[正版]全4册新时代民航高质量旅客服务管理体系规划及实践中国民用机场服务案例集2022中国民用机场典型服务案例集民航机

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【全4册】新时代民航高质量旅客服务管理体系规划及实践+中国民用机场服务 案例集（2022）+中国民用机场 服务案例+中国民用机场典型服务案例集
套装定价：	462.00
套装编码：	9787512812116

新时代民航高质量旅客服务管理体系规划及实践
定价	58.00
出版社	中国民航出版社
出版时间	2019年07月
开本	16开
作者	綦琦
页数
ISBN编码	9787512806948

内容介绍

本书出版于《新时代民航强国建设行动纲要》颁布之际,从理论研究和创新实践两个维度谋篇布局,结合作者近十五年对中国民航旅客服务质量提升工作的持续跟踪和潜心研究,创新提出新时代民航高质量旅客服务管理体系构想和实施路径全书从新时代要求、国内外样本、高质量战略、真情服务理论、体验识别技术、质量评价创新、评价实践路径、实施规制及动力共八个方面阐述,力争填补新时代民航强国建设在高质量旅客服务领域系统性研究的空白

 

作者简介

目录

目录

前言

导言   聚焦质量提升行动   建业新时代民航强国 / 1

理论研究篇

章   我国民航高质量旅客服务的时代要求及样本实践 / 6

  节   民航旅客服务高质量发展是新时代的 然要求 / 6

一 、 民航旅客服务高质量发展的时代背景 / 7

二 、 提升民航旅客服务质量的阶段目标 / 9

三 、 提升民航旅客服务质量的任务措施 / 10

  二节 我国民航旅客服务的航空公司样本 —— 厦门航空 / 14

一 、 厦门航空高质量旅客服务的发展历程 / 15

二 、 厦门航空高质量旅客服务的有益实践 / 17

三 、 厦门航空高质量旅客服务的经验总结 / 21

三节 我国民航旅客服务的机场样本 —— 昆明长水机场 / 23

一 、 “ 十问长水 ” 是个案更是曾经机场服务的普遍问题 / 23

二 、 建设基于数据的协同联动系统 ， 提升旅客服务质量 / 25

三 、 保障航班正常 ， 践行真情服务 ， 提升旅客服务获得感 / 28

四 、 构建新型智慧枢纽机场 ， 满足旅客更高期待 / 30

  四节 基于多维视角浅谈我国民航服务现阶段的问题和挑战 / 35

一 、 基于行业管理视角的民航服务的问题和挑战 / 35

二 、 基于民航企业视角的民航服务的问题和挑战 / 37

三 、 基于民航旅客视角的民航服务的问题和挑战 / 39

二章   民航服务质量的国外实践和发展趋势 / 42

  节   民航服务的国外航空公司样本 —— 新加坡航空 / 42

一 、 无法被复制和 的新航优质服务 / 42

二 、 解构新航优质服务背后的秘密 / 44

  二节   民航服务的国外机场样本 —— 韩国仁川机场 / 48

一 、 专注优质服务但不局限于服务 / 48

二 、 传承民族文化   打造 / 50

三 、 坚持持续创新    高品质服务 / 51

四 、 推进营销拓展   构筑发展引擎 / 53

  三节   民航旅客服务质量评测的发展现状及存在的难题 / 55

国际民航旅客服务质量评测发展现状 / 55

二 、 国内民航旅客服务质量评测发展现状 / 59

三 、 民航旅客服务质量评测亟须解决的难题 / 64

三章   新时代民航高质量管理体系的战略价值分析 / 68

  节   基于多维视角民航高质量旅客服务工作的意义 / 68

一 、 民航高质量发展服务于人民群众期待 / 69

二 、 民航高质量发展服务于产业发展需要 / 71

三 、 民航高质量发展服务于国家战略要求 / 72

  二节   新时代民航高质量旅客服务管理体系构想 / 73

一 、 新时代民航强国建设对高质量航空服务的新标准 / 74

二 、 建设高质量民航旅客服务标准体系的意义 / 75

三 、 建设高质量民航旅客服务标准体系的构想 / 78

四章   基于民航运输场景的真情服务理论框架 / 79

  节   民航真情服务底线思维的重要现实意义 / 79

一 、 民航运输场景的服务痛点 / 79

