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  • 醉染图书酒店个化与管理9787563716883
  • 正版全新
    • 作者: 张延著 | 张延编 | 张延译 | 张延绘
    • 出版社: 旅游教育出版社
    • 出版时间:2008-05-01
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    • 作者: 张延著| 张延编| 张延译| 张延绘
    • 出版社:旅游教育出版社
    • 出版时间:2008-05-01
    • 版次:0
    • 印次:0
    • 开本:16开
    • ISBN:9787563716883
    • 版权提供:旅游教育出版社
    • 作者:张延
    • 著:张延
    • 装帧:暂无
    • 印次:0
    • 定价:25.00
    • ISBN:9787563716883
    • 出版社:旅游教育出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2008-05-01
    • 页数:0
    • 外部编号:10899291
    • 版次:0
    • 成品尺寸:暂无

    章  酒店个化概述
      节  个化浅说
      第二节  酒店个化的内涵
        一、酒店个化的含义
        二、个化的分类
        三、个化的特
        四、个化的优势和劣势
      第三节  个化理念的产生和形成
        一、个化理念的产生
        二、个化理念的形成
      第四节  中国酒店服务个化的发展和现状
        一、中国历酒店对个化的要求
        三、现代酒店个化现状
      案例及分析
        案例一:米尔格雷实验和“意见”
        案例二:世界金钥匙酒店联盟——个化的品牌延伸
        案例三:大堂里的变色杯
        案例四:两面喷气式干手机——低成本的个化创新
        案例五:华克山庄暖灯
    第二章  我们的宾客需要什么样的服务
      节  宾客需要什么
        一、服务产品
        二、服务环境
        三、服务实施系统
        四、客人的服务体验
      第二节  宾客的期望
        一、什么是宾客的预期
        二、对服务产品的期望
        三、对服务环境的期望
        四、对服务实施系统的期望
      第三节  研究酒店个化的目的
        一、注重个化的研究有利于理清个化的含义
        二、注重个化的研究可以提升酒店的服务理念
        三、注重个化的研究是为了阐明实践个化的理论与途径
        四、注重关于个化的研究,以帮从业者提高自己的素质
      案例及分析
        案例六:临时宠物——酒店中的新家园
        案例七:鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂
        案例八:丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计
    第三章  酒店个化的设计
      节  个化的设计目的
        一、个化设计的目的
        二、个化设计中应注意的问题
      第二节  个化方案的设计和确定
        一、个化方案的设计
        二、个化设计方案的确定
        三、确定个化具体方案
      第三节  酒店个化创新内容
        一、观念创新
        二、品牌创新

        三、管理创新
        四、服务创新
      第四节  个化对于服务业的意义
        一、展示了服务业的科学
        二、体现了服务业的优选
        三、强调了服务业的实践
      案例及分析
        案例九:寿星酒店
        案例十:金郁金香店书签
        案例十一:韩国的淀粉牙签
    第四章  酒店前厅的个化
      节  前厅的个化设计
        一、前厅部个化的功能和作用
        二、前厅个化的设计
        三、前厅个化的具体要求
        四、前厅个化的原则
      第二节  前厅个化的实施
        一、前厅软件服务的个化
        二、前厅硬件服务的个化
      案例及分析
        案例十二:看得见的服务台
        案例十三:细心赢得
    第五章  酒店客房的个化
      节  客房个化设计的要素
        一、尊重要素
        二、针对要素
        三、安全要素
        四、情感要素
        五、细节要素
        六、超前要素
        七、创新要素
        八、客人至上要素
      第二节  个化主题客房的设计
        一、以客房功能为主题的设计
        二、以宾客年龄层次为主题的设计
        三、以民族地域文化风格为主题的设计
      第三节  客房个化的设施
        一、客房个化的硬件设施
        二、客房个化的软件设施
      案例及分析
        案例十四:个化的叫醒服务
        案例十五:商务客房床头的小桌板
        案例十六:水上客房——会游泳的房子
    第六章  酒店餐饮的个化
      节  餐饮的个化简述
        一、餐饮个化的内涵和目的
        二、餐饮个化的表现形式
      第二节  餐饮个化的设计和实施
        一、餐饮个化的设计
        二、餐饮个化的实施策略

        三、餐饮个化产品设计的实现
      案例及分析
        案例十七:瑞士金翠碧酒店西餐厅的独特服务
        案例十八:鸡尾酒会上的小夹子
        案例十九:代客保管剩酒
        案例二十:手提包放哪儿
        案例二十一:个化菜单——健康食物搭配
    第七章  酒店营销的个化
      节  酒店个化营销的文化与创新
        一、以文化推动发展
        二、以创新赢得市场
      第二节  个化营销的营销方法
        一、记忆型营销
        二、主题营销
        三、绿色营销
        四、知识营销
        五、广告营销
      案例及分析
        案例二十二:“数字化”酒店销售流程管理模式
        案例二十三:鸡汉堡的个化“逆向”营销
        案例二十四:马里奥特酒店公司的荣誉宾客奖励俱乐部
    第八章  酒店个化员工的培养
      节  从SPC理论看酒店员工的个化培养设计
        一、SPC理论及酒店内在服务阐述
        二、酒店IS个化设计在酒店管理中的地位及作用
      第二节  在幸福感中培养个化的员工
        一、幸福感是什么
        二、员工与宾客之间的幸福感传递
      第三节  酒店IS个化设计的内涵与对策
        一、酒店IS个化设计的内涵
        二、酒店IS个化设计的对策
      第四节  酒店IS培训的个化设计
        一、普通培训的含义
        二、个化培训的目的
        三、个化培训的方式
      第五节  评估酒店个化培训效果
        一、询问参加培训的人员
        二、培训内容的掌握
        三、行为测试
      第六节  个化酒店人力资源发展趋势
        一、确立以人为本的管理思想
        二、个化地发展“以人为本”管理模式
      案例及分析
        案例二十五:特殊的员工彩铃,温暖的
        案例二十六:对残疾人宾客的优质服务培训
    参考文献

    售后保障

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