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l 中共北京市委党校原副校长、北京行政学院原副院长、北京市秘书学会原副会长、畅销书《品味公文》作者王群多年研究总结。
l 全书根据中办、国办有关精神完善而成，涵盖面广、知识量大、实操性强、与时俱进！
l 全新修订升级，全面解答机关秘书工作中常见的355个问题！
《机关秘书实用必备全书》的编写上着眼于秘书实际工作中经常遇到的问题，从办公室值班、接待、发文办理、收文办理、会议组织、协调、保密等工作中，梳理出355个问题。《机关秘书实用必备全书》按照中办、国办的有关精神，以及规范的工作程序和方式方法，给出精准的回答，极具实操性和规范性。
王群，1948年10月生，江苏苏州人。
曾任北京市委办公厅副巡视员、中共北京市委党校副校长、北京行政学院副院长、北京行政学院成人教育学院院长，兼任北京市秘书学会副会长、北京市委讲师团客座教授。对于秘书工作特别是公文写作有较深研究，在刊物上发表过数十篇文章，多次在全国性公文写作研修班上讲学。
主要著作有《品味公文》《机关秘书实用必备全书》《机关应用文写作大全》《信息工作》等。
本书的内容侧重于秘书的日常事务性工作，较少涉及纯粹写作、研究性工作；编写上着眼于秘书实际工作中经常遇到的问题，从办公室值班、接待、发文办理、收文办理、会议组织、协调、保密等工作中，梳理出355个问题，然后按照中办、国办的有关精神，以及规范的工作程序和方式方法，给出精准的回答。因此，本书极具实操性和规范性。
本书特别适合于以下读者：一是从事文秘工作的人员，通过阅读会进一步掌握自己工作上的应知应会，或者找到困扰自己问题的答案，从而提高工作成效。二是秘书部门的各级领导者，通过阅读会更加系统地掌握办公室业务的十八般武艺，弥补自己的弱项和短板。三是正在学习文秘专业或准备从事文秘工作的人员，通过阅读犹如一次虚拟的秘书业务实习，有助于深入理解秘书学的理论，更有助于日后工作上较快入位。
由于秘书实务浩繁复杂，本书初稿近百万字。为了便于读者阅读，反复删削近一半篇幅，从而使本书解答问题的靶向性更集中，文字更简洁。本书叙述的角度以党政机关、企事业单位为主，其他领域的秘书人员也可参照。
秘书实务有其特定的性质、内容、形式和运行规律，多年来众多的专家学者做了深入探讨，形成大量研究成果，对于本书的编写有很大帮助；同时，一些秘书部门的领导和同事，对本书初稿的编写给予热情的帮助，在此一并表示诚挚的谢意。由于编者学养的局限，书中难免会有疏误舛错之处，望同仁不吝指正。
编者
di一章值班工作实务
值班工作有广义和狭义之分。广义的值班工作，按其性质和内容还可分为政务值班和业务值班，具体包括一般机关和企事业单位的安全保卫值班、司机值班以及一些重要岗位值班等。狭义的值班工作多指政务值班，主要是政府机关综合办公部门，如办公厅（室）下属的总值班室的值班工作等。
值班室一般归口在秘书部门，有的置于秘书处之下。规模较大的机关、企事业值班室设有专职值班员，实行２４小时昼夜值班，工作日多为两人或两人以上，夜间或节假日多为一人；普通机关通常采取轮流值班方式，负责机关下班后和节假日的值班工作。值班室是行政信息网络的中心，是联系机关内外的枢纽。
近年来，值班室已经从以前只管“上传下达”的单纯办事机构转变成为名副其实的信息和工作中枢，辅助领导处理突发性事件、协调重要政务事项和对下级机关、部门进行工作指导的重要机构之一。
（1）连续性
值班工作必须保证持续不断、全天候进行。值班工作人员可以是专职的，也可以轮流和交换，但值班工作却一定不能间断，必须实行全天候值班，从而保证各项工作衔接有序、联络畅通。
（2）应急性
值班工作在处理事务上带有突发性和被动性。值班人员随时可能接受或传达上级机关及部门领导的指示，可能经常接到群众来电或接待各类来访，还随时有可能遇上突发性事件如地震、火灾等，或完成领导临时交办的工作事项，这些工作的具体内容和时间，一般都事前无从知晓，但又都需要做出快速反应和紧急处理。
