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诺森航空服务营销实务肖温雅9787030444936科学出版社
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序前言章 服务营销概论节 市场营销基本理论一、市场二、市场营销第二节 服务与服务营销一、服务与服务产品二、现代服务业三、服务营销第三节 航空与航空服务一、航空服务的内涵二、航空服务的分类三、中国民航业发展现状思考与练习第二章 航空服务市场细分及定位节 航空服务市场细分一、航空服务市场细分的含义及作用二、有效市场细分的特征三、航空服务市场细分的标准四、航空企业进行市场细分的方法与步骤第二节 航空服务目标市场选择一、评估市场细分二、目标市场战略三、市场战略的选择四、我国航空企业的目标市场选择第三节 航空服务市场定位一、航空服务市场定位的概念二、航空服务市场定位的步骤三、航空服务市场定位策略思考与练习第三章 航空服务消费行为分析节 服务消费行为一、服务消费行为概述二、服务消费趋势三、服务消费购买心理四、服务消费行为的特征第二节 航空服务消费的购买心理一、航空服务消费的心理活动过程二、航空服务消费的心理需求与动机三、影响航空服务消费的因素第三节 航空服务消费的购买决策一、航空服务消费购买决策概述二、航空服务消费购买决策原理思考与练习第四章民用机场营销节 民用机场系统一、民用机场系统的基本概念二、机场系统结构第二节民用机场营销的基本理论一、机场产品二、机场营销的对象与内容第三节 民用机场营销策略一、机场产品策略二、合理灵活的价格策略三、多产品联动或捆绑营销策略四、机场策略五、机场营销的规划和实施第四节 我国民用机场营销管理中存在的问题一、营销理念陈旧落后二、营销实践存在问题三、对机场产品和服务的认识上存在偏差和误区四、价格制定不合理五、机场沟通方面存在不足六、机场组织机构、专业人才、计划资金资源支持方面存在问题思考与练习第五章 航空公司营销节 航空公司营销的基本理论一、航空公司的概念及国际民用航空组织二、航空公司的分类三、航空公司营销环境分析四、市场营销的4P理论第二节 航空公司产品概述一、产品和产品策略二、航空公司的产品第三节 航空公司产品的价格一、产品定价的理论依据二、定价的方法三、定价技巧和运用四、民航客运价格体系第四节 航空公司分销渠道一、分销渠道的概念二、分销渠道的类型三、中间商四、航空公司直接分销渠道五、航空公司间接分销渠道第五节 航空公司一、广告二、公共关系三、网络营销思考与练习第六章 航空货运营销节 航空货运概述一、航空货运的内涵及方式二、航空货运的特点第二节 国内外航空货运发展现状一、国际航空货运的发展二、我国航空货运的发展第三节 航空货运营销策略一、航空货运营销的概念、活动过程与构成二、航空货运市场调查、市场细分三、航空货运营销因素组合思考与练习第七章 航空服务营销技巧节 航空服务营销人员礼仪一、良好的体态礼仪二、良好的仪表礼仪三、良好的职场商务礼仪第二节 面对面营销技巧一、做足自身准备二、赢得客户的心第三节 电话营销技巧一、打电话前的准备工作二、接打电话基本技巧三、有效应对客户的投诉和抱怨第四节 网络营销技巧一、网络营销概述二、网络营销策略思考与练习第八章 服务营销新理念节 航空服务网络营销一、网络营销的概念二、网络营销的职能三、网络营销的方式四、航空服务网络营销的模式第二节 航空服务消费联盟一、消费联盟的概念二、航空服务消费联盟运作方式三、航空服务消费联盟的优势第三节 航空服务个化营销一、个化营销的概念二、航空服务个化营销的具体内容三、航空服务个化营销策略第四节 航空服务整合营销一、整合营销的概念二、航空服务整合营销的主题三、航空服务整合营销的内容四、航空服务整合营销传播的主要途径思考与练习参考文献
《航空服务营销实务》共8章,内容包括服务营销概论、航空服务市场细分及定位、航空服务消费行为分析、民用机场营销、航空公司营销、航空货运营销、航空服务营销技巧和服务营销新理念。全书结构明晰、体例新颖。在内容编排上做到理论适度,侧重于对学生实践能力的培养,融入了资料链接和拓展阅读,并精心设置了实训主题模块。 《航空服务营销实务》既可作为高等职业教育院校航空服务及相关专业教材,也可作为五年制高职、中职学生用书,还可作为航空服务从业人员参考用书。
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