[正版]全4册 餐饮这样做才赚钱用营销实现业绩倍增+餐饮业成本核算+108个问题+精细化管理餐饮管理书籍餐厅经营酒店饭店

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目录

 

第一章经理须知 

 

问题1：餐厅投诉的分类、分析与解决方法有哪些？ 

 

问题2：如何为员工所犯错误进行“定性”？不可原谅的错误都有哪些？ 

 

问题3：对员工的奖励措施有哪些？在运用时要注意什么？ 

 

问题4：作为餐厅的经营管理者，发现有人来“挖”自己的服务员时，该如何处理？如果员工被“挖”走，又该如何处理？ 

 

问题5：服务员的仪表标准是一成不变的吗？可以为餐厅员工“设计造型”吗？ 

 

问题6：餐厅管理可以使用“罚款”作为手段吗？该如何运用？ 

 

问题7：怎样建立和使用客户档案？ 

 

问题8：餐厅管理人员如何与客人打交道？ 

 

问题9：如何分析打折的利与弊？ 

 

问题10：如何抵挡“淡季”带来的困难与风险？ 

 

问题11：什么是餐厅的商业机密？如何避免“机密外泄”？ 

 

问题12：餐厅在什么情况下需要降价促销？降价促销有哪些注意事项？降价促销的关键问题是什么？ 

 

问题13：当客人突然增多，超过餐厅的接待极限时，须如何应对？ 

 

问题14：如何解决上菜慢的问题？造成上菜慢的原因有哪些？ 

 

第二章员工管理 

 

问题15：服务质量控制有哪几种方法？在管理时要注意把握哪些要点？ 

 

问题16：优质服务的标准是什么？如何打造优质服务？ 

 

问题17：天天都在讲要细化服务，究竟应该从哪些方面“细”？怎么“细”？ 

 

问题18：在为外宾进行中餐服务时，都有哪些注意事项？ 

 

问题19：什么是量化考核？餐厅服务员量化考核的内容是什么？ 

 

问题20：怎样看待和处理员工之间谈恋爱的现象？ 

 

问题21：后厨与楼面的员工因为工作上的事情而闹矛盾怎么办？ 

 

问题22：如何催菜？ 

 

问题23：可以因为客人的要求而改变菜品既有的烹饪方法吗？ 

 

问题24：如何让后厨与楼面的员工消除隔膜，互相理解，增进感情？ 

 

问题25：服务人员可以和客人“深度交往”吗？为什么？ 

 

问题26：员工的亲朋好友到餐厅来用餐，该如何安排和处理？ 

 

问题27：有的服务员爱“偷吃”或“偷拿”客人剩下的食物，该如何处理？ 

 

问题28：下班后，服务人员可以在所工作的餐厅用餐吗？ 

 

问题29：当班期间，服务员可以与客人一同进餐吗？为什么？如果是在下班的时间呢？ 

 

问题30：如何对待和处理收小费的现象？ 

 

问题31：怎样提高员工的服从性？遇到“不听话”的员工时，管理人员该怎么做？ 

 

问题32：当班的员工情绪不佳时，管理人员该如何处理？ 

 

问题33：一名很优秀的员工突然告诉你，他（她）想辞职，作为餐厅的经营管理者，该怎么处理？ 

 

问题34：面对员工“服务员就是端茶倒水的，是个伺候人、低人一等的活儿”的话，作为餐厅经理的你该如何解释？ 

 

问题35：员工培训意义何在？ 

 

第三章财物管理 

 

第四章服务员入行须知 

 

第五章饮食常识 

 

第六章服务中常见的疑难问题 

 

第七章突发事件的处理 

 

第八章消防与安全 

 

参考书目及信息来源

 

  厨房菜品定额成本卡  /258

  厨师业务档案  /259

  厨房菜点处理记录表  /259

  菜品质量控制细则  /259

  餐厅厨房员工行为规范  /260

  厨房设备设施管理制度  /260

 10.6  食品安全管理常用模板与表单  /261

  食品留样记录表  /261

  食品添加剂使用记录表  /261

  食品原材料入库登记表  /261

  食品原材料出库登记表  /261

  厨房安全生产管理制度  /262

  餐饮厨房消防安全管理规范  /262

 

目录

 第1章  餐饮部岗位设置与规范制度

 如今，酒店餐饮行业发展越来越快，对管理人员的要求也越来越高。在对酒店餐饮服务进行管理之前，首先应了解餐饮部的岗位设置，在此基础上，还要知道如何对不同岗位进行绩效考核。除此之外，餐饮管理离不开制度的支撑，一个好的管理者，要根据酒店目前的状况制定适宜的规范制度进行高效管理。

