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| 书名： | 民航服务礼仪 |
| 出版社： | 清华大学出版社 |
| 出版日期 | 2021 |
| ISBN号： | 9787302591979 |
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| 民航服务礼仪立足于民航特殊职业岗位的规范要求，以中华传统文化和美学、生理学、心理学理论为基础，旨在帮助学习者深刻理解民航精神的内涵及特殊服务行业礼仪规范要求，强化服务意识，完善和提升良好的气质修养及优雅的职业礼仪，培养工匠精神和奉献精神，能够自觉践行社会主义核心价值观和当代民航精神。全书共十章，分为职业篇和拓展篇。其中职业篇包括礼仪的内涵、民航服务概述与发展、民航服务人员职业礼仪基本规范、空乘人员客航服务礼仪、地面服务礼仪等五章；拓展篇包括社交礼仪、商务礼仪、言谈礼仪、涉外礼仪和民航面试礼仪等五章。民航服务礼仪既适合高校民航服务类相关专业的学生使用，也可作为民航服务人员、轨道交通从业人员的培训参考用书。 |
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| 民航服务礼仪希望通过在育人强化—理论建构—规范对照（自我认知）—习惯养成—常见纠错等方面循序渐进地学习和循环训练，帮助学习者深刻理解民航精神的内涵及特殊服务行业礼仪规范要求，同时强化服务意识，完善和提升良好的气质修养及优雅的职业礼仪，培养工匠精神和奉献精神，能够自觉践行社会主义核心价值观和当代民航精神。 |
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| 职 业 篇 第一章 礼仪的内涵 2 第一节 礼仪的含义 2 一、古代的礼仪 2 二、现代的礼仪 3 第二节 礼仪的起源和发展 4 一、礼仪的起源 4 二、礼仪的发展 5 第三节 礼仪的原则 7 一、平等原则 7 二、尊重原则 7 三、真诚原则 8 四、宽容原则 8 第四节 礼仪的特征 8 一、传承性 8 二、差异性 8 三、自律性 9 四、规范性 9 五、实操性 9 第五节 民航服务礼仪的功能 10 一、强化民航服务人员的心理素质 10 二、塑造民航服务人员的形体美 10 三、提升民航服务人员的职业素养 10 四、有效促进飞行安全 11 第二章 民航服务概述与发展 12 第一节 服务的含义及服务的特征 12 一、服务的含义 12 二、服务的特征 13 第二节 民航服务及原则 14 一、民航服务概述 14 二、民航服务的基本原则 15 三、民航服务意识与民航服务礼仪 16 第三节 民航服务中的心理学效应 21 一、首轮效应 21 二、亲和效应 22 三、晕轮效应 23 四、末轮效应 25 第三章 民航服务人员职业礼仪基本规范 26 第一节 规范民航服务人员职业礼仪的意义 26 一、增强民航服务人员的服务意识 26 二、促进民航公司高质量服务的发展 27 三、促进民航公司企业文化的发展和健全 27 四、促进民航业发展中经济效益的提升 28 第二节 民航服务人员职业妆容礼仪 28 一、民航服务人员仪容修饰 28 二、民航服务人员发型修饰 29 三、民航服务人员妆容塑造 30 第三节 民航服务人员职业服饰礼仪规范 34 一、服饰礼仪的基本规范 34 二、民航服务人员职业服饰礼仪规范 36 第四节 民航服务人员职业仪态礼仪规范 42 一、表情 42 二、仪态 45 第四章 空乘人员客舱服务礼仪 61 第一节 航前准备礼仪 61 一、航前准备会 61 二、乘坐机组车 63 三、进入候机楼 63 第二节 迎送客礼仪 64 一、迎送前的准备礼仪 65 二、迎送礼仪规范 65 第三节 客舱服务礼仪 68 一、行姿礼仪 68 二、坐姿礼仪 68 三、蹲姿礼仪 69 四、问候礼仪 70 五、沟通礼仪 71 六、书报杂志服务礼仪 72 七、物品发送礼仪 72 八、客舱广播礼仪规范 73 九、客舱送餐服务礼仪规范 74 第四节 旅客异议处理礼仪 76 一、端正态度 76 二、遵循规范 77 三、认真倾听 77 第五章 地面服务礼仪 79 第一节 地面服务职业形象 79 第二节 地面贵宾服务礼仪 80 一、重要旅客服务 80 二、地面机场重要旅客服务礼仪规范 82 第三节 地面值机礼仪 84 一、候机楼值机服务礼仪规范 84 二、值机台服务异议处理中的礼仪规范 86 第四节 问询礼仪 88 一、问询服务的分类 88 二、问询服务的礼仪规范 88 拓 展 篇 第六章 社交礼仪 92 第一节 交往礼仪 92 一、致意礼仪 92 二、握手礼仪 93 三、介绍礼仪 94 四、接待礼仪 96 五、引导礼仪 97 第二节 宴请礼仪 99 一、茶之礼 99 二、中餐宴会礼仪 104 三、西餐宴会礼仪 107 第三节 公共礼仪 111 一、公共礼仪的原则 111 二、乘坐交通工具礼仪 112 三、住宿礼仪 115 第四节 电话礼仪 116 一、拨打电话的礼仪 116 二、接听电话的礼仪 117 