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醉染图书任正非9787550722149
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章 为客户服务是华为存在的理由 节 为客户服务是华为存在的理由 第2 节 华为文化的特征就是服务文化 第3 节 一切都是为了“以客户为中心” 第4 节 企业的目的是为客户创造价值 第5 节 不是完全以运营商为中心 第6 节 危机管理也是源自客户需求 第2章 客户价值优选化 节 客户利益与企业利益的平衡 第2 节 从未把利润优选化作为目标 第3 节 “深淘滩,低作堰” 第4 节 帮客户成长,实现客户的梦想 第3章 以客户为导向的研发策略 节 把握客户的真正需求 第2 节 不能以技术为导向 第3 节 对用户需求高度 第4 节 不要将自己的意志强加给客户 第5 节 推行面向客户的解决方案 第4章 以客户为导向的创新策略 节 从客户中来,到客户中去 第2 节 有价值的创新 第3 节 只要小改进,不要妄谈颠覆 第4 节 基于客户的持续创新 第5章 以客户为中心的人力资源管理模式 节 坚决提拔眼睛盯着客户的员工 第2 节 客户满意度是重要考核指标 第3 节 的给养其实来源于客户 第4 节 通过反哺改善艰苦地区的条件 第6章 以客户为中心的组织变革 节 变革始终围绕客户价值 第2 节 变革研发管理体系 第3 节 P:根本的营销变革 第4 节 ISC:业务流程变革 第5 节 只向一个顾问学习 第6 节 变革的阻力:触及灵魂的痛苦 第7 节 先僵化,后优化,再固化 延伸阅读:华为如何在客户KDDI 的倒逼下成长 第7章 以客户为中心的服务策略 节 给客户展示未来 第2 节 成为解决方案供应商 第3 节 奋斗的目的通过为客户服务来实现 第4 节 超乎客户期望与承诺 第5 节 快速响应客户需求 第6 节 优质资源向优质客户倾斜 第7 节 艰苦奋斗服务客户 第8 节 客户关系维护策略 后记
王伟立,工商管理硕士,曾就职于靠前多家通信集团公司任不错经理,具有丰富的通信行业经验。现任某企业管理咨询有限公司不错合伙人。曾主持实施了某通信集团公司运营商业务战略规划,通信经营分析提升项目,以及某海外通信运营商业模式分析项目等。擅长行业战略规划、市场研究,行业的商业模式研究等。
放眼世界500 强企业,九成的中国企业是靠原物料、中国内需市场等优势挤入排行榜,但华为却是靠技术创新能力以及海外市场经营绩效获得今天的成就。它的技术研发能力,也一般人对中国企业的想象。华为拥有3 万项技术,其中有四成是国际标准组织或欧美。《经济学人》杂志指出,华为已是电信领域的知识产权龙头企业。 一家成立刚刚30 年的中国民营企业,为什么能够在竞争激烈的全球通信市场中存活并不断成长? 任正非曾称自己是“堂吉诃德”——华为选择了门的行业,全世界多的资金、的人才都在这个行业里奔跑,重要的是,华为选择了跟欧美巨人们比赛。现在看起来,这个选择还不错:华为已站在全球通信行业的技术和市场点上,成为参与的厂商。 2004 年,华为才在英国设立海外分公司,结果只用了3 年时间,德国、法国、意大利、西班牙等欧洲所有主要跨国运营商的订单就被它全部斩获;更让市场称赞的是,在2012 年正式启动消费者业务以来,华为仅用3 年时间,就成功打入全球智能手机品牌阵营,其高端手机产品在全球市场供不应求,“向苹果、三星全面发起挑战”已经 不再是一句口号,而是响的诺言…… 大家都好奇,华为发展势头如此之好,任正非有什么独门秘籍?他曾坦率地说:华为的秘籍就是守住常识,坚持对客户需求有宗教般的信仰。 任正非解释道:“华为之所以崇尚‘以客户为中心’的核心价值观就是因为只有客户在养活华为,在为华为提供发展前进的基础,任何第三方都不可能为华为提供资金用于生存和发展,所以,也只有服务好客户,让客户把兜里的钱心甘情愿拿给我们,华为才有可以发展下去的基础。” 为了践行以客户为中心的理念,任正非虽然已经70 多岁了,一年仍有/ 的时间在全球飞来飞去,拜访客户。 华为的技术积累来源于对客户需求的关注和挖掘。在客户需求的牵引下,华为一步步进行技术积累。农村地区电压不稳,华为在设计电源时就留了较大的电压冗余值,使得设备在电压波动时也能正常工作。客户机房避雷措施不完善,就特别加强了防雷击的能。农村地区老鼠很多,经常会钻进机柜将电线咬断,华为就在设备外增加了防鼠网。 这些客户的特定需求,往往为那些大公司所不屑。而华为在30 年来坚持以客户为中心,并将此提升到了企业核心价值观的高度。 相比西方对手,中国巨大的本土市场给予华为产品大规模应用的机会,使得华为产品和技术的成熟周期要远远短于对手,从而使华为在短短30 年内,从技术的跟随者转变为技术的者。 “以客户为中心”,是华为的立身之本。《任正非:以客户为中心》一书从业务管理方面,解密了华为成长历程中所遵循的理念、战略与机制,本书将使读者了解华为是怎样一一应对外来挑战,如何践行“以客户为中心”的核心价值观的。
抓住客户的痛点,帮客户解决问题,才能建立伙伴关系 企业要建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系,而不是依赖于企业家个人的决策制度。 所有组织及工作的方向只要朝向客户需求,就永远不会迷航
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