醉染图书朱兰质量管理与分析9787111524854

前言
关于作者
引言
1概要：质量与绩效5
1.1为什么需要质量管理？质量管理简史5
1.2质量及对财务绩效的影响7
1.3集成质量体系的定义9
1.4质量活动11
1.5质量与生产率、成本、周期、价值的关系13
1.6质量管理的一般原则15
1.7质量规范及规范17
1.8发展的途径——制订面向成功的系统计划18
小结19
思考题19
参考文献20
2将质量融入企业战略规划21
2.1质量与战略规划21
2.2一个战略规划的典范
.确定使命与愿景25
2.4制定长期战略28
2.5短期年度目标的制定30
2.6目标分解落实——方针管理34
2.7加强对战略执行的领导36
2.8评审过程评价、审核与平衡计分卡39
2.9回顾并调整规划39
2.10完成目标的障碍41
小结43
思考题44
参考文献44
3组织范围的质量评价47
3.1为什么要评价绩效？47
3.2质量风险评价47
3.3战略的调整、战略部署及战略评价48
3.4评价安排51
3.5劣质成本53
3.6质量成本的类型55
3.7关联劣质成本与业务衡量61
3.8优化质量成本62
3.价与市场地位64
3.10通过绩效标准和质量奖进行评价67
3.11波多里奇评分系统72
3.12通过质量奖进行系统评价73
3.13评价的国际标准75
3.14质量体系认／注册78
3.15ISO9000标准在不同行业的应用和发展79
3.16标杆实践：实现可持续5
3.17标杆是什么？标杆不是什么？89
3.18标杆：内部和外部，竞争和非竞争（谁是标杆）93
3.19数据和信息源（如何确定标杆）95
3.20数据标准化98
3.21实践的分析和鉴定100
小结101
思考题102
参考文献103
4改进质量与降低成本105
4.1精益六西格玛：突破改进工具105
4.2突破改进：逐项计划处理法107
4.3六西格玛改进项目案例107
4.4质量改进的应用案例110
4.5由逐项计划处理法学到的111
4.6精益和六西格玛改进方法112
4.7定义阶段114
4.8测量阶段118
4.9分析阶段125
4.10改进阶段140
4.11控制阶段147
4.12精益六西格玛总结和项目案例148
4.13对持续改进保持关注155
小结160
思考题160
参考文献163
5质量源于设计（bD）对于提高165
5.1质量对销售收入的贡献165
5.2质量与财务绩效166
5.3获得市场优势167
5.4顾客满意对比顾客忠诚169
5.5顾客忠诚和顾客维系169
5.6忠诚顾客的经济价值173
5.7质量不良对销售损失的影响174
5.8维护现有顾客的满意度等级175
5.9生命周期成本176
5.10顾客群体分析177
5.11面向质量的设计178
5.12质量源于设计（bD）与六西格玛设计（DFSS）184
小结190
思考题191
参考文献191
6为保持卓越绩效的质量控制193
6.1合规与控制系统193
6.2信息与测量的重要194
6.3监管：自我管理过程196
6.4了解需要控制的关键点198
6.5绩效测量体系和绩效基准的建立199
6.6测量实际绩效206
6.7绩效基准比较207
6.8对质量差异采取行动211
6.9建立流程控制213
小结214
思考题214
参考文献215
7业务流程管理217
7.1职能管理与业务流程管理217
7.2业务流程管理218
7.3流程选择219
7.4组织流程团队221
7.5业务流程管理案例221
7.6业务流程管理的计划阶段222
7.7转移和管理新流程2
7.8业务流程管理对组织的影响2
小结4
思考题4
参考文献5
8支持质量文化的组织角色
8.1质量组织的进化
8.2质量管理部门的角色
8.3组建未来的质量管理部门241
8.4不错管理层的角色249
8.5质量主管的角色251
8.6中级管理层的角色255
8.7员工的角色256
8.8质量团队的角色256
8.9员工的培训和认258
小结261
思考题262
参考文献262
9创建质量文化265
9.1企业文化265
9.2质量文化266
9.3创建质量文化267
9.4卓越绩效变革模式268
9.5获得领导力突破的角色275
9.6变革的阻力285
9.7政策和文化规范287
9.8人力资源和文化模式287
9.9转型路线图294
小结276
思考题279
参考文献298
10检验、试验和测量299
10.1检验的术语299
10.2规格与合用的一致300
10.3不合格产品的处理303
10.4检验计划305
10.5分级的重要309
10.6自动化检验310
10.7检验精度312
10.8测量误差313
10.9多少检验是必要的？325
10.10可接受抽样的概念328
10.11抽样风险：抽样检验特曲线329
10.12可接受抽样计划的质量指标332
10.13抽样计划类型334
10.14理想接收方案的特点335
10.15ANSI／ASCZ.4336
10.16质量指标的数值选择340
10.17如何选择适合的抽样程序342
小结344
思考题345
参考文献349
11了解顾客需求351
11.1质量与竞争优势351
11.2识别顾客351
11.3顾客行为353
11.4人类需求和预期的范围353
11.5市场质量信息的来源354
11.6对质量的市场研究（顾客的声音）355
11.7与产品特关的需求357
11.8与产品缺陷相关的需求363
11.9测量顾客满意度365
11.10对内部顾客的市场研究366
小结367
思考题367
参考文献368
12新产品开发在质量设计中的角色371
12.1设计中改进的时机371
12.2流程化的设计与开发372
1.产品开发的阶段与早期预警概念373
12.4基本功能需求的设计；bD表格374
12.5可靠设计379
12.6可用度设计392
12.7安全设计393
12.8制造工艺设计397
12.9成本和产品能398
12.10设计综述399
12.11软件开发400
12.12设计中的测量401
12.13提高产品开发的有效402
小结404
思考题404
参考文献406
13制造业中的质量管理409
13.121世纪制造业的质量409
13.2精益制造和价值流管理410
13.3初步设计质量417
13.4可控的概念：自控制424
13.5自动化制造436
13.6制造计划的总体评审438
13.7建立生产作业中的质量管理组织439
13.8产品评估的计划440
13.9进行过程质量审核443
13.10生产作业中的质量测量444
13.11关注持续改进445
13.12防错案例分析447
小结456
思考题456
参考文献457
14服务业中的质量管理459
14.1服务业459
14.2初步设计质量460
14.3自控制计划466