二 、 真情服务为何成为民航发展的底线之一 / 80

三 、 真情服务是新时代民航高质量发展的关键 / 81

四 、 真情服务为民航高质量发展指明方向 / 83

  二节   基于民航运输场景的真情服务理论框架 / 85

一 、 辩证唯物视角的真情服务解析 / 85

二 、 民航真情服务的具体特征诠释 / 86

五章   基于旅客体验辨识技术的民航高质量服务创新 / 88

    节   基于旅客体验辨识技术的民航高质量评价构想 / 88

一 、 我国民航服务质量评价工作的现状 / 89

二 、 浅析民航服务质量工作中的认知误区 / 90

三 、 探析我国民航服务质量评价工作中的痛点及其原因 / 92

四 、 基于旅客体验辨识技术的民航服务指数构想 / 93

  二节   基于旅客体验辨识技术的民航高质量评价创新 / 96

一 、 增进旅客的获得感是民航高质量服务的目标 / 96

二 、 民航服务质量评价结果客观性不足是瓶颈 / 97

三 、 我国民航亟须新时代服务质量评价指引改善方向 / 99

四 、 旅客体验辨识技术将推动服务质量评价向客观回归 / 101

六章   新时代民航旅客服务质量评价理论创新 / 103

  节   国际经典服务质量评价理论及存在的问题 / 103

一 、 国际经典服务及服务质量理论浅析 / 103

二 、 顾客感知服务质量模型浅析 / 107

三 、 服务质量差距模型及工具浅析 / 110

四 、 国际经典服务质量评价研究存在的问题 / 115

  二节   民航旅客服务质量大数据中心构想 / 117

一 、 民航旅客服务质量数据发展存在的问题 / 117

二 、 民航旅客服务质量大数据中心建设目标 / 119

三 、 民航旅客服务质量大数据中心建设的 要性 / 121

四 、 民航旅客服务质量大数据中心建设路径构想 / 122

七章   新时代民航旅客服务质量评价实践路径 / 125

  节   基于服务触点的民航旅客服务质量评价模型 / 125

一 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价的意义 / 125

二 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价问卷设计 / 126

三 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价数据收集 / 128

四 、 基于服务触点的民航旅客服务质量评价模型结果 / 129

  二节   基于旅客体验与便利化民航服务流程改善展望 / 133

一 、 实现快速出行是旅客体验提升的核心能力 / 134

二 、 实现 身份识别是旅客体验提升的创新能力 / 136

三 、 优化旅客数据格式是旅客体验提升的关键要素 / 138

四 、 构建航空业数据模型是旅客体验提升的前瞻措施 / 139

  三节 基于民航服务质量提升视角的航空公司营销新思考 / 141

一 、 民航旅客服务质量提升的新时代内涵 / 141

二 、 关于旅客服务质量的管理政策动态解读 / 142

三 、 探析旅客服务质量提升的痛点及其原因 / 143

四 、 关于新时代航旅营销的新路径思考 / 145

八章   建设民航高质量旅客服务管理体系的规制及动力 / 147

  节   民航高质量旅客服务管理体系的规制设计 / 147

一 、 民航高质量旅客服务管理体系规划总体思路 / 148

二 、 民航高质量旅客服务管理体系组织机构设计 / 150

三 、 民航高质量旅客服务管理体系运行机制建设 / 151

  二节   民航高质量旅客服务管理体系的动力源泉 / 153

一 、 铸就忠诚担当的政治品格 ， 增强政治责任感 / 154

二 、 塑造严谨科学的专业精神 ， 寻求行业归属感 / 156

三 、 形成团结协作的工作作风 ， 启迪事业认同感 / 158

四 、 坚守敬业奉献的职业 守 ， 增加职业荣誉感 / 160

创新实践篇

九章 新时代民航高质量服务航空公司创新实践案例 / 164

  节   深圳航空案例 : 深航易行 ， 让出行变简单 / 164