1.1  餐饮部服务事项与岗位设置  /2

 1.1.1  餐饮部服务事项详解  /2

 1.1.2  餐饮部岗位设置  /6

 1.2  餐饮部目标分解与绩效考核  /7

 1.2.1  餐饮部绩效考核  /7

 1.2.2  餐饮部经理岗位职责与目标考核  /9

 1.2.3  餐饮部主管目标考核  /11

 1.2.4  行政总厨目标考核  /13

 1.3  餐饮部精细化管理制度设计  /15

 1.3.1  餐饮部员工培训制度  /15

 1.3.2  餐饮部卫生管理制度  /17

 1.3.3  餐饮服务质量管理制度  /18

 1.3.4  餐厅人员服务礼仪规范  /19

 1.3.5  餐厅卫生工作检查细则  /20

 1.3.6  厨房工作人员管理规定  /21

 1.3.7  厨房值班交接班制度  /22

 1.3.8  餐饮部会议管理制度  /23

 1.3.9  员工就餐管理规定  /24

第2章  餐饮部员工管理，有效提升工作效率

 管理者在对酒店进行管理时，首先需要考虑的是对餐饮部门员工进行管理，因为在服务行业中，工作人员是需要直接与客人接触的。正因如此，需要对员工的工作态度、仪表标准以及服务语言等进行规范管理。

2.1  员工个人管理，提升整体形象  /26

 2.1.1  如何培养员工积极的工作态度  /26

 2.1.2  员工服饰及工牌管理细节  /28

 2.1.3  良好的个人仪表标准是什么  /30

 2.1.4  7种方法提高员工个人素质  /31

 2.1.5  餐饮服务，语言很重要  /32

 2.1.6  员工调节工作压力的5种方式  /34

 2.2  高效管理员工，增加酒店效益  /36

 2.2.1  用完善的考勤制度约束员工出勤  /36

 2.2.2  用健全的激励机制提升员工积极性  /38

 2.2.3  专业培训，提升员工能力  /40

 2.2.4  加强晋升管理，建设人才梯队  /43

 2.2.5  适当放权，让员工自主工作  /45

第3章  中餐厅精细化管理，服务更周到

 中餐厅是酒店餐饮部门中十分重要的一部分，只有了解中餐厅岗位的考核方式，管理者才知道如何对各岗位进行考核，提升工作效率。除此之外，本章还涉及中餐厅的服务流程、服务技巧和规范方法，帮助管理人员有效规范服务人员操作，提升服务质量。

3.1  中餐厅岗位目标考核，提升员工积极性  /50

 3.1.1  中餐厅经理的绩效考核  /50

 3.1.2  中餐厅领班的绩效考核  /51

 3.1.3  中餐厅迎宾员服务考核  /53

 3.1.4  中餐厅服务员的考核标准  /54

 3.1.5  中餐厅传菜员的绩效考核  /55

 3.1.6  中餐厅酒水员的绩效考核  /56

 3.2  中餐厅服务程序全解  /57

 3.2.1  接受电话预订要有礼  /57

 3.2.2  现场预订的基本流程  /60

 3.2.3  中餐摆台操作流程  /61

 3.2.4  中餐点菜的一般流程  /62

 3.2.5  餐盘的整理与更换  /64

 3.3  中餐厅服务，规范不能少  /65

 3.3.1  零点客人迎送的基本操作  /65

 3.3.2  中餐厅摆台轻松搞定  /66

 3.3.3  中餐点菜服务技巧  /71

 3.3.4  如何提供酒水服务  /73

 3.3.5  中餐席间服务全知道  /75

 3.3.6  中餐上菜顺序与技巧有哪些  /76

 3.3.7  3个技巧为客人分菜  /78

 3.3.8  中餐结账有门道  /79

 3.3.9  中餐餐后服务流程与技巧  /81

第4章  西餐厅精细化管理，提升用餐体验

 酒店餐饮部门中不止有中餐厅，西餐厅也是重要的组成部分，那么酒店管理者如何对西餐厅进行精细化管理，让服务更显专业，同时让客人享受到正宗的西餐，提升客人用餐体验，下面一起来看看吧。

