章 口口相传的营销方式——口碑营销的回归
001 他人建议的巨大影响
002 口碑如何创造销售奇迹
003 口碑营销的特点
004 口碑的创立与传播
005 从口碑传播到口碑营销的转变
006 互联网：口碑急速传播的平台
007 推动口碑营销的力——诚信
第二章 顾客体验是说服力的广告——体验式经济时代的口碑建立
001 为何企业越来越强调体验
002 什么是体验营销
003 消费者购买的不仅是商品
004 如何在用户初体验时建立口碑
005 以用户体验反馈改善产品和服务
006 增加消费者的情感体验
007 出其不意的永远是消费者关注的
第三章 顾客买账才重要——如何让消费者成为传播者
001 提供消费者与新产品的互动机会
002 将“人传”与“媒传”结合
003 谁设计了这一概念——顾客
004 突出产品的“规价值”
005 将服务做到
006 建立价格口碑
007 提高相对满意值
第四章 给人们一个的理由——如何用话题塑造口碑
001 话题一：良好的购物体验
002 话题二：持续更新的活动
003 话题三：“以顾客为中心”的定位
004 话题四：免费信息
005 话题五：有创意的广告
006 话题六：口碑明
第五章 仅此一家的魅力——用独特打造口碑竞争力
001 管理着重于细节
002 提供的服务形式不再单一
003 创造独属于自己的品牌故事
004 为品牌追根溯源
005 产品至少保有一种特色
第六章 口碑传播的极速模式——如何利用网络平台进行口碑营销
001 平台一：邮件
002 平台二：博客
003 平台三：论坛
004 平台四：微博
005 平台五：
006 网络口碑营销工具
第七章 错误的理念和方法导致营销无效——避免进入口碑营销的误区
001 口碑广告的认识误区
002 塑造品牌口碑易忽视的问题
003 口碑营销的主动权到底属于谁
004 口碑营销同样受到约束
第八章 酒香也怕巷子深——如何拓宽口碑传播的影响
001 借势营销：“借”出来的口碑
002 通过媒体新闻扩大传播范围
003 拓宽口碑的销售策略与服务策略
第九章 将顾客满意度扭负为正——应对负面口碑
001 负面口碑是如何形成的
002 减少出现的可能
003 处理口头传播的负面信息
004 阻隔大范围传播
005 如何限度地降低损失
。。。
互联网带来的影响在人类信息交流的历甚至超过印刷术的发明，成为重要的一个事件。通过网络买家和潜在买家之间迅速传递信息，相互谈论经验、奔走相告，甚至相互辩论，使得消息变成人们茶余饭后的谈资。据行家判断，互联网推动了产品销
量的迅速提高，同时促成了一个个销售奇迹。
在各行各业中，口碑正创造着各种效率与成功。
据旅游协会的调查报告，有43％的人将朋友和家人作为获取信息的来源。一旦遇到涉及去哪里玩、乘坐什
么飞机、住什么旅馆、租什么汽车等问题时，他们将会把亲友提供的信息作为主要参考依据。
有调查指出，七成的美国人在选择新医生的时候会参考别人的意见。据《自我》(self)杂志一项调查显示，有超过六成的女受访者表示，曾部分受到来自亲友、同事的影响而购买处方药品。
那么，为什么口碑拥有如此大的威力呢?1.消费者对间接经验的需要
经验可以被分为直接经验和间接经验。可能你会认为直接经验就是直接试用该产品，效果会更好。然而，这样做的成本很高，而且还将可能面临失败。另外，你可能不会有那么多的时间和金钱去试用新产品
。那么，就可以使用另一种方法，那就是间接经验，即从别人那里获得经验。在很多方面，间接经验表现出了很多优越：节省时间和金钱成本，来源多样化，以及选择样本的范围也扩大了。而实验一旦失败，自己也不会受到影响。一个人如果打算购买某种产品
时，就会希望获得实际的经验，但又不想冒险去体验。因此，这些人往往会选择从别人那里获取经验。
2.口碑具有较高的可信度众所周知，公司花钱购买或租用媒体刊登广告做宣传，自然会有王婆卖瓜之嫌；而对于销售人员，企
业之所以雇佣他们，是因为他们秉持着“不管黑猫白猫，卖出去就是好猫”的原则，这样就很难避免言过其实之嫌。然而，只有口碑产生于既不被企业雇佣又不自卖自夸的客观存在的第三方。所以，我们可以看出，口碑传播的可信度高于任何媒体广告和销售人员。
口碑的可靠具有无穷的威力。选择者从第三方口中更容易得到比带目的的广告更为完整、客观的信息。在选择者看来，他们能够从可靠的信息来源那里获得真实的情况。消费者都心知肚明一点，来自朋友的真心远远胜过10个广告和20次生硬的推销所
带来的影响。
3.口碑会像原子裂变一样传播我们可以把口碑看作一个增殖反应堆，它可以自我繁殖，自给自足，不需要消耗能量。10个人的10种经历综合起来就会成为10HD种直接的经历。而如果他们都把自己的经历告诉10个人，那么就会成为1000种间接的经历，与直接经历具有同样的威力。再都告诉10个人，就会产生10000种经历，如此以往，其传播会不断延续下去。
一份杂志上的广告可能只会被两三位读者阅读，因此，只有大量发行杂志才能让这份广告得到广泛传播，破除在一个直接读者的范围内进行传播的限制。
理论上，口碑可以传播信息，因此，你可以把信息只告诉源头的、影响力很大的人，并通过这个人传播给数。
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口碑营销以迅疾的速度成为营销界的新星。像电影票房、海底捞服务、阿芙精油以及小米等品牌的成功，都是口碑在起决定作。互联网时代为口碑传播提供了良好的平台，信息的共享和发布在不知不觉间影响了企业及其产品的命运。如潮的可以让产品迅速被消费者接受，从而走红，而糟糕的评价不仅会让某个产品、某个服务失败，甚至会影响到企业的声誉。这就是口碑的力量。
【内容简介】
所谓“好事不出门，坏事传千里”，不好的口碑对于企业会产生极大的负面影响甚至是毁灭的打击。在互联网发展迅猛的今天，营销的成本往往十分巨大，但口碑营销却能做到低成本且高收益。 这是一本系统介绍口碑营销方法的实用指南，从平台、参与、话题等方面介绍建立口碑、传播口碑的技巧，是互联网时代营销人的案头***。
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