一 、 “ 家门 — 航站楼门 ” 阶段服务创新 / 165

二 、 “ 航站楼门 — 机舱门 ” 阶段服务创新 / 165

三 、 “ 机舱门 — 家门 / 目的地 ” 阶段服务创新 / 166

四 、 “ 深航易行 ” 产品预订方式及应用效果 / 166

  二节 华夏航空案例 : 人文客舱 ， 传承和弘扬华夏传统文化 / 167

一 、 华夏航空致力于华夏文化传承持续创新 / 168

二 、 以提升旅客多维体验打造立体客舱文化 / 169

三 、 “ 人文客舱 ” 整合全媒体互动传播成效 / 171

  三节   东方航空案例 : 万米高空 ， 机上现制大碗面 / 172

一 、 在万米高空吃到现制面条谈何容易 / 172

二 、 以满足旅客的胃换取业绩显著提升 / 173

三 、 东航的航空餐食持续创新永不止步 / 174

十章   新时代民航高质量服务机场创新实践案例 / 175

  节 重庆机场实践 : 注重旅客体验 ， 打造全流程特色服务 / 175

一 、 进入新时代 ， 机场服务的压力挑战倍增 / 175

二 、 迎机遇挑战 ， 重庆机场服务的创新之路 / 177

三 、 牢记那初心 ， 机场服务之路需负重致远 / 184

  二节   长沙机场案例 : 用 “ 智慧 ” 点亮真情服务 / 185

一 、 智慧机场建设亮点突出 / 185

二 、 以新技术解决服务痛点 / 186

三 、 智慧机场实现多方共赢 / 189

  三节   广州机场案例 : “ 机场通 ” 网上服务平台 / 191

一 、 创新机场服务领域的常旅客会员体系 / 191

二 、 共创旅客服务与机场运营的双赢成效 / 193

三 、 “ 机场通 ” 网上服务平台获得会员认可 / 194

参考文献 / 195

中国民用机场服务 案例集（2022）
定价	128.00
出版社	中国民航出版社
出版时间	2023年06月
开本
作者	中国民用机场协会 编
页数
ISBN编码	9787512812116

目录

中国民用机场 服务案例
定价	138.00
出版社	中国民航出版社
出版时间	2021年05月
开本	16
作者	中国民用机场协会
页数
ISBN编码	9787512809024

内容介绍

中国民用机场协会将 50篇运输机场服务 案例结集出版，旨在推广服务新成果，加速信息交流，推动消费需求研究。入选 案例覆盖了安全、尊重、知情、自主、公平、维权、监督等消费者权益要素，一些案例敏感地关注了机场服务的新趋势，提示了值得关注和深度研究的实践课题，展示了运输机场服务管理人员执着的探索和追求。

需求永远是服务研究的出发点，也是提升服务质量的归宿。多数案例显示，在技术标准规范下，运输机场服务具有同质趋向，这是运输机场服务主要特征之一，也是航空运输服务标准化的趋势，同时也是与新一代信息技术网络功能吻合的要素。但是，同质趋向不等于可以放弃服务需求的挖掘，有特色、个性化是服务品牌建设的难点。

受入选案例启发，深感旅客需求是一种利益，关注、分析、挖掘旅客需求，可以借鉴“利益定位”原理同中求异。“利益定位”有3个基本要求：利益诉求点 ，利益诉求出发点是消费者，利益诉求点集中明确。这一方法运用到运输机场服务产品设计，就是要从旅客进出港全流程诸环节挖掘出一个符合上述3个要求的高频次普遍需求，以 、突出、明确方式使之产品化，其要义在于满足旅客差别利益，满足差别利益就是产品特色；若干特色产品聚合，就可能成就产品形象；当产品形象强化到不可或难以复制的水平，它就成为核心能力；这种核心能力给出的产品一旦稳定地被旅客积 消费，并得到心理认同，成就品牌就有了希望。如果我们在旅客进出港流程每一环节都能 给出旅客 关心、 需要、 适用的 特服务，旅客出行体验一定是良好、深刻的。一些入选案例已经显示这是同中求异的有效途径。品牌产生于对需求的持续关注，能否发现 到的利益诉求点，是检验服务方是否坚持以旅客为中心的试金石。近年一些关于服务“对策”的研究，读后总感到隔靴搔痒。什么事情但凡说到“对策”，就难免流于谋略，也难免过度使用“技巧”；服务一旦充满“技巧”，“真情”先就失了几分。一般服务培训十分重视技巧传授，忽视素质养成。讲授者重视讲技巧，受众愿意听技巧，潜意识都在追求“一招致胜”。

