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诺森前厅运营与管理许彦主编9787567510197华东师范大学出版社
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商品
服务
物流
认识篇——走进前厅部
模块一前厅部很重要
话题一前厅部在酒店中的地位
话题二前厅部岗位设置及岗位职责
话题三前厅的布局和设备
重点服务篇——热情周到的
预订和总台服务
模块二预订服务
话题一预订
话题二相关预订要求的处理
模块三接待服务
话题一客人入住登记服务
话题二处理相关客房要求
模块四收银服务
话题一客人退房服务
话题二处理相关业务
模块五销售服务
话题一客房分配服务
话题二前厅销售服务
服务篇——详细、多面的
对客服务
模块六礼宾服务
话题一迎送客人服务
话题二行李服务
话题三行李寄存和领取服务
话题四委托代办服务
模块七问讯服务
话题一问讯服务
话题二查询服务
话题三留言服务
话题四邮件服务
话题五钥匙服务
模块八商务中心服务
话题一为客服务
模块九行政楼层服务
话题一行政楼层服务
话题二行政管家服务
基础管理篇――做好
服务质量管理
模块十人员与安全管理
话题一员工培养
话题二部门安全事故的防范与
处理
模块十一客户服务质量管理
话题一客史档案建立
话题二客人投诉处理
本教材主要针对中职“酒店服务与管理”专业,“旅游服务与管理”等相关专业,专业也可作为选修课教材采用。教材以女学生艾米在前厅服务与管理领域的学习和成长为线索,设计了“走进前厅部”“热情周到的总台服务”、“详细全面的对客服务”“做好基础管理共计篇四大篇幅十二个模块,对女主角在此十二个模块中所涉及的前厅服务与管理知识和技能进行探索。
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