（3）准确性
值班工作务求一丝不苟、准确无误。值班工作人员在接听电话、接待来访、协调联络和处理事务时，都必须做到字字准确、句句明白，准确地搞清楚对方反映的情况、所联系工作的内容和要求，准确地领会和把握上级领导的意图和指示精神，做到向上汇报不含糊，答复和处理问题不模糊。
（4）严密性
值班工作反映情况全面周详，处理问题稳妥严谨。值班常常需要在较短的时间里迅速、及时地处理，因此考虑问题一定要细致周密，对方未言明的事项一定要询问清楚，切忌丢三落四、忙中出错。如接到外单位即将来访的电话，一定要搞清楚以下几个关键环节：一是带队领导姓名、职务、在该单位分管工作范围；二是共来几位，其性别、年龄、所在工作部门及职务；三是来访主要目的和要求，希望会见何人，商谈什么问题或了解什么情况，须本单位协助做些什么工作，共需在本单位或本地区逗留几日等。如需安排食宿，还要了解并介绍相关住宿要求、民族习惯等。
（1）保证信息畅通的作用
值班工作的z大特点是２４小时不间断地开展工作，无论什么时间，下级机关单位报送的信息、上级机关单位及领导的指示，都可以通过值班同志传达到位。
（2）协调联络作用
值班室经常要根据领导的指示，处理涉及几个单位或部门的有关事项，由哪个单位主办、哪个单位协助，就应当由值班室根据领导的意图进行协调和联络。
（3）参谋助手作用
由于值班室掌握了大量的各类信息，值班工作人员通过对各类信息的综合分析和研究，提出的拟办意见和分析报告，经常是领导进行决策的重要依据。
（4）指导监督作用
上级机关的值班室对下级机关和部门的值班工作还应经常地进行必要的、科学的、系统的监督和指导，以保证值班工作形成一个良性循环的网络系统，达到z佳效能。
各机关、企事业值班工作的组织形式大致有三种类型：
一般性值班。这是普遍设立的一种值班形式。值班室一般设在单位办公室，不设专职值班室，通常由干部轮流负责机关、单位下班后和节假日的值班工作。
专职性值班。主要是指省、市、自治区以上党政机关，地市、县（市）区级政府机关，部队、公检法部门等特殊工作性质的部门专门设立的值班室。这类值班室一般设有专职值班员，实行２４小时值班制度，主要承担本机关单位昼夜、节假日的全部值班工作。它的特点是具有专门机构，配备专门人员。
一般性与专职性值班相结合的值班。内设比较多的大单位，专职值班人员负责值班室的日常值班工作，而双休日和节假日除了值班室总值班外，有关部门也要留人值班，必须及时处理紧急情况。
机关和企事业的值班安排，一般是在办公室主任或秘书处负责人的领导下，由秘书具体安排、制定值班表，包括下班以后或节假日值班人员安排。值班表一般包括值班日期具体时间及地点，带班人及电话、值班人、值班任务和注意事项等。值班安排好以后，要事先商洽有关部门及人员并根据其情况进行适当调整。值班表确定后，要发到每位带班人及值班人员，让其做好准备。值班表一经确定、上报，原则上不得更改。
大的政府机关及企事业的总值班室通常是办公厅下设的专门机构，人员、任务也相对固定。工作日值班为两人一班，时间是早8 ∶30至晚5 ∶30；夜间和节假日值班，每班一人。时间是晚班晚5 ∶30至次日早8 ∶30；节假日早8 ∶30至次日早8 ∶30。
（1）接待来访人员
对于一般的来访人员，值班人员也应热情接待，酌情处理。如果值班室能答复、处理的，即直接按有关政策规定妥善处理；需由有关职能部门处理的，应转请有关职能部门接待处理；问题重大的，经请示有关领导后再行定夺；需由领导直接接待处理的，则应做好会见的具体安排。对于前来找领导解决问题的人员，值班人员应做适当筛选和过滤，无须领导亲自出面的问题，只要不cy工作权限，尽可能不惊动领导妥善解决；确实需要领导出面解决的问题，则要积极创造条件、尽快安排。对于上访人员，要及时向分管领导（或值班领导）汇报，并迅速通知信访部门或有关人员接访。对影响较大的集体上访事件，要及时通知公安部门派人维持秩序。
（2）传递处理信息