高铁和城际铁路简化了航空旅客结构，商务旅客比重越来越大。入选案例显示：结构变化要求运输机场服务作出适应性改进。在商务旅客比重较高的服务中，过于充分的“技巧”往往适得其反，朴实和真诚更加重要。“让旅客感觉你站在他的立场”与“站在旅客立场”其实是两个立场，传达过去的是两种信息，带来的是两种体验。技巧靠培训，真诚靠养成。把训练有素的技巧植根于文化养成之上，服务质量才会走向一个新水平。

除大型航空枢纽外，其他包括空间距离临近的运输机场之间，并没有市场意义的竞争关系。但在其他因素两可条件下，旅客曾经的出行体验将影响出行选择，从这个意义上说，服务质量也是一种发展及营销软实力。推而广之，如果我们的一些运输机场能够满足差别利益的特色服务一旦成为普遍标准，我国运输机场服务大品牌及技术标准无疑将步入高质量发展轨道。中国民用机场协会已 精选案例参加2020年中国国际服务贸易交易会《中国服务示范案例》评选，同时持续推动以真情服务为内核的中国服务品牌建设。

感谢机场协会服务质量专业委员会为本书编务工作付出的辛勤劳动，评审专家组给予的智力支持和专业指导，中国民航出版社的大力支持，谨此一并致谢！

是为序。

王瑞萍

2021年3月26日

作者简介

目录

目录

序

1.北京大兴国际机场“无纸化出行”服务产品案例………………………1

2. 都机场人文卫生间设计建造案例……………………………………10

3.西安咸阳国际机场“西安中转”案例…………………………………19

4.成都双流国际机场飞行区车辆运行视景增强系统案例………………25

5.海口美兰国际机场“智能化旅客信息服务平台”案例………………32

6.南宁吴圩国际机场96365客服中心 案例………………………36

7.太原机场热循环除冰工装案例…………………………………………43

8. 都机场36.7℃服务品牌塑造案例——36.7℃，跨越山海守护你

……………………………………………………………………………48

9.南京禄口国际机场T2航站楼空调体感温度自控案例………………59

10.广州白云国际机场轮椅旅客“门到门” 服务案例………………64

11.广州白云国际机场“春风安享”私密安检室 服务案例…………70

12.重庆机场集团构建“货客兼顾，物声有度”货运服务新格局………74

13.南宁吴圩国际机场品菽·概念书屋 案例…………………………80

14.重庆机场集团“真情服务+”异地共享服务案例……………………90

15.海口美兰国际机场“服务管理体系探索实践”案例…………………95

16.北京大兴国际机场基于用户体验的机场线上服务程序设计案例……101

17.北京大兴国际机场人文机场建设实践案例……………………………112

18.长沙机场“徒手出行，让旅客出行更美好”服务案例………………123

19.牡丹江机场国内、国际值机区域功能转换案例………………………127

20.广州白云国际机场“凝心聚力促准点，品质出行耀白云”

服务案例…………………………………………………………………131

21.广州白云国际机场“易安检” 服务案例…………………………136

22. 都机场打造航站楼客户服务系统案例………………………………141

23.武汉天河机场跨航司中转案例…………………………………………147

24.贵州省机场集团有限公司行李图像及信息查询系统案例……………153

25.银川河东国际机场便捷出行案例………………………………………160

26.石家庄正定国际机场空铁联运案例……………………………………165

27.重庆机场集团安检“润心”服务品牌建设案例………………………170

28.渝州满城飘书香机场有诗有远方——重庆江北国际机场成立

重庆图书馆空港分馆……………………………………………………177

29.大连国际机场明珠女子班组服务品牌创建案例………………………187

30.呼和浩特机场特殊旅客服务保障流程 案例………………………194

31.乌鲁木齐机场空铁联运解决航延保障瓶颈难题案例…………………201

32.海口美兰国际机场“晴雨守护·行李无忧”案例…………………204

33.兰州中川国际机场“小红帮您”案例………………………………209

34.郑州机场服务质量创新管理案例………………………………………216

35.且末机场急救飞行保障………………………………………………223

36.桂林两江国际机场“校门到舱门”便捷服务案例…………………228

37.郑州机场旅客服务部中转延伸服务案例……………………………234

38.厦门机场“孕味”服务案例——孕味旅程，真情相随，人文

情怀，始于足下………………………………………………………240

39.青岛机场行李提速服务案例…………………………………………246

40.福州机场航空货运自助系统服务案例………………………………252

41.南京禄口国际机场南京南站城市候机楼案例………………………257

42.沈阳机场安检“5+11”“易”行安检服务体系案例………………262

43.太原国际机场“生命接力”案例——人体器官运输“绿色通道”

