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醉染图书酒店个化与管理9787563716883
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章 酒店个化概述 节 个化浅说 第二节 酒店个化的内涵 一、酒店个化的含义 二、个化的分类 三、个化的特 四、个化的优势和劣势 第三节 个化理念的产生和形成 一、个化理念的产生 二、个化理念的形成 第四节 中国酒店服务个化的发展和现状 一、中国历酒店对个化的要求 三、现代酒店个化现状 案例及分析 案例一:米尔格雷实验和“意见” 案例二:世界金钥匙酒店联盟——个化的品牌延伸 案例三:大堂里的变色杯 案例四:两面喷气式干手机——低成本的个化创新 案例五:华克山庄暖灯第二章 我们的宾客需要什么样的服务 节 宾客需要什么 一、服务产品 二、服务环境 三、服务实施系统 四、客人的服务体验 第二节 宾客的期望 一、什么是宾客的预期 二、对服务产品的期望 三、对服务环境的期望 四、对服务实施系统的期望 第三节 研究酒店个化的目的 一、注重个化的研究有利于理清个化的含义 二、注重个化的研究可以提升酒店的服务理念 三、注重个化的研究是为了阐明实践个化的理论与途径 四、注重关于个化的研究,以帮从业者提高自己的素质 案例及分析 案例六:临时宠物——酒店中的新家园 案例七:鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂 案例八:丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计第三章 酒店个化的设计 节 个化的设计目的 一、个化设计的目的 二、个化设计中应注意的问题 第二节 个化方案的设计和确定 一、个化方案的设计 二、个化设计方案的确定 三、确定个化具体方案 第三节 酒店个化创新内容 一、观念创新 二、品牌创新 三、管理创新 四、服务创新 第四节 个化对于服务业的意义 一、展示了服务业的科学 二、体现了服务业的优选 三、强调了服务业的实践 案例及分析 案例九:寿星酒店 案例十:金郁金香店书签 案例十一:韩国的淀粉牙签第四章 酒店前厅的个化 节 前厅的个化设计 一、前厅部个化的功能和作用 二、前厅个化的设计 三、前厅个化的具体要求 四、前厅个化的原则 第二节 前厅个化的实施 一、前厅软件服务的个化 二、前厅硬件服务的个化 案例及分析 案例十二:看得见的服务台 案例十三:细心赢得第五章 酒店客房的个化 节 客房个化设计的要素 一、尊重要素 二、针对要素 三、安全要素 四、情感要素 五、细节要素 六、超前要素 七、创新要素 八、客人至上要素 第二节 个化主题客房的设计 一、以客房功能为主题的设计 二、以宾客年龄层次为主题的设计 三、以民族地域文化风格为主题的设计 第三节 客房个化的设施 一、客房个化的硬件设施 二、客房个化的软件设施 案例及分析 案例十四:个化的叫醒服务 案例十五:商务客房床头的小桌板 案例十六:水上客房——会游泳的房子第六章 酒店餐饮的个化 节 餐饮的个化简述 一、餐饮个化的内涵和目的 二、餐饮个化的表现形式 第二节 餐饮个化的设计和实施 一、餐饮个化的设计 二、餐饮个化的实施策略 三、餐饮个化产品设计的实现 案例及分析 案例十七:瑞士金翠碧酒店西餐厅的独特服务 案例十八:鸡尾酒会上的小夹子 案例十九:代客保管剩酒 案例二十:手提包放哪儿 案例二十一:个化菜单——健康食物搭配第七章 酒店营销的个化 节 酒店个化营销的文化与创新 一、以文化推动发展 二、以创新赢得市场 第二节 个化营销的营销方法 一、记忆型营销 二、主题营销 三、绿色营销 四、知识营销 五、广告营销 案例及分析 案例二十二:“数字化”酒店销售流程管理模式 案例二十三:鸡汉堡的个化“逆向”营销 案例二十四:马里奥特酒店公司的荣誉宾客奖励俱乐部第八章 酒店个化员工的培养 节 从SPC理论看酒店员工的个化培养设计 一、SPC理论及酒店内在服务阐述 二、酒店IS个化设计在酒店管理中的地位及作用 第二节 在幸福感中培养个化的员工 一、幸福感是什么 二、员工与宾客之间的幸福感传递 第三节 酒店IS个化设计的内涵与对策 一、酒店IS个化设计的内涵 二、酒店IS个化设计的对策 第四节 酒店IS培训的个化设计 一、普通培训的含义 二、个化培训的目的 三、个化培训的方式 第五节 评估酒店个化培训效果 一、询问参加培训的人员 二、培训内容的掌握 三、行为测试 第六节 个化酒店人力资源发展趋势 一、确立以人为本的管理思想 二、个化地发展“以人为本”管理模式 案例及分析 案例二十五:特殊的员工彩铃,温暖的 案例二十六:对残疾人宾客的优质服务培训参考文献
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