这是值班工作的一项基本任务，包括上情下达和下情上达两个方面。所谓上情下达，一是承接上级机关的指示、通知，及时向本单位领导汇报；二是把本单位做出的有关指示、通知，及时传达给下级机关和单位；三是根据实际情况和有关原则，回答下级机关和单位询问的有关问题，若遇有不明事项，及时请示本单位主管领导，并据领导意见做出正确解答。下情上达，就是把下级机关、基层单位反映的情况、动态、问题和建议，及时反映给本单位的领导部门和领导同志。无论是上情下达还是下情上达，都应该认真作好记录，及时反馈信息。
（3）安排领导活动
值班人员要做好安排领导活动、掌握领导行踪的工作。领导外出活动时，要根据其活动内容、地点、日期等具体情况，安排好活动计划、电话通知、车辆和用品准备以及车、船、飞机票购买等工作。
领导在当日或近期的活动内容、地点和时间，值班人员要及时掌握，做到心中有数，保证遇到紧急情况能及时汇报或请示。另外，领导临时外出也应及时告知值班人员自己的去向。
（4）处理急文急事
值班人员在节假日和领导下班期间，要担负起处理急文急事的任务。收到的急件，要立即登记处理。根据情况需要，有的要立即送给领导批阅，急事急办，果断处理。如发生生产、交通事故、重大火灾、食物和煤气中毒、自然灾害等突发性事件，要立即采取紧急措施，并及时汇报给值班领导和主管领导，协助领导组织协调并处理好突发性事件的有关工作。
（5）协调和联络事宜
值班室是本部门的综合指挥中心，负责本部门的重要政务事项的日常处理工作，负责与上下级机关的有关协调和联络。值班室应根据领导分工，负责协调和掌握领导同志的日常公务活动，并根据需要进行汇总。
（6）办理印信事务
值班人员负责单位、部门、领导的印章以及公用介绍信和证明信的保管和使用，承办开具信函和公文运转等事项。一般的机关和企事业单位印章通常有三种：一是单位的图章或钢印，即常说的“公章”；二是单位领导人，特别是法人的签名章或图章；三是办公部门的公章和戳记。介绍信包括普通介绍信、存根介绍信、专用介绍信和证明信等。印信事务原则性很强，值班人员一定要严格按照有关规定和程序办理印信事务，未经领导审核和授权绝不私自用印或开具各类介绍信、证明信，更不能委托他人代为用印或以印谋私。
（7）承办领导交办事项
领导交办的任务是多方面的，包括：查询某个问题，通知有关人员谈话或参加会议，向上级部门请示某个问题，协助沟通人员之间的工作联系，承担领导同志生活服务的部分工作，转达本单位领导向职能部门临时交办的事项等。值班人员应积极主动地办好这些事情，并及时向领导汇报办理结果。
（8）办理勤杂事务
如收集整理、及时掌握上级及所属单位电话号码；掌握本单位及所属单位领导同志家庭居住地址、家庭电话号码及有关通讯联系资料。还要做好诸如购买车船票、派车、机关保卫、信件分发等事务性工作。
（1）来人登记
来人登记主要是针对机关和企事业单位传达室值班而言。对于办公时间或非办公时间出入机关或企事业单位大门的外来人员，无论是办理公务抑或是私人往来，对其本人及其乘坐的车辆、携带的物品，都要认真登记。登记可由进出人员自己进行，也可由值班人员代为登记。
（2）值班报告
值班期间发生重大情况或突发事件，值班人员应立即向领导报告，必要时可形成书面值班报告送审。对把握不准的其他问题也要请示相关领导，不得擅自越权处理。领导批示后，值班人员应立即落实其办理意见。值班报告要将时间、地点、人物、事项等主要情况写清楚并提出拟办意见，以便领导在准确、全面地把握事情全貌的基础上提出较为稳妥的处理意见。
（3）值班日志
值班日志以一天为单位，记录值班中遇到的情况和工作经历。凡值班期间的来人、来电、来函、领导批示及交办事项、值班人员办理事项，都要摘要记录在值班日志上；对于值班期间发生的重要事项及处理情况，要有较为详细的记录。值班日志有利于下一班值班人员了解情况，保持值班工作的连续性；有利于领导了解、检查、考核工作；有利于为编写要事急报、情况反映、每日动态、大事记等提供参考资料。
（4）接待记录
接待记录要编号，依次记下来人姓名、单位、来访时间、陈述内容和要求，值班人员姓名、拟办意见、批办意见、值班人员签名等。
