管理流程设计221
11.7.2物流成本核算管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范222
第12章物流信息系统管理
12.1物流信息系统管理流程224
12.1.1流程设计的目的224
12.1.2流程结构设计224
12.2物流信息系统设计管理流程设计与工作执行225
12.2.1物流信息系统设计管理流程设计225
12.2.2物流信息系统设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范226
12.3物流信息系统开发管理流程设计与工作执行228
12.3.1物流信息系统开发管理流程设计228
12.3.2物流信息系统开发管理执行程序、工作标准、考核指标、.执行规范229
第13章物流组织与绩效管理
13.1物流组织与绩效管理流程231
13.1.1流程设计的目的231
13.1.2流程结构设计231
13.2物流组织设计管理流程设计与工作执行232
13.2.1物流组织设计管理流程设计232
13.2.2物流组织设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范233
13.3物流绩效评价体系设计管理流程设计与工作执行235
13.3.1物流绩效评价体系设计管理流程设计235
13.3.2物流绩效评价体系设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范236
13.4物流绩效考核管理流程设计与工作执行238
13.4.1物流绩效考核管理流程设计238
13.4.2物流绩效考核管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范239
13.5物流绩效改进管理流程设计与工作执行241
13.5.1物流绩效改进管理流程设计241
13.5.2物流绩效改进管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范242
13.6物流绩效管理流程设计与工作执行244
13.6.1物流绩效管理流程设计244
13.6.2物流绩效管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范245