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醉染图书餐饮全面服务管理:抓牢顾客的心(第2版)9787563718269
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章 什么是全面服务管理一、提供服务是任何企业存在的理由二、企业如何看待服务第二章 服务中的角色认知一、管理者在服务质量保过程中的角色认知二、员工在服务质量保过程中的角色认知三、管理者在日常工作中应该秉承的做法第三章 可测量受控制的服务流程一、服务的全接触过程二、顾客全过程经历的理解三、实际工作中的应用方法四、餐中服务的11个关键点五、餐厅接待工作中额外需要关注的几类顾客第四章 地理解顾客满意一、菜品创新二、服务创新三、特色创新四、营销创新五、全面理解顾客满意第五章 顾客期望管理一、市场细分与设定期望二、顾客期望的来源三、顾客期望管理的真实含义四、管理顾客期望五、控制顾客的口碑六、让我们的服务具有感召力第六章 服务文化的魅力一、企业文化的含义二、服务文化的力量三、服务文化重在执行四、文化对服务文化的启示五、菜单是企业文化的重表裁体第七章 服务战略管理一、服务战略的含义二、服务战略的体系规划第八章 建立服务体系一、PDCA循环法二、按照PDCA循环法建立服务质量控制体系三、员工行为质量控制体系第九章 投诉处理与督导体系的建立一、顾客为什么会不满?二、如何平息顾客的不满?三、建立督导体系后记(版)后记(第二版)
李韬,北京大董餐饮有限公司人力资源部经理,注册饭店业不错职业经理人,饭店管理经济师,2008年度中国人力资源管理大奖评选专业评委。兼任北京市旅游局培训处、北京联合大学旅游培训中心、北京华虹酒店培训公司、顺峰餐饮管理学院等多家单位培训师。发表企业管理文章200余篇,已出版专著《打造很好员工的秘诀》、《特色美食里的风情》。
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