店铺公告
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目录
基于口腔行业的现实状况，门诊利用客流创造价值的能力将成为盈亏的核心。
在大量实地调研和项目开展的过程中，我们发现很多医生并没有真正挖掘出客流的价值，由此我们花大成本换来的客流，结果在医生手里没有成交就流失了，而且很多患者从门诊离开之后，以后并不想再来这个门诊，这样就会导致客流成本无形加大。
为了实现成本和收益的均衡，有些客流流失了，我们就要从其他客流身上弥补回来，这样就造成患者不满意。因为站在患者的角度，要为那些没有成交的患者买单，也就是在承担着其他由于医生没有挖掘需求成交而产生的成本。
能够化提高客流的利用率和转化率，是降低客流成本的核心策略。
提高客流利用率，让每一个来到口腔门诊的患者都能够得到有效的治疗，而且愿意长期在这家门诊就诊。之所以得出这样的结论，是基于口腔行业服务经验验证的。大家可以通过下面的案例体会一下。
这是我们之前服务过的一个客户案例，刚刚进驻这家口腔门诊时，发现这家口腔门诊有一位销冠医生，他的能力非常突出，而且不占用门诊的新患者资源。
他的业绩占到门诊总业绩的一半以上，而他这么高的业绩也并不是因为门诊在患者资源分配方面对他有倾斜，因为他的患者已经足够他正常接诊，患者都要预约排队，有些患者为了在他那里就诊，要等待半个月甚至一个月。对于患者来说，能够在他那里就诊是一件很难得的事情。
这也引起了我们的重视，深入研究了这个医生的特质，然后用我们的方法论对他进行了一个加持，给他一个科学的诊疗流程，同时教他一些更深度地挖掘患者需求的方法。经过一段时间的努力，他的单月业绩突破了100万元。这是一个无论放到哪里都非常了不起的数字。
我们把这个过程做了梳理，然后形成了一个可复制的模式。
回顾整个过程，我们在两个方面做出了努力：一方面是这个牙医本身就特别擅长挖掘患者的需求，而我们又在此基础上给他一些支持。
醒客堂有一套自己的医患沟通模式，这套医患沟通模式在很多专科门诊都得到验证，是非常有效的，也适用于口腔门诊。经过辅导，他完全掌握了这套模式，并认真地执行这种与患者的沟通模式。这使他的业绩又得到了提升，他认为这种医患沟通模式能极大化地挖掘患者的价值，于是更加彻底地执行。
另一方面我们发现这位医生的患者量实在太大了，即使他已经做出了努力，还是忙不过来。
比如他在对医助进行训练的时候，首先会让医助在牙椅上躺20分钟，然后一直张着嘴，这种情况下医助对患者治疗过程的体验就有了真实的感受，然后他告诉医助患者躺在牙椅上，其实是很痛苦的，如果想让患者舒服，就需要尽努力在短时间内帮患者治疗完。他非常精确地训练医助和他的配合工作，医助的工作安排可以精确到秒。也就是说，每个动作势必要在多少秒内完成，也不允许出现因为前期准备不充分还要重新去找诊疗工具而耽误时间的情况。到了这个程度，大家认为他很难有提升的空间了，因为他的时间利用几乎是化的，医助的配合效率也是极其高效的。
我们经过分析，发现这位医生每次要做很多并非他亲自做的工作，比如取模、带临时牙、写病历及其他日常杂事。
我们针对后勤协助工作做了调整，又给他配了一个诊室，增加了一个医助，把很多不是必须由医生亲自做的工作都拆分给了医助，比如患者的前期沟通，包含基本的信息了解、给患者做一些基础的心理疏导、跟患者确认一次性用具等。
医助把收集到的信息进行整理之后交给医生，极大地提高了医生的时间利用率，经过两个诊室的分流，他的接诊量提高了40%以上。然后利用原有的患者群进行推广裂变，他的接诊能力基本上是满负荷的状况。
经过这样的两个改变以后，既能够在患者的需求方面做深度的挖掘，又能够极大地增加他的接诊量，提高了这位医生的客单价和成交量。基于这样的提升，他的业绩跟我们没有去做咨询之前有了质的飞跃，提高140%多，接近原来的2.5倍。
其实，这并不是一个或偶然的现象，这是有规律的。这个规律成为口腔门诊提高客流利用率的核心原则。
我们在整个操作过程中用的一个策略就是通过流程的优化和医患沟通模式的改善，实现了用小的投入创造的产出。
首先，我们解决了产出的问题，就是挖掘患者的终身价值，并且能够形成患者群裂变。案例中的销冠牙医本身也具备患者群裂变的能力，所以我们认为如果能够让所有的医生都学会深度挖掘患者的终身价值，同时具备打造自己的忠实患者群的能力，就能够创造出的产出。
深度挖掘每一位患者的价值，能够让患者在高满意度的情况下实现高就诊率、高客单价和高连带率。在患者高度满意的情况下，也会愿意把自己的亲朋好友介绍到这里来就诊，从而形成滚雪球式的患者裂变过程，也就实现了化产出。
其次，解决了投入的问题。医生的时间是门诊核心的价值来源，能够用少的时间，为患者创造的价值是门诊盈利的基础。
从上述案例来看，通过将一部分非核心工作拆分出去的做法，让医生把时间聚焦于能为患者创造价值的工作内容上。这样无疑提升了医生的工作效率，增加了医生的总体价值。换个角度理解，就是在不影响诊疗质量和效果的情况下降低单个患者的医生投入时间，实现了投入的小化。
接下来，我们针对这两个原则进行深入分析。
口腔门诊企业的管理者基本都是医生，企业也多是从技术方面对他们进行培养，对于业绩提升的管理投入得太少。殊不知，普通医师与懂得业绩提升管理的医师相比，业绩可以相差数倍。患者接待是细节取胜，做好患者接待和后期维护，形成稳定的可维护的客户群才是长久之道。
本书针对口腔门诊企业，为其定制业绩提升管理系统，将冠军医师的接诊流程和医患沟通打造成标准模式，再通过培训、赋能、推进、激励等系统的操作方式在口腔门诊企业落地实施。
杨伟霞
醒客堂企业管理咨询公司资深合伙人/CEO
门店型企业绩效改善教练
多年来，带领团队深入企业，手把手地教，让企业的核心团队成为系统的设计者、建设者和运营者，让企业家更具前瞻性和领导力。
王吉坤
醒客堂企业管理咨询公司创始人/首席顾问
企业内生力建设模式创始人
王吉坤老师以国学经典的思辨性，将现代管理理论与中国民企现状结合，研发出适合民企的“内生力建设模式”，帮助企业打造自己的长效改善系统，夯实基础，持续发展。
已出版图书：《门店销售冠军复制系统
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