4.1  西餐厅岗位目标考核，让员工更高效  /84

 4.1.1  西餐厅经理绩效考核  /84

 4.1.2  西餐厅领班的工作质量考核  /85

 4.1.3  西餐厅迎宾员的服务质量考核  /87

 4.1.4  西餐厅服务员的考核标准  /88

 4.2  西餐厅服务程序全解  /89

 4.2.1  西餐铺台的物品摆放流程  /89

 4.2.2  西餐点菜规范步骤  /91

 4.2.3  西餐汤类服务程序  /92

 4.2.4  自助餐服务程序  /93

 4.3  西餐厅服务标准，提升餐厅档次  /95

 4.3.1  西餐餐具配备与摆放  /95

 4.3.2  西餐厅座次安排有技巧  /97

 4.3.3  如何规范书写西餐订单  /99

 4.3.4  西餐上菜服务标准全知道  /100

 4.3.5  西餐巡台该做些什么  /102

 4.3.6  为客人提供餐后酒服务  /104

 4.3.7  西餐结账服务标准与规范  /105

第5章  宴会厅精细化管理，保证宴会品质

 宴会厅主要是用来举办大型宴会的，通常情况下也是受餐饮部的管理。宴会与普通就餐有所不同，需要提供的服务较多，且服务的客人很多，更要进行精细化管理，在提高宴会服务质量的同时保证宴会品质。

5.1  宴会厅岗位目标考核，发现自身的不足  /108

 5.1.1  宴会厅经理岗位绩效考核  /108

 5.1.2  宴会厅领班统筹能力考核  /109

 5.1.3  宴会销售专员绩效考核  /110

 5.1.4  宴会厅服务员岗位考核  /111

 5.2  宴会厅服务程序全知道  /112

 5.2.1  中餐宴会如何快速铺台  /112

 5.2.2  中餐宴会服务工作如何开展  /116

 5.2.3  西餐宴会摆台要美观  /117

 5.2.4  西餐宴会服务程序详解  /118

 5.3  宴会厅服务标准化，提升专业性  /120

 5.3.1  宴会前检查厅房，保证设施齐备  /120

 5.3.2  宴会如何迎送客人更礼貌  /121

 5.3.3  宴会中如何巡台  /123

 5.3.4  中餐宴会过程中的服务规范  /124

 5.3.5  西餐宴会规范服务有哪些  /125

 5.3.6  会议服务的一般标准  /126

 5.3.7  茶歇服务的重要事项  /128

 5.3.8  婚宴服务的注意事项有哪些  /129

 5.3.9  酒会服务要点全知道  /131

第6章  厨房与菜单管理，全面规范菜品

 厨房是餐饮行业中必不可少的部分，无论是中餐厅还是西餐厅，加强厨房管理都能够提高客人的满意度。除此之外，菜单的制作也是酒店餐饮管理中的重点内容，一份完美的菜单能够给客人留下好印象。

6.1  厨房规范服务方法全知道  /134

 6.1.1  菜品质量控制标准与办法  /134

 6.1.2  如何高效进行原料加工  /136

 6.1.3  规范冷菜制作流程，提高效率  /138

 6.1.4  热菜制作规范有哪些  /140

 6.1.5  面点出品质量如何把控  /141

 6.1.6  厨房出菜管理规范  /142

 6.2  物品领用及库存管理，规范物品使用  /145

 6.2.1  厨房基础设施管理  /145

 6.2.2  工具及出品用具管理  /147

 6.2.3  厨房物品领用规范  /148

 6.2.4  定期进行库存盘点  /149

 6.3  菜单的设计与制作的具体方法  /150

 6.3.1  菜单的种类有哪些  /151

 6.3.2  设计菜单的基本原则  /154

 6.3.3  菜单的定价策略  /155

 6.3.4  菜单的制作与艺术设计  /157

第7章  原材料采购与存储管理，从源头控制质量

 酒店餐饮的流程是从采购与存储开始的，原料的质量以及储存方式对酒店餐厅厨房的出品质量有较大影响。原料的采购与储存管理往往是管理者需要特别注意的，只有这样才能从源头控制菜品质量。

7.1  原料采购管理，严控物品流入  /160

 7.1.1  餐饮部食品原料采购标准  /160

 7.1.2  采购人员应具备的条件  /162

 7.1.3  确定供货商和采购价格  /164

 7.1.4  采购的管理与控制  /165

 7.2  原料验收管理，为质量把关  /167

 7.2.1  原料验收要求  /167

 7.2.2  验收的流程控制  /169

 7.2.3  验收过程中的注意事项  /171

 7.2.4  验收过程中的常见问题  /172

 7.3  原料储存管理，保证原料安全  /174

 7.3.1  原料的分类存储  /174

 7.3.2  存储管理要求与方法  /175

 7.3.3  原料出入库原则  /177

第8章  餐饮成本与促销管理，创造更高收入

 餐饮成本的控制与管理在很大程度上影响着酒店餐饮部门的盈利，不能创造更多销售额的情况下，控制成本也是盈利。与控制成本不同，合理的餐饮促销则可以获得更大的销售额，从而获得更多收益。

