[正版图书]跨境电商客户服务 陈秀梅 冯克江 人民邮电出版社 跨境电商客服专业教材 新商科跨境电子商务十三五系列规划

          店铺公告

  为保障消费者合理购买需求及公平交易机会，避免因非生活消费目的的购买货囤积商品，抬价转售等违法行为发生，店铺有权对异常订单不发货且不进行赔付。异常订单：包括但不限于相同用户ID批量下单，同一用户（指不同用户ID，存在相同/临近/虚构收货地址，或相同联系号码，收件人，同账户付款人等情形的）批量下单（一次性大于5本），以及其他非消费目的的交易订单。

温馨提示：请务必当着快递员面开箱验货，如发现破损，请立即拍照拒收，如验货有问题请及时联系在线客服处理，（如开箱验货时发现破损，所产生运费由我司承担，一经签收即为货物完好，如果您未开箱验货，一切损失就需要由买家承担，所以请买家一定要仔细验货），

关于退货运费：对于下单后且物流已发货货品在途的状态下，原则上均不接受退货申请，如顾客原因退货需要承担来回运费，如因产品质量问题（非破损问题）可在签收后，联系在线客服。

A8

本书包括十个项目，分别为项目一 认识跨境电商客户服务工作、项目二 认识平台基本流程、项目三 新客户开发（一）、项目四 新客户开发（二）、项目五 新客户开发（三）、项目六 老客户维护、项目七 售后服务（一） 、项目八 售后服务（二）、项目九 售后服务（三）、项目十 客户关系管理