（5）电话记录
电话是值班室使用z频繁的对外联系工具。举办各种重大活动，召开重大会议，邀请领导出席讲话或会议，大多数是用电话向有关人员通知；值班室反映情况、联系事宜也多用电话。对于这些电话的内容，必须认真做好准确记录。打电话通知，事先要拟好通知稿。通知稿要简明、扼要、口语化，避免或尽量少用同音字、怪僻字。在通话过程中要作必要解释，发完后要对方复述一遍并记下通知完毕时间、受话人姓名备查。接上传下，通话内容核实后，记录者要签字负责。记录电话及办理情况，要用统一格式的专用记录单。
（1）明确岗位职责，严格遵守纪律
值班人员必须明确自己的职责范围、工作标准以及具体的任务要求，充分认识到值班工作的重要性，不断增强做好值班工作的责任感和各种能力。要严格遵守岗位纪律，坚守岗位，按时上下班，尽职尽责，认真处理值班期间的各项任务。
（2）把握情况要真实和全面
值班工作人员往往是获得信息情况的di一人。值班工作人员获得的信息和情况是否准确真实，对于领导分析判断、决策处理问题是十分重要的。值班工作人员在值班时，对来人、来电反映的情况，首先要认真接听和记录，注意判断情况的真伪，特别是对一些重大社情报告，值班人员要及时联络有关方面落实其真实性及事态发展状况，根据落实情况整理情况快报，向有关领导汇报，经批示后，再交有关方面进行处理；否则没有落实清楚就向领导汇报，就有可能造成谎报或误导，有时还会给工作造成很大损失。这就要求值班工作人员要不断提高自身素质，增强辨别是非的能力和处理问题的能力，尽量避免错报和误报的情况发生。
（3）办理事项要及时，结果要迅速反馈
值班人员对各类文件、传真、信函、情况反映和公务电话等，要区别不同情况及时分类处理。属于值班人员职权范围的，应及时处理、答复；属于有关职能部门的，按“分级负责，归口管理”的原则，及时转交有关部门办理，并要求反馈结果；对发生的重大突发性事件、事故及一些新情况、新问题，要及时向有关领导汇报。值班期间，一般的重要文件、情况处理以及领导指示和意见的转达一定要做到“当日事，当日毕”。特别紧急的情况，在准确地了解、把握其全貌的前提下，汇报及处理一定要争分夺秒。一般来讲，紧急情况的报告及初步处理应在接到报告后两小时内完成。
（4）值班资料要保存完整
一是要注意做好记录工作。这是值班人员接到原始信息的di一手资料，有很重要的价值，必须认真记录好每一个细节，保证记录的真实性、完整性。二是要保存好原始记录，以便今后工作的查寻。
（1）岗位责任制度
值班岗位责任制度，是对值班工作的职责范围及值班纪律的明确规定。值班人员必须尽职尽责，坚守岗位，做到人不离岗，人不离机（主要包括电话机、计算机和传真机），始终保持通信联络畅通，及时接纳来自四面八方的函电信息等。值班人员绝不能擅离职守，有事必须提前请假，由主管领导另行安排人员值班，如无临时替班人，不得离开岗位。在值班室内不得进行娱乐性活动，以保持值班工作的严肃性。
（2）值班日志填写制度
填写值班日志是值班人员z基本的工作内容之一，必须明确要求，形成制度。值班人员在值班期间接收到的信息、掌握的动态、接待的人员、处理的问题以及尚未办结和备忘的工作，要用简洁、明确的文字填写值班日志，以便保持工作的连续性，为下一班值班人员提供工作方便，也有利于保留好值班工作的di一手资料，以备日后之用。
（3）交接班制度
交接班是值班人员沟通情况、交接工作、保持值班工作连续性的活动，凡有值班的地方必须建立交接班制度。根据各系统工作性质不同一般分为两类：
00一类是集体交接班制度。值班机构的所有工作人员集体进行交接班，通报值班期间发生的大事、领导的批办意见、办理到什么程度、接班人员还需做什么工作；接班人员也可就不明事项、相关细节进行询问，以便工作衔接紧密、运行流畅。集体交接班，通常安排在工作日早晨刚刚上班即早晚班交接时进行，如由前一晚值班人员汇报当班情况，值班主任或带班人通报有关情况并布置当天工作。