14.4服务运营中的质量控制471
14.5过程质量审核475
14.6一线员工与顾客的接触475
14.7建立服务运营中的质量管理组织478
14.8服务业中的六西格玛项目479
14.9服务运营中的质量测量480
14.10关注持续改进483
小结484
思考题484
参考文献485
15供应链质量管理487
15.1供应商关系——一场487
15.2供应商质量的活动范围489
15.3对供应商的质量要求标准490
15.4供应商选择：外包493
15.5供应商能力评价495
15.6供应链质量计划499
15.7供应链质量控制502
15.8供应链质量改进509
小结512
思考题513
参考文献515
16质量保和审核519
16.1质量保的定义和概念519
16.2质量审核的概念520
16.3质量审核程序的原则522
16.4审核的主要内容5
16.5构建审核程序525
16.6计划审核的步骤526
16.7审核绩效530
16.8审核报告531
16.9跟进的纠错行动533
16.10审核中的人际关系534
16.11产品审核536
16.12产品审核中的抽样538
16.13产品审核的结果报告538
小结540
思考题540
参考文献541
17统计和概率的作用543
17.1质量管理中的统计学工具543
17.2变异的概念543
17.3数据的表格展示：频率分布544
17.4数据的图形展示：直方图546
17.5箱形图548
17.6时序数据的图形展示：运行图549
17.7汇总数据的方法：数值计算550
17.8常见概率分布551
17.9正态分布553
17.10概率曲线和直方图分析555
17.11指数分布558
17.12韦布尔分布559
17.13泊松分布563
17.14二项分布564
17.15概率的基本定理565
17.16统计分析软件566
小结566
思考题567
参考文献569
18数据分析工具571
18.1数据规划和分析的范围571
18.2统计推断572
18.3抽样变异和抽样分布572
18.4统计估计：置信区间575
18.5计划检验程序中置信区间的重要57
18.6确定进行预测所需的必要样本579
18.7设检验579
18.8固定样本量情形下的设检验584
18.9设检验的结论596
18.10确定设检验的必要的样本量597
18.11实验设计598
18.12油漆气泡的典型案例602
18.13经典实验方法和现代实验方法的对比606
18.14方差分析608
18.15部分因子实验设计609
18.16实验设计计划611
18.17回归分析611
18.18数据分析的工具615
MINITAB应用案例616
小结620
思考题620
参考文献624
19设计质量的统计工具625
19.1设计质量的统计工具箱625
19.2复杂产品的失效模式625
19.3可靠的指数公式628
19.4零件和系统可靠间的关系630
19.5设计阶段的可靠预测633
19.6基于指数分布的可靠预测635
19.7基于韦布尔分布的可靠预测635
19.8外加应力和应变的可靠函数636
19.9可用度637
19.10设置规格界限639
19.11规格界限和功能需求639
19.12规格界限和生产变异640
19.13规格界限和经济结果644
19.14相关维度的规格界限645
小结648
MINITAB应用案例649
思考题651
参考文献654
20质量控制工具657
20.1质量控制的定义和重要657
20.2降低过程变异的作用658
20.3统计控制图标660
20.4统计控制的优点662
20.5绘制控制图的步骤663
20.6计量型控制图668
20.7预控制673
20.8型控制图675
20.9特殊控制图677
20.10过程能力679
20.11过程绩效的测量687
20.12过程能力分析设计689
20.13过程能力的六西格玛概念690
20.14统计过程控制和质量改进692
20.15统计过程控制软件693
20.16MINITAB应用案例694
小结696
思考题696
参考文献701
附录Ⅰ：常用表格703
人名索引719
主题索引721

约瑟夫 A.德费欧（Joseph A.De Feo）德费欧现任朱兰研究院院长兼CEO（首席执行官），主要从事质量管理、精益生产、六西格玛部署、战略规划和业务流程管理领域的咨询、培训和出版工作，拥有35年的丰富职业经验，其从业经历涵盖消费品、、、化工、航空航天、汽车制造、半导体，以及中等教育和高等教育等多个行业，在各类期刊和网络上发表了100多篇，还担任《六西格玛论坛》杂志的顾问。
德费欧与朱兰研究院前副院长，威廉W.伯纳德（William W.Barnard）博士合著了《朱兰研究院的六西格玛：突破与》一书，于2003年10月出版，该书是很早全面介绍朱兰研究院的质量管理理念和方法的教材之一。德费欧还参与了《朱兰质量手册》（第6版）的编写，该书旨在帮质量管理从业者和管理者运用六西格玛工具得到理想的、可持续的结果，该书的特色是“朱兰三部曲”——质量计划、质量控制和质量改进在绩效改善中的应用。

弗兰克 M.格里纳（Frank M.Gryna）格里纳拥有工业工程博士，并且在质量管理、质量技术和质量统计领域从事了50多年的研究工作。1991—1999年，他担任坦帕大学质量中心主任，是管理学杰出教授。1982—1991年，他担任朱兰研究院不错副院长。在1982年之前，他担任布拉德利大学工程技术学院常务副院长，教授工业工程，被授予工业工程荣誉退休教授。此外，他还在质量和可靠领域为多家公司提供从很初设计到现场应用方面的咨询。
格里纳曾任职于美国陆军信号工程实验室和埃索（ESSO）研究和工程公司，并曾在马丁公司的空间系统部门担任可靠和质量保经理。
格里纳与朱兰博士合著了《质量策划与分析》，并且担任了《朱兰质量手册》第2版、第3版和第4版的副主编。他基于所研究项目的著作——《质量圈》，在一个由美国工业协会和多家出版商主办的评比中被评为“年度很好图书”。

