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醉染图书客房服务与管理9787567564534
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项目一 客房部概述模块一 客房部的地位与任务一、客房部的地位和作用二、客房部的功能和工作任务模块二 客房部的组织机构及业务分工一、客房部的组织机构二、客房部的业务分工模块三 客房部与部门的沟通协作一、客房部与前厅部的沟通协作二、客房部与餐饮部的沟通协作三、客房部与工程部的沟通协作四、客房部与采购部的沟通协作五、客房部与财务部的沟通协作六、客户部与市场营销部的沟通协作七、客房部与人力资源部的沟通协作八、客房部与保安部的沟通协作思考题综合训练题项目二 客房部业务模块一 客房楼层一、客房日常清洁保养的工作内容二、客房日常清洁保养的准备工作三、客房的日常清洁保养规程四、客房的周期清洁保养五、客房清洁保养的质量控制模块二 公共区域一、公共区域的范围二、公共区域卫生的特点三、公共区域卫生的主要内容四、清洁器具与清洁剂模块三 洗衣房一、洗衣房的设置与设计布局二、洗衣房设备用品的配置三、洗涤方面的相关知识模块四 布草房一、布草房的组成二、布草的分类三、布草的管理四、员工制服的管理模块五 客房服务中心及职能思考题综合训练题项目三 客房产品模块一 客房产品概述一、客人心中的客房产品二、客房的类型三、客房的功能设计四、客房的设备用品和配置摸块二 创建绿色旅游饭店一、绿色旅游饭店的含义及特点二、创建绿色旅游饭店的基本原则三、推行绿色旅游饭店建设的注意事项四、绿色建筑与绿色旅游饭店主要技术措施的应用摸块三 客房产品的未来发展趋势一、客房服务项目设立要充分考虑客人的需求和酒店的实际情况二、建立客史档案,据客人需求变化调整服务规程和标准,提供个化三、设施智能化,打造智慧客房四、创建绿色旅游饭店已经成为时尚五、客房设计更注重人的感受,趋向于人文化六、酒店市场细分,客房类型趋向多样化思考题综合训练题项目四 客房的对客服务项目模块一 一般的对客服务项目一、迎送宾客服务二、洗衣服务三、小酒吧服务四、租借物品服务五、失物招领服务六、擦鞋服务七、托婴服务模块二 特殊的对客服务项目一、贵宾接待服务二、残疾人接待服务三、病客接待服务四,醉客接待服务模块三 对客服务质量一、对客服务质量的构成要素二、对客服务质量管理三、提高客房对客服务质量的途径模块四 宾客投诉处理一、客人投诉的原因二、处理投诉的原则三、处理投诉的基本程序思考题综合训练题项目五 客房设备用品管理模块一 客房设备管理一、客房设备二、客房设备的管理模块二 客房用品管理一、客房用品的分类二、客房用品的配备原则三、客房用品的管理思考题综合训练题项目六 客房部安全管理模块— 客房部安全概述—、安全管理的内涵二、造成客房安全事故的原因三、安全设施的配置四、客房部的安全制度五、防范安全事故的发生模块二 安全事故的预防和处理一、火灾的预防和处理二:、客房失窃的预防和处理三、客人伤病及死亡情况的处理四、停电、停水事故的处理五、工伤事故的预防思考题综合训练题……项目七 技能训练活动附录1 客房用品中英文对照附录2 客房服务常用语句参考文献
杨迎,女,天津商学院旅游管理专业。2005年起入职天津滨海职业学院经济与管理系旅游管理(含酒店管理),作为专业骨任职至今。姜松,男,天津滨海职业学院经济与管理系,旅游管理专业负责人,副教授。
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