…………………………………………………………………………273

44.腾冲机场“安检通道超规行李管控” 案例……………………279

45.桂林两江国际机场“‘箱’伴你我，畅心飞行”行李服务案例

…………………………………………………………………………283

46.成都双流国际机场国际进港旅客服务体验提升案例——“更快，

更畅，更 ”…………………………………………………………288

47.兰州中川国际机场“心心箱印”行李运输案例……………………294

48.温州机场尊易公司品牌创建案例………………………………………313

49.沈阳桃仙机场 服务案例……………………………………………317

50.新疆机场智能航显项目案例…………………………………………324

中国民用机场典型服务案例集
定价	138.00
出版社	中国民航出版社
出版时间	2021年07月
开本	16
作者	王瑞萍
页数	215
ISBN编码	9787512809017

内容介绍

2020年4月，中国民用机场协会开始向 运输机场征集中国运输机场典型服务案例，收到 案例85个。经邀请行业内外专家评审，现将43个案例结集出版，旨在为机场管理机构及专业人员提供借鉴。

本书是我国运输机场服务领域高质量发展的缩影，入选案例从不同角度反映我国运输机场服务质量提升的5个特征。

一是提升服务质量注重源头改进。在保证安全前提下，航班正常是服务质量基础指标和 要素，这个基础指标和要素反映航空运输整体质量，该指标每一步巩固和提升都以全行业协同运行水平为前提。一些案例提高靠桥率、大幅缩短滑行时间、强化临界及快速过站航班放行协调、改善航班延误服务等，看起来是正常率保障链条的几个点，但它们都是源头性改进。

二是提升服务质量向挖掘潜在需求转变。用心了解和分析需求是服务业基本功，不仅要解决可闻可见显性需求，更要关注没有或无法表达的需求。一些案例显示，特殊旅客服务仅有无障碍环境是不够的，更应当关注他们心理需求，尊重隐私，照顾敏感的心灵。一些案例对弱势群体权益尊重、理解和扶助，这是我国运输机场服务文化的进步。在一些链条长、接口多、主体多的特殊旅客服务中，也较好地体现了理念、信息、流程无缝对接。三是提升服务质量趋向新技术。以新一代信息技术为手段的服务系统已经发挥功效，为航空消费者提供 大便利，化解了许多人力不及难点。行李全程跟踪系统、异地共享服务等，都是新技术应用成果，有的服务产品已成系列；一些很有技术含量的设计突破原始缺陷，譬如，长沙黄花国际机场带式输送机缓冲装置，使行李下滑速度从3.4米/秒降至0.4米/秒，大大降低行李破损率，本场32个滑槽全部改进后，行李破损率下降近80%，行李破损投诉再未出现。

四是提升服务质量向细节改进深化。我之万分之一，客之 。许多案例是大流量的小概率需求，恰恰是这些 容易被忽视的小概率满足，彰显了服务品质和质量成色。特殊旅客爱心预约服务、双人交叉移动查证、安检润心服务等，都是细节改进，但其功效却是多方面的。在所有可评价功效中， 有基础意义的是在满足小概率需求中积累起来的真情服务的内涵。

五是提升服务质量向改变发展方式转变。一些案例预示了提升服务质量方向和潜在标准。重庆江北国际机场将机场管理机构统一发布航延信息转变为航空承运人自主发布，信息发布符合率达到99.58%。潜藏的观念转变、 的角色定位、强劲的市场机制、完善的制度规范以及由此产生的变革方向值得业内高度关注。郑州新郑国际机场引进 三方市场主体推出出租车智慧调度管理系统化解运行弊端，日均发车从800余车次升至2000余车次，增长150%，旅客投诉大幅下降。这些机场管理机构向公共管理和公共服务职能转变所蕴含的意义更值得我们关注。随着机场管理转型，机场管理机构把 三方服务商作为服务质量管理链条中的一环，成为不可或缺的重要内容。

