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诺森客户关系管理赖文燕,黄爱兰9787305259906南京大学出版社
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任务1认识客户关系管理 1.1客户与客户关系 1.2客户关系管理的内涵与任务 1.3客户关系管理的产生与发展 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务2识别与开发客户 2.1识别客户 2.2开发客户 .客户价值与客户分级 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务3管理客户信息 3.1客户信息管理的内涵 3.2客户信息收集 3.3客户信息整理 3.4客户信息分析与安全管理 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务4提高客户服务质量 4.1客户服务的内涵与分类 4.2客户服务质量的提升 4.3客户服务的方法与技巧 4.4处理客户抱怨与投诉 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务5提升客户满意度与忠诚度 5.1客户满意度与忠诚度的内涵与影响因素 5.2客户满意度与忠诚度的测评 5.3提高客户满意度与忠诚度 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务6管理渠道客户 6.1选择渠道客户 6.2激励渠道客户 6.3处理渠道 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务7管理大客户 7.1识别与评估大客户 7.2选择与开发大客户 7.3大客户管理的方法 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务8管理网络客户 8.1应用客户服务中心管理网络客户 8.2应用邮件管理网络客户 8.3应用FA管理网络客户 8.4管理网络客户的方法 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务9应用客户关系管理营销策略 9.1应用关系营销 9.2应用一对一营销 9.3应用数据库营销 9.4应用CRM营销策略 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 任务10建立与实施客户关系管理系统 10.1认识CRM系统 10.2建设CRM系统 10.3实施与管理CRM系统 增值阅读 任务小结 能力自测 案例分析 实践与作 参考文献
赖文燕,教授,广东开放大学经济管理与标准化学院,研究方向;工商管理。黄爱玲,教授,闽南理工学院财务与会计学院院长、委书记。研究方向:企业会计方向。黄爱兰,广东开放大学工商管理专业负责人。从事经济管理类教学近二十年,主要研究方向是经济管理。
本书是为开放教育专科学生,高校、专学生,高职高专学生编写的教材,全书按照“工学结合”人才培养模式的要求,以工作任务为导向进行课程设计,将教材内容分成10个具体任务单元,组成完整的课程体系。本书既贯彻了开放教育与高职理念,又注意了教材理论完整,较好地实现了教材理论“必需、够用”的要求。本书内容新颖,通俗易懂,案例贴近学生,生动有趣,注重理论联系实际,各章附有增值阅读、能力自测、案例分析、实践与操作。各章以相关链接和案例研究的方式穿插与所介绍原理相关的案例和故事,以便扩展视野,学生的学习兴趣,加深对理论知识的理解。
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