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全新正版服务营销(人技术战略第9版)9787547321843东方出版中心
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序
前言
第Ⅰ篇 理解服务产品、 市场和消费者
章 在服务经济中创造价值
引文:走进服务营销的世界
为什么研究服务?
扩展资料1.1 上汽大众推进服务营销体系变革
服务业主要包括哪些行业?
扩展资料1.2 带你了解北美行业分类系统
扩展资料1.3 服务业统计与时俱进
扩展资料1.4 服务业的GDP贡献
促使服务业转型的强大力量
B2B服务,经济发展的核心推动力
外包和离岸服务
服务是什么?
基于服务对象差异的4种服务类型
服务业为营销提出新的挑战
服务营销的基本要素7P
传统营销策略在服务业中的应用
新增的3P营销策略以及客户互动管理
营销活动必须和管理职能紧密整合
服务利润链
有效开展服务营销策略的理论框架
第2章 理解服务消费者
引文:苏珊·芒罗,一个服务消费者
服务消费的3个阶段模型
购前阶段
扩展资料2.1 父母希望参与孩子治疗的医疗决策
服务接触阶段
接触后阶段
扩展资料2.2 前进保险公司是如何取悦顾客的
第3章 竞争市场中的服务定位
引文:连锁托儿所通过合理定位远离竞争
顾客驱动型服务的营销策略
服务市场细分
扩展资料3.1 旅馆
专注于目标顾客群并提供服务
扩展资料3.2 开展广泛服务的能多洁,一个市场聚焦的典型案例
服务定位的原则
通过定位图来制定竞争策略
数字服务和平台的市场定位
制定有效的定位策略
……
第Ⅱ篇 服务营销的4P理论应用
第Ⅲ篇 用户互动管理
第Ⅳ篇 发展客户关系
第Ⅴ篇 追求卓越服务
约亨·沃茨(JochenWirtz)新加坡国立大学市场营销教授,瑞典卡尔斯塔德大学服务研究中心国际研究员,并在美国康奈尔大学的康奈尔健康未来研究所担任研究员。沃茨教授是美国加利福尼亚大学洛杉矶分校和新加坡国立大学EMBA联合项目的创始人,2002—2014年一直负责该项目。该EMBA项目在《金融时报》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年,他还担任牛津大学赛德商学院理研究员,同时,他还是新加坡国立大学教学研究院的创始人之一。主要研究领域是服务营销。他独立撰写或与人合著10余部著作。鉴于其在教学和研究方面的卓越表现,沃茨教授荣获了40多项奖励。例如,美国营销科学会(AMS)2012年颁发的营销教育卓越奖,新加坡国立大学颁发的杰出教育家奖。他还同时在众多学术期刊担任编委或编审工作。除了科研教学,沃茨教授还活跃在管理咨询业,与众多国际知名的咨询公司有过合作。
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