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醉染图书旅游景区服务与管理9787563736775
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章 概述 本章导读 节 旅游景区的基本概念与类型 一、旅游景区定义 二、与旅游景区相关的概念 三、旅游景区的基本类型 第二节 旅游景区的基本特征及作用 一、整体 二、可创 三、地域 第三节 旅游景区的等级评定 一、旅游景区等级评定的背景及意义 二、旅游景区等级评定标准和办法 本章小结 思考与练习 第2章 旅游景区接待服务 本章导读 节 票务服务 一、订票渠道及流程 二、售票岗位工作流程 三、验票岗位工作流程 四、票务服务工作难点 五、门票管理系统 第二节 排队服务 一、排队现象的预防 二、排队队列类型 三、排队中的服务 第三节 咨询服务 一、当面咨询 二、电话咨询 第四节 投诉受理服务 一、正确看待游客投诉 二、游客投诉原因分析 三、游客投诉心理分析 四、游客投诉受理方法 本章小结 思考与练习 第3章 景区解说服务 本章导读 节 景区解说概述 一、景区解说的起源与含义 二、景区解说服务的类型和作用 三、我国景区解说服务管理的重点 第二节 导游解说服务 一、导游解说服务的作用 二、导游解说服务的内容和特点 三、导游解说服务技能 第三节 自式解说服务 一、标识牌解说 二、信息资料解说 三、视听解说 四、语音解说 本章小结 思考与练习 第4章 旅游景区商业服务 本章导读 节 景区娱乐服务 一、娱乐项目概述 二、娱乐服务要求 第二节 景区购物服务 一、旅游商品的特点 二、游客购物心理 三、商品推销技巧 第三节 景区餐饮服务 一、餐饮服务的基本要求 二、景区餐饮服务的特点 第四节 景区客房服务 一、客房服务的基本要求 二、景区客房服务的特点 本章小结 思考与练习 第5章 旅游景区设施维护与管理 本章导读 节 旅游景区设施类型和要求 一、旅游景区设施的概念、特点和分类 二、旅游景区的基础设施 三、旅游景区的接待服务设施 四、旅游景区的娱乐活动设施 第二节 旅游景区设施设备管理 一、旅游景区设施设备管理概述 二、旅游景区设施设备前期管理 三、旅游景区设施服务期管理 四、旅游景区设施维修与更新 第三节 旅游景区设施的安全管理 一、设施安全管理的基础工作 二、旅游景区游船(艇)设施的安全管理 三、旅游景区索道及游乐设施的安全管理 四、旅游景区漂流管理 本章小结 思考与练习 第6章 旅游景区环境管理 本章导读 节 旅游景区环境容量的确定 一、环境容量的概念 二、环境容量的内容 三、环境容量调控与管理战略 第二节 旅游景区的游客管理 一、正确引导游客的旅游行为 二、游客管理的主要内容及具体方法 三、加强管理人员与游客的沟通 第三节 旅游帚区环境管理的内容 一、旅游景区环境管理的内容 二、旅游景区环境管理的实现途径 三、旅游景区的环境卫生管理 四、旅游垃圾问题与处理 五、旅游景区厕所管理 六、绿色环球21 本章小结 思考与练习 第7章 旅游景区营销管理 本章导读 节 旅游景区营销概述 一、景区营销管理的定义 二、景区营销的特点 三、景区营销的内容 第二节 景区营销市场定位 一、景区营销环境调查与分析 二、景区客源市场细分 三、景区营销定位 第三节 景区营销的前沿策略 一、合作营销 二、口号营销 三、美食营销 四、概念营销 五、网络营销 六、事件营销 七、互动营销 本章小结 思考与练习 第8章 旅游景区服务质量管理 本章导读 节 旅游景区服务质量管理概述 一、旅游景区服务质量的内容 二、旅游景区服务质量管理的重要 三、旅游景区服务质量管理的内容和方法 第二节 旅游景区服务质量的人员管理 一、对员工的服务质量管理 二、管理人员服务质量的监督 第三节 旅游景区服务质量的控制 一、旅游景区服务质量的突出问题 二、实行全面质量管理 三、加强质量的负反馈控制 四、服务质量控制方法的选择 第四节 旅游景区服务质量的标准化管理 一、旅游景区标准化管理工作的背景 二、旅游景区标准化管理体系 三、旅游景区服务质量内部标准的制定 本章小结 思考与练习 第9章 旅游景区资源管理与可持续发展 本章导读 节 旅游景区资源管理概述 一、旅游景区资源管理的意义 二、旅游景区资源管理问题 第二节 旅游景区资源保护与利用 一、景区资源保护的重要 二、景区资源遭破坏的原因 三、景区资源保护与合理利用 第三节 旅游景区资源管理 一、景区资源的科学调查与评价 二、景区资源规划开发的管理 三、景区资源利用过程中的管理 第四节 旅游景区资源的可持续发展 一、可持续旅游发展的核心内容 二、旅游景区可持续发展的目标 三、旅游景区可持续发展的策略 本章小结 思考与练习 附录1 旅游景区质量等级的划分与评定 附录2 风景名胜区条例 附录3 城市旅游服务中心规范 附录4 绿色旅游景区管理与服务规范 主要参考文献
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