[正版] 报联商 职场沟通必修课 基础篇 第2版 日企文化中的上下级沟通技巧职场沟通技巧方法书 报联商的沟通方式

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  为保障消费者合理购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费目的的购买货囤积商品，抬价转售等违法行为发生，店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单：包括但不限于相同用户ID批量下单，同一用户（指不同用户ID，存在相同/临近/虚构收货地址，或相同联系号码，收件人，同账户付款人等情形的）批量下单（一次性大于5本），以及其他非消费目的的交易订单。

温馨提示：请务必当着快递员面开箱验货，如发现破损，请立即拍照拒收，如验货有问题请及时联系在线客服处理，（如开箱验货时发现破损，所产生运费由我司承担，一经签收即为货物完好，如果您未开箱验货，一切损失就需要由买家承担，所以请买家一定要仔细验货）。

  关于退货运费：对于下单后且物流已发货货品在途的状态下，原则上均不接受退货申请，如顾客原因退货需要承担来回运费，如因产品质量问题（非破损问题）可在签收后，联系在线客服。

 

 

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在信息时代，员工沟通能力的重要性比以往更为突出，而日常工作中绝大部分的沟通都是跟自己的上级、同事和客户之间进行的"汇报、联络、商谈”活动。例如，都该汇报什么？该跟谁去汇报？遇到困难了找谁去讨教？什么时候去才合适？怎么汇报上级才不会厌烦？一次汇报好几件事时顺序如何安排？重点如何突出？怎么做才能让客户满意？哪类事选择什么地方谈效果会更好？等等，其中都有技巧。 本书用6W3H的方式全面介绍了"报联商”的沟通方式，为职场人士提供一种参考工具，提高团队中的沟通能力，为企业创造效益和财富，增加客户满意度。 第2版计划在第1版的基础上修改以下内容： 1. 第二章的接受指示里，有内容需要加进去； 2. 出版后又发现了还有应放在基础篇里的内容被遗漏了，放在第二册不合适，不采用的话整体逻辑会有欠缺，拟趁此机会加进去；这种现象各章都有。 3. 书中有些提法或文字和第二册不吻（比如P95页的"探雷”概念，在第二册用的是"扎刺猬”P47的说法），拟统一为"扎刺猬”（== 该节重写）； 4. 铁则里有的文字不合适，不到位或和教学不符，需作调整或更换； 5. 前言，或者后记也需要重写一篇。