项目一 认识跨境电商客户服务 1

学习目标 1

导入案例 1

任务一 认识跨境电商客服工作 2

任务情景 2

任务分析 3

任务实施 3

1.1.1 了解跨境电商客服的工作范畴 3

1.1.2 具备从事跨境电商客服工作所需技能 8

任务二 了解跨境电商客户的特点 10

任务情景 10

任务分析 10

任务实施 11

1.2.1 了解主要跨境电商目标国客户的网络消费特点 11

1.2.2 熟悉主要跨境电商目标国的商务礼仪 18

任务三 掌握跨境电商客服工作的思路与技巧 21

任务情景 21

任务分析 22

任务实施 22

1.3.1 掌握促成交易的技巧 22

1.3.2 掌握说服客户的技巧 25

项目实训 26

项目二 认识主流跨境电商平台 27

学习目标 27

导入案例 27

任务一 认识主流跨境电商 28

任务情景 28

任务分析 28

任务实施 29

2.1.1 主流跨境电商的特征 29

2.1.2 主流跨境电商的业务模式 29

2.1.3 主流跨境电商平台 30

任务二 了解速卖通的平台规则 31

任务情景 31

任务分析 32

任务实施 32

2.2.1 商品发布规则 32

2.2.2 商品交易规则 33

任务三 了解亚马逊的平台规则 36

任务情景 36

任务分析 37

任务实施 37

2.3.1 平台运营的特点 37

2.3.2 商品发布规则 38

2.3.3 反假冒伪劣商品政策及知识产权规则 39

项目实训 40

项目三 发布商品 41

学习目标 42

导入案例 42

任务一 撰写商品标题 42

任务情景 42

任务分析 42

任务实施 43

3.1.1 商品标题介绍 43

3.1.2 商品标题构成 44

任务二 制作商品详情页 52

任务情景 52

任务分析 52

任务实施 53

3.2.1 准备商品图片素材 53

3.2.2 制作商品详情页 58

项目实训 62

项目四 设置物流模板 63

学习目标 63

导入案例 63

任务一 国际物流概述 64

任务情景 65

任务分析 65

任务实施 65

4.1.1 国际物流的特点 65

4.1.2 跨境电商物流的分类 67

4.1.3 选择合适的国际物流方式 73

任务二 速卖通物流模板设置 74

任务情景 74

任务分析 74

任务实施 74

4.2.1 速卖通国际物流的分类 75

4.2.2 速卖通运费的设置 75

4.2.3 跨境物流运费的计算 80

任务三 亚马逊物流模板设置 82

任务情景 82

任务分析 82

任务实施 82

4.3.1 亚马逊FBA 82

4.3.2 FBA后台设置 83

项目实训 88

项目五 售前咨询回复 90

学习目标 90

导入案例 90

任务一 售前咨询回复技巧 91

任务情景 91

任务分析 91

任务实施 91

5.1.1 回复境外客户咨询的原则 91

5.1.2 回复境外客户询盘的技巧 92

任务二 商品咨询回复 94

任务情景 94

任务分析 94

任务实施 95

5.2.1 商品颜色问题 95

5.2.2 商品尺码/规格问题 96

5.2.3 样品问题 97

任务三 物流咨询回复 98

任务情景 98

任务分析 98

任务实施 98

5.3.1 运费问题 98

5.3.2 物流时间问题 100

5.3.3 关税问题 101

项目实训 102

项目六 销售中的服务沟通 103

学习目标 103

导入案例 103

任务一 讨价还价 104

任务情景 104

任务分析 104

任务实施 104

6.1.1 价格无法优惠 104

6.1.2 给予价格优惠 106

6.1.3 批量采购，来回讨价还价 108

任务二 下单与催付款 110

任务情景 111

任务分析 111

任务实施 111

6.2.1 跟踪未回复客户 111

6.2.2 处理未付款订单 113

任务三 修改订单 119

任务情景 119

任务分析 120

任务实施 120

6.3.1 回复商品信息修改 120

6.3.2 回复地址信息修改 121

6.3.3 回复取消订单 121

6.3.4 修改运输方式 124

项目实训 125

项目七 售后服务跟进 127

学习目标 127

导入案例 127

任务一 处理发货后、收货前的咨询事宜 128

任务情景 128

任务分析 128

任务实施 128

7.1.1 发货通知 128

7.1.2 物流跟踪 130

任务二 处理物流进展的咨询事宜 133

任务情景 133

任务分析 133

任务实施 134

7.2.1 追踪物流信息 134

7.2.2 货物没收到 136

任务三 做好收货后的跟进服务工作 138

任务情景 138

任务分析 139

任务实施 139

7.3.1 货物妥投通知 139

7.3.2 提醒好评 140

7.3.3 修改中差评 142

项目实训 145

项目八 纠纷处理 146

学习目标 146

导入案例 146

任务一 预防客户纠纷 147

任务情景 147

任务分析 147

任务实施 147

8.1.1 纠纷的类型及影响 147

8.1.2 纠纷处理原则 149

8.1.3 预防纠纷 150

8.1.4 纠纷处理常规回复 152

任务二 处理商品纠纷 154

任务情景 154

任务分析 154

任务实施 154

8.2.1 处理商品质量纠纷 154

8.2.2 处理商品短装纠纷 161

8.2.3 处理货物破损投诉 161

任务三 处理物流纠纷 164

任务情景 164

任务分析 164

任务实施 164

8.3.1 处理包裹退回投诉 164

8.3.2 处理未收到货物纠纷 166

8.3.3 处理包裹延误投诉 168

8.3.4 处理包裹海关扣关 169

项目实训 170

项目九 促销邮件 171

学习目标 171

导入案例 171

任务一 认识促销推广邮件 172

任务情景 172

任务分析 173

任务实施 173

9.1.1 了解促销推广邮件 173

9.1.2 利用Gmail的“促销标签” 176

9.1.3 了解邮件撰写步骤 177

任务二 撰写促销邮件 178

任务情景 178

任务分析 178

任务实施 178

9.2.1 特价推广邮件 178

9.2.2 销售邮件 180

项目实训 183

项目十 客户关系维护 184

学习目标 184

导入案例 184

任务一 维护好客户关系 185

任务情景 185

任务分析 186

任务实施 186

10.1.1 认知客户关系的重要性 186

10.1.2 做好主动营销 188

10.1.3 把握尺度，服务到位 190

10.1.4 搭建客户互动平台 191

任务二 区分客户等级 194

任务情景 195

任务分析 195

任务实施 195

10.2.1 RFM客户细分模型 195

10.2.2 实施RFM细分步骤 196

10.2.3 维护VIP客户 201

项目实训 202