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教材.服务质量管理高职教材高等职业学校旅游管理专业教材林灯灿高职餐旅管理旅游管理教材旅游旅游管理酒店管理教学层次高职20
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| 书名:服务质量管理(高职教材)(高等职业学校旅游管理专业教材) 定价:42 标准书号:ISBN 978-7-5184-2275-3 装帧:彩色或铜版印刷无线胶 用纸:胶版纸 开本:16开 出版社:中国轻工业出版社 页数:224
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主要内容
近年来,从产业变化趋势来看,服务业快速成长,所占生产份额比例不断扩增,就业人数远超过工业与农业,已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升,对服务质量的要求也日益提高。
本书共分十一章,第一到七章分别叙述了服务的定义、服务质量
的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念;第八到十一章,则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用,也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。
目录
第一章 绪论
摘 要
第一节 服务的定义
第二节 服务的内涵
第三节 服务的特性
第四节 服务业的定义与分类
第五节 服务业的特征及其基本的活动要点7
自我测评
第二章 质量与服务质量
摘 要
第一节 质量的定义
第二节 服务质量的定义
第三节 服务质量的内容
第四节 服务质量模型
第五节 防止不良服务的对策
自我测评
第三章 服务质量与顾客满意度
摘 要
第一节 何谓“顾客”
第二节 顾客满意的构成要素
第三节 顾客满意架构与服务理念
第四节 如何超越顾客满意度
第五节 VISPAC行为和个性的因素
自我测评
第四章 服务质量管理的基本概念
摘 要
第一节 管理的定义
第二节 管理的方法
第三节 质量管理的定义
第四节 质量管理的发展历史
第五节 质量管理的基本原则
自我测评
第五章 服务业的质量管理观念
摘 要
第一节 服务业的经营与质量管理
第二节 服务业质量的内涵
第三节 服务业的质量与管理
第四节 服务业的质量管理重点实施事项
自我测评
第六章 提升服务质量的努力方向
摘 要
第一节 建立服务业应具备的特质
第二节 建立正确的服务人生观
第三节 如何提供最好的服务
第四节 服务的规则
自我测评
第七章 服务业的管理与发展趋势
摘 要
第一节 服务业的特质与管理
第二节 中国台湾地区服务业发展的原因
第三节 服务业管理的发展趋势
第四节 服务业的未来
自我测评
第八章 餐饮业服务质量管理
摘 要
第一节 餐饮业经营管理的特点
第二节 中国台湾地区餐饮业现况
第三节 餐饮服务质量管理的步骤
第四节 顾客满意的服务手法
自我测评
第九章 旅馆服务质量管理
摘 要
第一节 旅馆服务质量内容及其特点
第二节 旅馆的分类
第三节 旅馆服务质量的内涵
第四节 旅馆服务质量管理的有效途径
第五节 杰出旅馆从业人员的条件
自我测评
第十章 航空业服务质量管理
摘 要
第一节 航空业的特性
第二节 航空公司服务质量的评估
第三节 航空业服务质量管理的措施
自我测评
第十一章 旅行业服务质量管理
摘 要
第一节 中国台湾地区旅行业的分类
第二节 旅行业的特质
第三节 旅行业全面质量管理4
自我测评
主要参考文献
《服务质量管理》题库
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