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醉染图书航站楼旅客服务9787118091731
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学习单元一 航站楼服务概述节 民航机场概述一、民航机场的定义及分类二、民航机场功能区域介绍三、机场三字代码第二节 航站楼构型及旅客服务综述一、航站楼构型二、航站楼旅客服务综述学习单元二 航站楼票务服务节 国内客票销售简介一、客票二、国内客票的填开格式三、购票四、客票的有效期五、候补购票六、座位再实七、客票变更八、团体旅客购票九、退票第二节 靠前客票销售简介一、靠前组织二、靠前运价三、靠前客票填开四、靠前客票变更第三节 航班查询与订座操作实务一、航班信息查询二、订座的完整过程及RTC学习单元三 值机服务及行李托运服务节 值机服务一、值机种类二、值机服务柜台的种类三、值机流程导人第二节 行李托运知识一、行李的分类二、对托运行李的要求三、托运物品规定四、特殊行李的运输第三节 New APP离港控制系统操作实务一、New APP系统模块二、New APP系统操作简介学习单元四 民航安检服务节 民航安全技术检查基本知识一、安检的定义、目的及任务二、民航安检的相关法规三、安检部门及其人员第二节 机场运行保安服务一、机场运行条件二、机场控制区的划分三、机场控制区的保安控制四、候机隔离区的保安控制五、航空器在地面的保安控制六、导航设施和要害部位的保安控制七、机场非控制区的保安控制第三节 安全技术检查操作实务一、安检流程二、安检各工作岗位职责第四节 机场联检业务一、海关二、边防三、检验检疫学习单元五 进出港旅客服务节 出港旅客登机服务一、引导员的岗位职责二、引导旅客登机的服务要求三、出港航班的流程第二节 到港旅客服务一、到港旅客服务要求二、廊桥机位旅客引导三、远机位旅客引导第三节 过站、中转旅客服务一、国内过站航班服务工作程序二、中转联程航班服务第四节 特殊旅客运输服务一、重要旅客二、陪伴儿童三、婴儿四、孕妇五、病残旅客六、特殊旅客学习单元六 民航高端旅客服务节 高端旅客概述一、高端旅客的范畴二、高端旅客的需求特征三、高端旅客服务要求四、机场地面服务场地设施标准第二节 各岗位工作职责一、贵宾柜台服务员职责(A岗)二、值机柜台服务员职责(B岗)三、前台服务员职责(分C、D、E岗)第三节 高端旅客服务操作实务一、航前服务作二、值机服务作三、休息室服务作四、登/离机服务作五、中转/过境服务作六、行李收运服务作学习单元七 航站楼通用服务节 航站楼广播及问讯服务一、广播用语的一般规定二、广播用语的分类三、航班信息类广播用语的格式规范四、问讯服务的岗位要求五、旅客常见问题第二节 航站楼交通服务一、旅客航站区交通问题二、机场旅客航站区交通方式第三节 航站楼医疗急救服务一、应急救护预案二、医疗救护设备第四节 航站楼商业服务一、航站楼商业的定位二、国外航站楼业发展特点三、航站楼商业服务的分类学习单元八 不正常运输服务节 旅客运输不正常服务一、误机二、漏乘三、错乘四、偷乘五、终止飞行六、登机牌遗失七、无票乘机八、航班超售九、缺失、无效十、不正常订座十一、退票第二节 航班不正常服务一、航班延误、取消二、航班中断三、补班四、航班返航第三节 不正常行李运输服务一、少收行李二、多收行李三、破损、内物短少、污染行李四、托运行李内物被盗或丢失五、行李赔偿第四节 突发事件/旅客意外伤害事件处置一、航站楼突发事件分类二、航站楼突发事件处理方法三、旅客意外伤害事件的种类及处理方法学习单元九 特色航站楼一览一、北京首都靠前机场T3航站楼――中国国门二、广州白云靠前机场航站楼――中枢机场三、上海浦东靠前机场T2航站楼――以人为本四、上海虹桥靠前机场T2航站楼――绿色机场,节能户五、成都双流机场T2航站楼――西南枢纽,温馨港湾六、深圳宝安机场T3航站楼――机场界的“苹果”七、厦门高崎机场T4航站楼――快的“海西之窗”八、杭州萧山机场T3航站楼――破茧成蝶九、昆明长水靠前机场T1航站楼――七彩云南,西部门户附录A 近期新国内机场三字代码(截止2013年6月8日)附录B 南航SKYTRAX四星地面服务标准参考文献
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