另一类是相接的值班人员单独交接班制度。值班人员将值班期间记载在值班日志上但尚未完成的工作，逐项交代给下一班的值班人员，以保证值班工作的连续有效性。交接班很重要，制度要严谨、程序要规范，相关交接手续要完整，容不得半点疏忽。
（4）印信管理制度
值班人员对于印信的使用和管理，一定要按照中央和国务院的有关规定执行。明确印信使用范围和管理细则，严格履行印信使用手续，印章和介绍信由专人管理和使用。执印人按规定或经领导授权用印及开具介绍信、证明信时，要办理用印登记手续，填写《用印登记簿》，公章的使用情况每年要统计上报。
（5）保密制度
保密是值班工作的重要职责之一，制定严格的保密制度十分重要。值班室是信息的枢纽，工作中常常涉及一些带有机密性的事情和文件，所以要求值班人员认真执行有关保密规定。值班日志和值班报告要妥善保管，离开办公室时不得把文件遗留在办公桌上；不在可上网的计算机上办理公文；不用普通电话讲涉密内容，用保密电话讲涉密内容时声音不要过大；闲杂人员不准随意进入值班室，不在值班室接待私人客人；不与无关人员谈论秘密事宜，不随意透露领导人的行踪及家庭情况等。
（6）请示报告制度
值班人员有处理问题的权力界限，对于超出权限的重要事项，一定不能擅自主张，要本着认真、慎重、负责的原则，严格按规定要求先请示、后办理。即便遇到十分紧急的情况，也必须边请示边处理，尽可能请领导做出决断。办理完毕，要将办理结果及时报告，做到事事有回应。
为保证值班室有一个良好的工作环境，还应建立一些必要的辅助性制度，如“会客制度”“卫生制度”“接访制度”“考勤制度”和“安全保卫制度”等等。
值班室环境指值班工作所处的场所和氛围，包括物质环境和人文环境。
（1）值班环境安排
指办公房间、桌椅、文具柜的安排和值班人员相对固定的办公座位格局。同样的办公条件和设备，摆放不同也会产生不同的效果。比如，值班时经常需要接待来访者，z好把写字台安放于能看到门的地方，如果值班室还常兼接待室，就要布置出一个接待区。规模比较大的单位目前多采取开放式办公，办公桌加围胸墙，使大家既共处一室又相对独立，既便于合作又互不干扰。规模小的公司或租用写字楼办公的组织，因为只设一名值班人员，通常将其办公场所设置在楼道、过厅或类似前台的门口位置。
（2）值班环境布置
无论是机关还是企业，值班环境的整洁有序是必不可少的要求，为此值班人员一定要注意以下几点：一是办公物品摆放有序。值班人员每日所需处理的事务琐碎而繁杂，切不可因事无巨细而手忙脚乱，东西乱摆乱放。一定要在值班工作中做到忙而不乱、井井有条。收到文件要立即办理，因某种原因未能马上处理的待办文件，要置于随手可及的醒目位置，以便立即处理，已处理完毕的文件要立即归档妥善保管；各类纸张票据，包括值班记录表、电话单、派车单、便笺等，要分门别类地摆放在方便、固定的位置，以便随用随取。桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中；电话机应放在比较固定的位置，一般置于办公桌左前方，以便左手接听电话，右手进行必要的记录；常用电话联络表、机构示意图等z好置于办公桌玻璃板下，查阅方便又不占手。二是办公桌每日清理。值班工作时效性强，一定要养成“当日事，当日毕”的良好习惯，否则事情积多了，就难免出现疏漏。即使有些事项因领导外出、开会等原因搁置未办也一定要在领导回来后的di一时间交其处理。每天上班di一件事，将当日需做工作根据轻重缓急进行排序，然后逐一办理；下班前的z后一件事，是清理办公桌上物品。检查应办事项是否均已办结并归档；逐一清理桌上纸张物品，留下有用的，扔掉用过的或多余的，倒净残茶、常用物品归位，保持桌面整洁。三是收好个人物品。值班室要有专门存放日常零散物件的地方，如柜子、壁橱等，用来放置餐具、手纸、肥皂、毛巾、洗涤剂等等，个人用的护手霜、洗面奶等，也要各自收藏好，不要出现在外人目所能及的地方，以免影响值班室的整体环境。
（1）办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理
