返回首页
苏宁会员
购物车 0
易付宝
手机苏宁

服务体验

店铺评分与同行业相比

用户评价:----

物流时效:----

售后服务:----

  • 服务承诺: 正品保障
  • 公司名称:
  • 所 在 地:
本店所有商品

  • [正版] 服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务 迈克尔赫佩尔 服务心理学 酒店餐饮细节培训 企业酒店管理与经营书籍大
  • 正版图书 品质保障
    • 作者: [英]著
    • 出版社: 人民邮电出版社
    送至
  • 由""直接销售和发货,并提供售后服务
  • 加入购物车 购买电子书
    服务

    看了又看

    商品预定流程:

    查看大图
    /
    ×

    苏宁商家

    商家:
    友一个图书专营店
    联系:
    • 商品

    • 服务

    • 物流

    搜索店内商品

    商品参数
    • 作者: [英]著
    • 出版社:人民邮电出版社
    • ISBN:9781835920457
    • 国别/地区:中国
    • 版权提供:人民邮电出版社

             店铺公告

      为保障消费者合理购买需求及公平交易机会,避免因非生活消费目的的购买货囤积商品,抬价转售等违法行为发生,店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单:包括但不限于相同用户ID批量下单,同一用户(指不同用户ID,存在相同/临近/虚构收货地址,或相同联系号码,收件人,同账户付款人等情形的)批量下单(一次性大于5本),以及其他非消费目的的交易订单。

    温馨提示:请务必当着快递员面开箱验货,如发现破损,请立即拍照拒收,如验货有问题请及时联系在线客服处理,(如开箱验货时发现破损,所产生运费由我司承担,一经签收即为货物完好,如果您未开箱验货,一切损失就需要由买家承担,所以请买家一定要仔细验货),

    关于退货运费:对于下单后且物流已发货货品在途的状态下,原则上均不接受退货申请,如顾客原因退货需要承担来回运费,如因产品质量问题(非破损问题)可在签收后,联系在线客服。

      本店存在书、古旧书、收藏书、二手书等特殊商品,因受采购成本限制,可能高于定价销售,明码标价,介意者勿拍!

    1.书籍因稀缺可能导致售价高于定价,图书实际定价参见下方详情内基本信息,请买家看清楚且明确后再拍,避免价格争议!

    2.店铺无纸质均开具电子,请联系客服开具电子版

     


    书名:服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务

    定价:55.00元

    作者:[英] 迈克尔·赫佩尔(Michael Heppell) 

    出版社:人民邮电出版社

    ISBN:9787115456830


    *《泰晤士报》年度畅销书
    *《超级时间整理术》《卓越行动力》等畅销书作者教你如何在客户情感账户中存钱的 同时精准服务
    * 丽思卡尔顿酒店、美国AT&T、Facebook的生存逻辑
    * 体验经济下,每一个行业每一个人都应该具备服务之星的精神
    * 本书不适合“没有投诉就是好”的止步不前者,只适合随时随刻抱有危机感的上进者
    * 7个角度54个诀窍,不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐


    忽略服务细节、与客户互动不良、投诉应对方法不合理、客户流失率高……如果你和你的机构总是面对这种问题,那么为了避免你的客户被竞争对手抢走,是时候学习一下“五星级服务”的理念了。 
    《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务(第三版)》是英国家喻户晓的激励大师、服务领域的专家迈克尔·赫佩尔的一部经典作品,在新的第三版中,作者从服务心理学、情感工程、激发互动、摩天大厦的地基、疏导负面影响、领导力课程以及商业蓝图7个角度归纳了54个践行五星级服务的诀窍,教导服务人员和服务机构学习如何在客户的情感账户中存钱、如何激发有实质回馈的互动、如何把投诉时间变成闪光的一刻等易失去竞争优势的服务细节,并且通过十几个新的品-牌推广技术和100多个即时提示,帮助读者击败竞争对手,留住老客户,争取新客户。
    《服务的艺术 打造让人惊喜不断的五星级服务(第三版)》不适合那些仅仅满足于“没有投诉就是好”的止步不前者,而对于那些时时刻刻都有危机感的服务人员和服务机构,甚至是互联网服务时代下的所有上进的个人经营者和企业来说,本书就是一本让你不花大钱就可以得到重复订单和口碑推荐的宝典。