前 言我们告别了生产率的时代，进入了质量的时代。在21世纪的前10年，质量管理领域发生了激动人心的变化。为了满足用户不断变化的需求，传统的质量管理活动已经融入了企业的职能中。质量管理相关的职业团体、专业、图书、、评奖和咨询机构都呈指数级增长。大多数增长都归因于各种组织为了满足新的全球化驱动的用户和市场的需求。这些组织还必须在以服务驱动经济、全球化虚拟供应链、大规模定制和飞速变化的技术为特征的竞争中表现卓越。 我们的用户需要产品的安全、质量、可靠、成本、及时和大规模供货的完美结合，这种需求已成为常态。如果不能满足用户的需求，无法实现高绩效目标，就会带来企业经营业绩的下滑。我们也曾目睹了罕见但危险的失误，使得企业登上新闻头条，对品牌声誉造成重大打击。我们把这归因于质量不良。这也是质量从业人员存在的原因——阻止这样的事情发生。 第6版为寻找建立企业质量管理体系的正确方法的从业人员进行了改写。新版关注的不是关于产品规范，也不是关于统计方法，而是关于如何运用它们来获得质量优势，保经营成果。本书是关于“大质量”的，正如朱兰博士所提出的。在本书中，“大质量”是关于如何使整个组织获取质量优势。本书为提供产品和服务的组织而写，为改善质量过程、质量体系、质量组织和质量管理的领导而写。换句话说，本书是一本关于利用质量驱动进行企业转型的书。 本书的读者对象包括：  管理类和工程类专业的学生，本书可作为他们学习质量管理课程的专业基础课教材，也可作为运营管理和工业工程专业学生学习质量管理的专业课教材。  参与诸如卓越绩效、卓越运营、六西格玛部署和精益生产等持续改进计划的管理人员和从业人员。  质量主管、质量经理、以及准备参加注册质量、质量经理、软件质量和可靠等认的考生。  六西格玛黑带和绿带，本书可作为黑带和绿带参加培训和准备认的基础教材，黑带大师也能从本书中追求企业质量的概念、工具和方法的坚实基础中受益。 第6版的特点：  建立集成业务管理系统，以获得的可持续的绩效。  新增了内容，包括：精益生产、六西格玛改善、质量设计、六西格玛设计、质量风险评价、员工敬业度、企业保和展望。  更新了真实的商业项目案例。  一个全面的案例分析，展示了精益六西格玛在美食与药品监督管理局监察的生物技术环境的防错流程文档中的应用。  使用MINITAB软件分析数据并解决问题，使用的例子都是真实的。  为使用本书的教师和学生提供支持，能够在上使用数据集、布置作业，并提供链接供深入学习和参考使用。 另外，本书还提供完整的教师手册，包括习题、附件的案例分析及，书中的增补关键数据也可在获得。 我们希望你能接受这些变化并从本书中受益。 约瑟夫 A.德费欧第6版致谢我们要感谢对这一版做出贡献的人。没有他们，我们不可能提供一个如此宽广的质量视野。 约翰·恩利、凯文·考德威尔、布瑞恩·斯韦恩、查尔斯·奥布里、约瑟夫 M.德费欧、布拉德·伍德参与了本书的编写。 蒂娜·皮尔特拉斯季维奇和米歇尔·玛诗进行了审查和编辑工作。 此外，我们还要一如既往地感谢朱兰博士和格里纳博士为我们提供了学习质量管理方法的机会，并且给我们提供了发展新的方法和手段的空间。 PrefaceWe have entered the century of quality; we leave a century of productivity. The first decade of this century has resulted in aatic changes in the field of managing for quality. There has been a surge of growth in performance excellence initiatives. The traditional quality management activities have become integrated with other functions to meet the changing needs of our customers. Professional societies, the many websites devoted to quality, publication of books and papers, awards, and consultancies have all grown exponentially. Much of this growth can be attributed to the need of our organizations to meet the new globally driven customer and marketplace. Organizations must excel in a competitive world that features a servicedriven economy, global and virtual supply chains, mass customization, and technology that seems to change in a nanosecond.Our customers demand perfection in safety, quality, reliabiliy,ndcst, and timely performance and delivering large quantities are now the norm. Failure to meet such needs and highperforming goals will produce declines in business performance. At times, we have seen rare and critical failures that make headlines and cause significant declines in brand reputation. We refer to this as poor quality. It is the reason the quality practitioners exist—to prevent these events from happening.This edition has been rewritten for the practitioners who search to find the right methods to create an enterprise quality management system to make quality happen. This new edition is not about meeting product specifications; it's not about statistical techniques. It is about how to use them to attain superiority in quality and sustain business results. This book is about “Big ,” as Dr. Juran referred to it. In this book, “Big ” is about what it takes for an entire organization to manage for superiority in quality. It is for goods and service organizations. It is for improving