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  • 全新正版前厅与客房运营管理9787111684039机械工业出版社
    • 作者: 李聪媛著 | 李聪媛编 | 李聪媛译 | 李聪媛绘
    • 出版社: 机械工业出版社
    • 出版时间:2020-04-01
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    • 作者: 李聪媛著| 李聪媛编| 李聪媛译| 李聪媛绘
    • 出版社:机械工业出版社
    • 出版时间:2020-04-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:530000
    • 页数:372
    • 开本:16开
    • ISBN:9787111684039
    • 版权提供:机械工业出版社
    • 作者:李聪媛
    • 著:李聪媛
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:65.00
    • ISBN:9787111684039
    • 出版社:机械工业出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2020-04-01
    • 页数:372
    • 外部编号:31237945
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    前言
    章 前厅与客房运营概述 1
    学习目标 1
    章前导读 1
    节 酒店与酒店的房务系统 1
    第二节 酒店的前厅部 10
    第三节 酒店的客房部 25
    本章学习要点 31
    本章思考练习 32
    本章管理实践 32
    第二章 客房销售技巧 34
    学习目标 34
    章前导读 34
    节 酒店客房产品 34
    第二节 客房销售 41
    本章学习要点 46
    本章思考练习 47
    本章管理实践 47
    第三章 前厅预订管理 49
    学习目标 49
    章前导读 49
    节 预订的方式与种类 49
    第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55
    第三节 预订受理 58
    第四节 预订与收益管理 71
    本章学习要点 75
    本章思考练习 76
    本章管理实践 76
    第四章 前厅服务运营 77
    学习目标 77
    章前导读 77
    节 礼宾服务运营 77
    第二节 金钥匙服务 86
    第三节 总机礼宾服务运营 92
    第四节 商务中心服务运营 97
    第五节 前厅部文件档案管理 101
    本章学习要点 104
    本章思考练习 104
    本章管理实践 105
    第五章 总台接待运营 106
    学习目标 106
    章前导读 106
    节 住宿登记中的若干问题 106
    第二节 问询与留言管理 114
    第三节 前台账务管理 120
    第四节 商务楼层管理 130
    第五节 前厅部与部门的信息沟通 133
    本章学习要点 134
    本章思考练习 135
    本章管理实践 136
    第六章 宾客关系管理 138
    学习目标 138
    章前导读 138
    节 大堂副理 138
    第二节 建立良好的宾客关系 146
    第三节 客人投诉及其处理 149
    本章学习要点 154
    本章思考练习 154
    本章管理实践 155
    第七章 房价与收益管理 157
    学习目标 157
    章前导读 157
    节 房价的制定 157
    第二节 平均房价控制与收益管理 170
    本章学习要点 182
    本章思考练习 183
    本章管理实践 183
    第八章 客房设计与装修 185
    学习目标 185
    章前导读 185
    节 客房功能与客房设备 185
    第二节 客房设计与装修的一般原则 195
    第三节 特色客房 198
    本章学习要点 203
    本章思考练习 204
    本章管理实践 205
    第九章 客房服务运营 206
    学习目标 206
    章前导读 206
    节 客房服务的特点及要求 206
    第二节 客房服务的工作内容 210
    第三节 客房服务质量管理 0
    本章学习要点 241
    本章思考练习 241
    本章管理实践 242
    第十章 客房卫生管理 243
    学习目标 243
    章前导读 243
    节 客房清扫作业管理 243
    第二节 客房的计划卫生 253
    第三节 客房清洁质量的控制 257
    第四节 公共区域的清洁保养 260
    本章学习要点 264
    本章思考练习 264
    本章管理实践 264
    十章 客房成本控制与预算管理 268
    学习目标 268
    章前导读 268
    节 客房物品与设备管理 268
    第二节 洗衣房的运行和管理 282
    第三节 客房部的预算管理 287
    本章学习要点 302
    本章思考练习 303
    本章管理实践 303
    第十二章 客房部安全管理 304
    学习目标 304
    章前导读 304
    节 客房部主要安全问题 304
    第二节 盗窃的防范与处理 309
    第三节 火灾的防范与处理 314
    第四节 信息安全管理 320
    第五节 意外事故的防范与处理 3
    本章学习要点 326
    本章思考练习 327
    本章管理实践 328
    第十三章 前厅与客房人力资源管理 330
    学习目标 330
    章前导读 330
    节 前厅与客房员工的素质要求 330
    第二节 前厅与客房的人员编制 336
    第三节 前厅与客房员工的招聘 340
    第四节 前厅与客房员工的培训 345
    第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351
    本章学习要点 360
    本章思考练习 360
    本章管理实践 361
    参考文献 362

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