一般来讲，办公房间以通风、采光好为宜。为便于领导随时召唤、请示汇报方便，与领导办公室的距离不宜太远；为便于来访者到值班室办事，房间z好在楼梯或电梯附近；为便于值班人员了解观察机关情况，房间可以窗临机关大门。
办公桌椅、文件柜和文具用品，要充分考虑值班室工作时间长、不分昼夜，文件种类多、信息量大、接待任务重，工作时效性强、常常加班等特点，尽量选配久坐舒适的办公桌椅及沙发，既便于值班人员伏案工作，又要便于夜间加班时轮流休息。文件柜的选择要充分考虑值班工作存放文件材料的需要，适于不同文件资料的存取，特别是由于值班室负责重要印信和领导办公室钥匙的保管和使用，一定要配备足够数量的保险柜。
（2）办公机械设备和电器设备的管理
值班室常用的办公器械设备包括电话机（应备有来电显示、呼叫转移和录音功能）、手机、传真机、复印机、计算机、扫描仪、打印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、电扇、空调、饮水机等等。有的还配有桌面印刷系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和笔记本电脑等。
对于这些办公设备，一是安排专人定时进行维护保养。值班室添置新的办公设备（专人专用的除外）后，对使用人员要进行必要的培训，以防使用不当出现故障；同时，一些常用设备要有专人定期进行维护保养，以保证设备运转正常。二是要制定相关制度，坚持规范使用、勤俭节约的原则，z大限度地延长设备使用年限，节省办公耗材。
值班人员的公务接洽主要包括传达和承办本机关、单位领导的电话指示、通知和其他联系事项；负责所属单位的电话请示、报告的传递和答复；负责同各单位派来的办事人员的接谈商洽；负责转办或落实领导临时交办的事项。
（1）处理接洽事项要因“事”制宜
一是对电话或来人商洽的简单事项直接处理。简单事项，主要指事项涉及的问题情况清楚，现行方针、政策、法律有明确规定，值班人员能够较为准确、全面把握的事项。如下级机关、基层单位或员工询问某些已明确颁布的政策内容，值班人员可给予答复。再如，上级机关询问本单位领导行踪，本单位某些工作的情况，如果值班人员对情况清楚，可直接报告。二是根据各部门的职责范围和明确分工，把有关事项介绍给相应部门处理。值班人员在把相关问题转给相应部门处理时，一定要向来电来人或单位说明办理的途径和方法，以免在转办过程中出纰漏误事；另外，如果由值班人员直接将需办事项转达某部门则一定要将对方的联系方式、联系人员一并转告。三是对电话或来人商洽的重要事项，如商办的事项关系重大、涉及问题复杂，需要领导直接出面处理或决策，或对方要求面见某位领导，当面汇报工作时，值班人员应先请示，再根据领导的意见进行处理和安排。
（2）用制度规范公务接洽工作
建立健全公务接洽的规章制度，如：岗位责任制度、请示汇报制度和登记、记录制度等，是公务接洽工作科学规范的必要保证。一是明确公务接洽的职责范围、任务、要求。二是明确什么情况下、什么性质的问题必须向有关领导请示或汇报，什么时候可不必打扰领导按惯例处理，遇到什么情况必须随时保持与领导的联系，依照领导指示行事。三是通过建立《公务接洽记录本》等登记、记录册，明确要求值班人员坚持做好记录，并对其中有保存价值的材料立卷归档。
如现在很多行政、执法部门实行“首问负责制”，就是要解决公务接洽过程中，长期存在的推诿扯皮、工作效率低下，服务态度恶劣等问题。“首问负责制”要求值班人员在任何情况下，不得使用“此事不归我们管”或“不知道”“去别处问”等不负责任的语句，搞得来访者一头雾水。不论是由哪个部门负责的事务，只要值班人员是来访者的di一个询问对象，一定要负起“明确告知”的义务，即明确告知对方，该事项由哪个部门负责，何时、何地、何人负责办理，办理时需注意哪些问题等基本情况，以便对方能够在值班人员的热情帮助下，愉快、顺利地办理相关事项，满意而归。
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