8.1  餐饮成本核算，花费一目了然  /180

 8.1.1  日食品成本核算与日报表  /180

 8.1.2  月食品成本核算与月报表  /182

 8.1.3  饮品成本核算  /184

 8.2  餐饮成本控制，省下更多资金  /186

 8.2.1  餐饮成本的分类  /186

 8.2.2  工作流程中的成本控制  /188

 8.2.3  餐饮成本控制的具体方法  /189

 8.3  内部促销，增加更多收入  /192

 8.3.1  餐厅形象促销  /193

 8.3.2  点菜时的促销策略  /195

 8.3.3  用菜单进行促销  /198

 8.3.4  用价格来进行促销  /199

 8.3.5  内部宣传品促销  /201

 8.3.6  菜品展示促销  /203

 8.4  外部促销，发现更多潜在客人  /204

 8.4.1  广告促销，提升餐厅知名度  /204

 8.4.2  旅行团促销  /206

 8.4.3  其他方法促销  /208

 8.5  主题餐饮促销策划，抓住热点  /210

 8.5.1  节假日促销，实现节假日增收  /210

 8.5.2  美食节促销，吸引更多消费者  /213

第9章  食品卫生与安全管理，让顾客更放心

 对于餐饮行业而言，食品卫生是客人最为看重也是最基础的要求，各项卫生指标合格才能让客人放心就餐。加强酒店餐饮部门的安全管理，既是对客人负责，也是对各岗位的工作人员负责。

9.1  厨房卫生严把控，提升菜品质量  /218

 9.1.1  厨房工作人员卫生管理  /218

 9.1.2  食品仓库卫生管理，防止食品变质  /220

 9.1.3  食品制作过程卫生管理  /222

 9.1.4  食品添加剂卫生管理  /224

 9.1.5  建立健全食品卫生检查制度  /226

 9.1.6  定期进行健康检查，预防传染疾病  /227

 9.2  餐厅卫生管理，让顾客放心  /229

 9.2.1  量化考核制度确保就餐环境合格  /230

 9.2.2  6步进行餐具消毒  /231

 9.2.3  备餐间卫生管理细节  /233

 9.3  安全管理，将隐患降到最低  /235

 9.3.1  厨房火灾安全防护  /235

 9.3.2  厨房燃气使用安全管理  /238

 9.3.3  厨房生产安全管理  /240

 9.3.4  加强对员工的安全教育培训  /242

 9.3.5  食品留样，防止食物中毒  /245

 9.3.6  做好消防安全防护，防患于未然  /247

 

第10章  酒店餐饮管理模板与表单，助力管理工作

 酒店餐饮管理离不开各种各样的规范表单及模板，管理人员在进行管理的过程中可以借助规范的表单让各个工作流程井然有序，让工作中的问题有相应的规范可以参考，从而降低管理工作的难度。

10.1  员工管理的常用表单与模板  /250

  培训申请表  /250

  培训满意度的调查表  /250

  考勤表  /250

  员工晋升表  /250

  员工工装及工号牌管理规定  /251

  餐饮员工激励制度  /251

  餐饮员工培训管理制度  /252

  酒店员工晋升制度  /252

 10.2  中餐厅服务的常用模板与表单  /253

  日经营台账表  /253

  菜点质量顾客意见反馈表   /253

  饮料标准成本和售价记录表  /253

  团队订餐单   /254

  客人点餐单  /254

  酒店餐饮部中餐厅规范摆台程序  /254

  中餐点菜服务规范  /255

  中餐席间服务标准与规范  /255

 10.3  西餐厅服务常用模板与表单  /256

  退菜统计表  /256

  每日菜品销售情况统计表  /256

  西餐摆台规范  /256

 10.4  宴会厅服务常用模板与表单  /257

  宴会预定单  /257

  宴会编排表  /257

  宴会变更通知  /257

  宴会接待通知单  /257

  宴会服务工作流程及管理规定  /258

 10.5  厨房常用模板与表单  /258

  酒店厨房菜品申购单  /258

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