    引言
    诀窍1 服务之星 \\002
    第1章 服务心理学
    思考非常重要。在你采取正确的行动之前,首先要好好地思考本章提到的问题,会有事半功倍的效果。
    诀窍2 忠诚度3.0 \\012
    诀窍3 让他们感受到明星般的待遇 \\015
    诀窍4 信任我 \\018
    诀窍5 建立第一印象的机会只有一次 \\021
    诀窍6 忘掉例外 \\024
    诀窍7 大买家正盯着你 \\027
    诀窍8 99%的人是好人 \\030
    诀窍9 三大有用的习惯 \\034
    第2章 情感工程
    与你的客户建立一种感情联系,从长远来看,这比任何促销和免费小礼物都更牢靠,而且更加 济有效。
    诀窍10 情感账户 \\038
    诀窍11 令人惊叹的细节 \\042
    诀窍12 名字的奥秘 \\045
    诀窍13 客户的美好时光 \\049
    诀窍14 微笑的玄机 \\052
    诀窍15 赠送卡片 \\055
    诀窍16 特殊要求 \\059
    诀窍17 向丽思酒店学习 \\062
    诀窍18 更好的服务来自创意 \\069
    第3章 激发互动
    最终,为了与客户进行良性互动,我们每个人都需要找到最好的沟通方式,让他们难以忘怀。
    诀窍19 关注沉默的客户 \\076
    诀窍20 超级脚本 \\079
    诀窍21 电话服务 \\082
    诀窍22 高级电话服务 \\085
    诀窍23 语音留言、应答机和自动呼叫排队系统 \\090
    诀窍24 关键不是你说了什么 \\094
    第4章 摩天大厦的地基
    你可以天天都提供微笑服务,但是如果你的地基不好,你的客户就会转投他人怀抱。
    诀窍25 拥抱新技术 \\098
    诀窍26 雷达思维 \\103
    诀窍27 雷达思维的功能 \\106
    诀窍28 打造出色的服务 \\111
    诀窍29 搅局者和英雄 \\115
    诀窍30 供应商也是客户 \\120
    诀窍31 化无聊为神奇 \\123
    诀窍32 系统化流程—个性化定制 \\127
    诀窍33 保持清洁卫生 \\130
    诀窍34 神秘购物者 \\133
    第5章 疏导负面影响
    你会犯错,你会把事情搞砸,也会给一些客户带来困扰。与其总是担心掉进鳄鱼嘴里,不如学会怎么逃出生天。
    诀窍35 投诉是一个闪光的机会 \\138
    诀窍36 盲区 \\141
    诀窍37 客户总是正确的—不 \\145
    诀窍38 感受,感到,发现 \\149
    诀窍39 说实话,我根本不在乎你的问题 \\152
    诀窍40 难缠的客户是你最好的朋友 \\155
    第6章 领导力课程
    要成为一名服务领域的领导者,你不一定非是一位老板,但是如果你是老板,你最好具备优秀的服务领导力。
    诀窍41 不想与丹尼机长一起飞 \\160
    诀窍42 抬起你的头 \\166
    诀窍43 雇用服务专家 \\169
    诀窍44 个性化,鼓励自我表现 \\174
    诀窍45 修复小组 \\178
    诀窍46 敲响铃铛 \\182
    诀窍47 服务价值观 \\186
    诀窍48 授权 \\192
    第7章 商业蓝图
    拥有出色的客户服务的机构能花更少的钱,赚更多的钱。
    诀窍49 品牌评价 \\198
    诀窍50 服务公关 \\201
    诀窍51 卖给我解决方案 \\204
    诀窍52 建立客户服务品牌 \\207
    诀窍53 巅峰与谷底的交替 \\210
    诀窍54 把《服务的艺术》作为培训材料 \\214
    作者的嘱托

    1
    • 商品详情
    • 内容简介

    售后保障

    最近浏览

    猜你喜欢

    该商品在当前城市正在进行 促销

    注:参加抢购将不再享受其他优惠活动

    x
    您已成功将商品加入收藏夹

    查看我的收藏夹

    确定

    非常抱歉,您前期未参加预订活动,
    无法支付尾款哦!

    关闭

    抱歉,您暂无任性付资格

    此时为正式期SUPER会员专享抢购期,普通会员暂不可抢购