the quality of processes, systems, organizations, and leaders. In other words, this book is about enterprise transformation using quality as the driver.This book was written for: Business and engineering students, both as an introductory text to the subject of managing for quality and as an advanced text in quality management for those speizing in oraios management or industrial engineering. Managers and practitioners of ongoing improvement initiatives such as Performance Excellence, Oraioal Excellence, Six Sigma, and Lean. lity directors, managers, and engineers, including those preparing for the certification examinations such as the Certifie aty Engineer, lity Manager, Software lity Engineer, and Reliability Engineer. lc Blts and Green Belts—this book serves well as the primary text for lc Blts and Green Belts as they undergo training and pursue certification. Master lc Blts will also find this book useful in providing a solid grounding in the concepts, tools, and techniques for attaining enterprise quality leadership.New features of this edition include: Developing an integrated business management system to attain superior and sustainable performance. New and expanded topics, including Delivering lity with Lean; Six Sigma Improvement; Design for lity; Design for Six Sigma; Lean; lity Risk Assessment; Employee Engagement; and Enterprise Assurance: A Look Ahead. Updated and showcased real business project examples and presentations. A case study showcasing the application of Lean Six Sigma to errorproof process documentation in an FDAregulated biotech environment. A more extensive treatment of hypothesis testing, including a hypothesis testing road map to guide practitioners in the choice of statistical tests. This can add value to Six Sigma Experts, Green Belts, and lc Blts. Use of MINITAB software to analyze data and solve problems. Realworld examples using MINTAB are featured. A website for instructors and students to access data sets, homework assignments, and web links for further study and reference.In addition, a full Instructor's Manual is available, containing solutions to all problems and additional case studies and their solutions. Enlargements of key figures from the book are on the website.We hope you will agree with the changes and find this textbook useful.—J.A.De FeoACKNOWLEDGMENTS FOR THE SIXTH EDITIONWe would like to thank the following contributors to this edition. Without them we would not be able to provide a broader view of quality.John Early, Kevin Caldwell, Brian Swayne, Charles Aubrey, Joseph M. De Feo, and Brad Wood coauthored some of the chapters. Tina Pietraszkiewicz and Michelle Matschke provided needed review and edits.And, as always, our thanks go to Dr. Juran and Dr. Gryna for providing us the opportunity to learn te ehos of managing for quality while allowing us the leeway to move to new methods and the means to apply it.