鲜活的服务实践是先进技术标准的源泉。“出行体验”是航空消费者亲身经历的实地领会，也是源自内心的暗自考量。这个“考量”是对质量或品牌的综合评价和深刻记忆，也是重复购买的黏合剂。服务质量建设很少有“弯道超车”或“跨越式发展”的可能， 可靠的是立足长期积累、偶尔得之的持续进取和不懈努力，这也是我们出版本书的初衷。中国民用机场协会有义务把这些实践积累分门别类地转化为团体标准，为进一步提高我国运输机场服务质量奠定相应的技术标准基础。

为了提高信息传播质量，本书各案例附有专家点评。感谢所有专家组成员为本书出版付出的心血和大力支持。

作者简介

中国民用机场典型服务案例集》编委会

主编：王瑞萍 中国民用机场协会理事长

副主编：李小梅 中国民用机场协会秘书长

编 委：蔡华利 中国标准化研究院质量管理研究室副主任

劳 莘 开锐管理咨询（厦门）股份有限公司董事长

刘玉梅 中国民用机场协会顾问

陈淑君 中国民航管理干部学院航空服务系主任

郝 玲 都机场集团公司北京大兴国际机场副总经理

闫酣寰 中国民航管理干部学院航空服务系讲师

张维维 中国民用机场协会专业委员会事务部部长助理

目录

1.南宁吴圩国际机场“安检春运音乐会”案例……………………………1

2.石家庄正定国际机场换位思考化解旅客不满案例………………………5

3.福州机场“有事搭个讪”案例……………………………………………9

4.广东省机场集团物流有限公司国际邮件安检服务模式创新案例……14

5. 都机场依法防控突发公共卫生事件案例……………………………20

6.西安咸阳国际机场“便捷出行”案例…………………………………23

7.长沙机场分舱优先登机服务案例………………………………………28

8.海口美兰国际机场“以旅客需求为导向的停车场服务”案例………32

9.重庆江北国际机场“行到家、货到门”服务案例……………………37

10.逾重收费如何计？一键 作全搞定……………………………………40

11.西安咸阳国际机场“阳光行李，阳光出行”案例……………………46

12.郑州机场区域出租车、网约车创新管理案例…………………………52

13.重庆江北国际机场航班延误信息发布流程优化案例…………………57

14.北京大兴国际机场“行李全流程跟踪系统”建设案例………………61

15.长沙机场降低出港行李破损率案例……………………………………67

16.银川河东国际机场保洁实景教学案例…………………………………71

17.厦门航空合理加注飞机饮用水案例……………………………………76

18.天河机场国际航班登机口优化登机模式案例…………………………80

19.重庆江北国际机场“渝悦中转”服务案例……………………………86

20.北京大兴国际机场草桥站城市航站楼案例……………………………90

21. 都机场卫生间改造案例………………………………………………96

22.上海浦东国际机场“舌尖上的浦东机场”案例………………………106

23.厦门机场“爱心全流程”服务案例……………………………………112

24.乌鲁木齐国际机场通岗保障国际航班案例……………………………118

25.三亚凤凰国际机场“海洋之眼”案例…………………………………123

26.珠海机场“阳光行李”服务案例………………………………………130

27.北京大兴国际机场保洁培训案例………………………………………134

28. 都机场“旅客帮扶”人文机场文化建设案例………………………140

29.银川河东国际机场“爱心红丝带”服务案例…………………………147

30.西宁曹家堡机场标识标牌管理案例……………………………………153

31.库尔勒机场“梨城飞”跨航司中转案例………………………………157

32.昆明长水国际机场“云南机场群‘一枢多场’旅客遗失物品管理服务平台”案例…………………………………………………………161

33.桂林两江国际机场环广西公路自行车世界巡回赛保障案例…………166

34.榆林机场公司“同心同行”特殊旅客服务案例………………………172

35.西安咸阳国际机场“爱心预约”服务案例……………………………177

36.北京大兴国际机场“兴心相印”服务产品案例………………………181

37.大连机场航延超售处置案例……………………………………………187

38.珠海机场“行李管家”服务案例………………………………………194

39.西宁曹家堡机场“青和阳光伴您同行”服务案例…………………199

40.延安南泥湾机场25分钟航班截载案例……………………………202

41.轮椅旅客服务保障案例………………………………………………205

42.广州白云国际机场OneID建设案例………………………………209

43.湖南长沙机场中转旅客服务建设案例…………………………………215

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