第1章 绪论 1
我们真的会汇报、联络、商谈吗 1
什么是报联商 3
我们身边尴尬的现状 4
直接的沟通，不畅 4
间接的沟通，更不畅 5
说不到点子上 5
只知道汇报结果 6
为什么要实行报联商 7
团队内的信息沟通必须依靠报联商 7
可以用报联商更好地创造自己的人生 7
实施报联商所需要的前提 8
牢固树立团队协作的意识 8
站在对方的立场，替他人着想 9
运用6W3H的方法沟通 9
报联商要注意讲究T.P.O. 10
养成做记录的好习惯 10
运用G-P-D-C-A工作法 11
第2章 学会接受指示 12
正确地接受指示很重要，这是把工作做好的根本 12
学会接受指示 14
被召唤时要应答，尽快过去 14
上级讲话时做记录，中途不要打断 15
全部弄清后复述，确认指示的内容 18
复述之后再询问，补充不清楚的地方 19
*重要的是意图，全面摸清上级脑子里的蓝图 22
接受指示时当场询问清楚很重要 25
巧妙地拒绝接受指示 27
不得不拒绝接受上级的命令时 27
违法、违背社会公德的命令不能接受 28
第3章 学习“汇报”的技巧——打开晋升的大门 30
What：什么是汇报 30
汇报的定义 31
Why：为什么要汇报 31
领导交办的工作做完了（哪怕再小的事）也要及时汇报 31
汇报是一种义务 32
及时地对其他人“告知”，就是工作 33
What：汇报什么 34
汇报计划和想法 34
中间汇报 38
汇报变化 44
做了错事时汇报事实，以便及时补救 47
不自作主张、擅自取舍 50
Who：向谁汇报 52
When：什么时候需要汇报 55
开始时报计划，让上级知情 55
进展中报状态，让上级放心 56
得到信息报需求，找上级寻帮助 57
出了问题报情况，让上级有准备 58
需变更时报应对，获得上级认可 59
结束任务报结果，衔接后续工作 60
想获得上级的信任？那就做个“透明人”吧 62
Where：汇报的重点在哪里 63
被询问时的汇报——先说结果（或现状） 63
自己主动去汇报时——说清事由后，还是先说结果 65
应对上级的关心点，而不仅仅是回答 67
上级问到过程时也要汇报，让上级知道细节 69
Which：用什么方式汇报 71
*佳的沟通方式是面谈 71
运用T.P.O.进行汇报 73
How to：怎么汇报 78
注意寻找合适的汇报时机 78
了解你的沟通对象 80
良好的开始等于成功了一半 81
做好准备再去汇报 84
用说话的条理性彻底传递信息 85
带着对策去汇报 87
阐明自己的观点和理由 89
How Much：汇报到什么程度 91
与上级的需求和目的吻合 91
采用多种手段，汇报到位 92
汇报结果后，要设法获得下一步的指示 93
当你拿不准该不该去汇报时该怎么办 94
用适合对方的模式去沟通，才能收到成效 94
大胆地去“探雷”，摸清沟通对象的模式 95
失败是另一种意义上的成功 96
需要你摸清的对象，也就只有那么几个人 96
善于总结，随时回顾，在摸索中成长，不断提高 97
本章小结 98
汇报技巧复习 98
汇报的确认事项 99
第4章 学习“联络”的技巧——成为受大家欢迎的人 100
What is：什么是联络 100
联络就是及时的信息共享 100
联络是横向的工作 101
联络的定义 101
传达类联络 102
共享类联络 103
安民类联络 106
预见类联络 108
礼节类联络 109
Why：为什么要联络 111
用联络进行团队运作 111
用联络推进工作进展 113
用联络避免经济损失 114
用联络密切联系客户 115
用联络树立公司形象 117
用联络给客户留下好感 118
用联络改善人际关系 119
Who：跟谁联络 121
传达（被动式联络）——全员 122
共享（主动式联络）——相关者 123
如何判断谁是需要联络的人 125
When：什么时候需要联络 128
定时联络——信息共享 128
随时联络——让对方知情 130
有变化时联络——通知对方应变 130
一切正常时联络——让对方放心 131
你觉得有必要时联络——储存好感度 132
Where：联络的重点在哪里 134
迅速、及时地联络 134
准确无误地联络 136
不遗漏人员地联络 137
不遗漏内容地联络 139
不扭曲内容地联络 140
Which：用什么方式联络 142
团队内的联络 142
出门在外的联络 144
公司内的联络 145
对外部的联络 146
根据情况选用合适的手段 147
How to：怎么联络 150
注意对方的状态，开始联络时不要唐突 150
加大联络的密度 151
联络的表述要准确，不要造成对方的误解 152
尽量避免使用指代词 157
沟通应该对等 158
How Much：联络到什么程度 162
联络要到位 162
联络一定要确认 165
本章小结 169
联络技巧复习 169
联络的确认事项 170
第5章 学习“商谈”的技巧——发挥集体的力量 171
What：什么是商谈 171
商谈的定义 172
为什么要商谈 174
团队力量破难题 174
解决问题增效益 175
改善工作提建议 176
What：商谈什么 179
用商谈把握工作方向 179
用商谈破解工作难题 180
用商谈防止错误发生 181
用商谈提高工作效率 182
Who：跟谁商谈 183
选准商谈的对象很重要 183
找上级去商谈——请示 185
找师傅、老员工去商谈——参谋 187
注意打造自己的商谈人才库 187
When：什么时候需要商谈 189
掌握不准意图时，马上确认 189
工作遇到难题时，大胆求助 191
自己犯了错误时，勇敢坦白 193
自己无法判断时，上交信息 194
发觉情况不妙时，拉人参与 196
Where：商谈的重点在哪里 197
不要说谎，说实话 197
不要犹豫，别纠结 198
Which：用什么方式商谈 199
当面请教效果*佳 199
How to：怎么商谈 201
尽早去请示，解决问题 201
找时间切入 202
找人之前自己先努力 204
做好准备再去 205
说明自己的困惑，拿出自己的意见 207
倾听对方的意见 208
保持谦虚的态度 210
商谈别忘了善后 212
本章小结 213
上级的困惑 213
商谈技巧复习 214
商谈的确认事项 215
第6章 报联商实战——学以致用 216
总复习 216
实战演习 217
报告案例（正、误） 217
联络案例（正、误） 226
商谈案例（正、误） 231
技能确认单 237
汇报技能确认单 238
联络技能确认单 239
商谈技能确认单 240
附录A 各种沟通手段及其优缺点的比较 241
附录B 致人事干部的一封信 244
附录C 报联商行为检查表（中、日、英文对照） 246
附录D 报联商基础技能理解度检测考卷 255
后记 259

古贺传浔こがでんじん古賀　傳尋资深企业内训讲师。1986年赴日，毕业于日本横滨国立大学，获国际经济学硕士学位。历任日本大型企业国际事业部中国室长、北京办事处首席代表、中国分公司执行董事兼总经理等职。长年实践跨国企业在中国的创建和拓展业务，从具体做项目、构建销售网络到买地建厂，直至亲任**任总经理。近年来，在教学实践中，着重深入研究推广日企文化中的上下级沟通技巧“报联商”，并颇有建树。“古贺报联商”已经成为注册商标，可以说在报联商方面，本书作者是国内的“**人”。

初入职场的毕业生、职场初阶人士、30-40岁的中基层干部、企业的HR

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