三、手机使用礼仪 118 第七章 商务礼仪 120 第一节 接待礼仪 120 一、商务接待礼仪 120 二、接待工作的方案拟订 122 三、日常办公室接待工作 122 第二节 剪彩礼仪 123 一、剪彩前的准备工作 123 二、剪彩人员 124 三、剪彩的程序 125 四、剪彩的做法 125 第三节 颁奖礼仪 126 一、颁奖仪式的准备工作 126 二、签到流程 127 三、颁奖仪式的程序 127 四、颁奖仪式程序的注意事项 127 五、获奖人的现场礼仪规范 128 六、颁奖人的现场礼仪规范 128 七、礼仪服务人员的站位 128 八、颁奖礼仪服务人员的训练和注意事项 129 第四节 签约礼仪 129 一、签约前的准备工作 130 二、签字时间的确定 131 三、现场表现 132 四、签字仪式的程序 132 第八章 言谈礼仪 134 第一节 语速、语调、语气 134 一、语速 134 二、语调 135 三、语气 137 第二节 礼貌用语的选择 137 一、礼貌的称呼 138 二、礼貌用语的选择 139 第三节 赞美的技巧 142 一、赞美方法和技巧 143 二、赞美的注意事项 145 第四节 说服的技巧 146 一、诚恳礼貌、态度友善 146 二、充满自信 146 三、运用肢体语言 146 四、模仿对方的动作 147 五、反复 147 六、风趣幽默 147 七、人品人格魅力 147 八、攻心为上 147 九、情理兼济 148 十、晓以利害 149 十一、刚柔并济 149 十二、因人制宜 150 十三、名人效应 150 十四、巧用激将法 150 十五、以其人之道，还治其人之身 151 十六、消除防范 151 十七、风险逆转 152 十八、暗示稀缺性 152 十九、归谬法 152 第五节 拒绝的技巧 153 一、拒绝他人的准则 153 二、拒绝他人请求的技巧 153 第九章 涉外礼仪 156 第一节 涉外礼仪的原则 156 一、尊重的原则 157 二、求同存异的原则 157 三、女士优先的原则 157 四、尊重他人隐私的原则 157 五、诚信的原则 158 六、不卑不亢的原则 158 七、热情有度的原则 158 八、以右为上的原则 158 第二节 涉外接待 159 一、涉外接待的准备工作 159 二、涉外接待的形象礼仪 160 三、涉外接待的见面礼仪 160 四、涉外接待的迎接礼仪 161 五、涉外接待的会见礼仪 161 第三节 赠答礼品 162 一、礼品的包装与选择 162 二、礼品赠答的注意事项 162 三、收赠礼品的文明态度 163 第十章 民航面试礼仪 164 第一节 面试前准备 164 一、个人基本资料的准备 164 二、航空公司专业知识的准备 165 三、语言沟通关面试技巧的准备 165 四、面试心理准备 166 第二节 面试形象设计 166 第三节 面试基本礼仪 169 一、面试的行为 169 二、面试中的语言 169 三、亲和力 170 第四节 面试注意事项 171 一、面试基本流程 171 二、面试注意事项 171 参考文献 174 附录 国内外部分航空公司面试标准及流程 175 |
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| 民航业作为高端服务行业，技术含量高、服务要求高、行业标准高。民航服务的主要对象是民航旅客，服务人员的仪表形象、言谈举止、礼仪素质、服务意识、服务技能等，不仅代表着自身的职业形象和能力，还代表着民航企业乃至国家的形象与尊严。民航礼仪素质是一个不断养成的过程，本教材立足于民航特殊职业岗位的规范要求，以中华传统文化和美学、生理学、心理学理论为基础，通过根植航空强国爱国主义情怀、理论讲解和实操训练，使学习者形成一种职业规范和自觉行为。本书内容涵盖职业篇和拓展篇，其中职业篇包括地面服务和客舱服务两部分，即民航旅客运输服务的全部；拓展篇包括个人社交中所必备的礼仪素养要求。 本教材希望通过在育人强化—理论建构—规范对照（自我认知）—习惯养成—常见纠错等方面循序渐进地学习和循环训练，帮助学习者深刻理解民航精神的内涵及特殊服务行业礼仪规范要求，同时强化服务意识，完善和提升良好的气质修养及优雅的职业礼仪，培养工匠精神和奉献精神，能够自觉践行社会主义核心价值观和当代民航精神。 全书图文并茂，共分十章，包括职业篇和拓展篇，从基本理论概念的建立到实操训练明细，理论与实践相辅相成，每一章章前设导读和学习目标，章后设思考与练习。本书配有多幅插图和教学视频资料。本书既可作为民航服务人员、轨道交通从业人员等学习职业礼仪相关课程的培训用书，也可作为高校民航服务类相关专业学生学习用书和教师教学指导用书。 本书在编写过程中，中原工学院学生霍丽阳，郑州经贸学院学生胡雅茹、史玉冰、魏一、王奕迪、李然、李德源、赵晟博、于欣欣、彭旭哲、马霓梦，雄县职业技术教育中心学生张琳茹、任天泽、李钰洁、曹思晗等15位同学承担了本书动作示范以及拍摄工作，在此一并表示感谢。
编者 2021年1月 |
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