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全新正版前厅与客房运营管理9787111684039机械工业出版社
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前言章 前厅与客房运营概述 1学习目标 1章前导读 1节 酒店与酒店的房务系统 1第二节 酒店的前厅部 10第三节 酒店的客房部 25本章学习要点 31本章思考练习 32本章管理实践 32第二章 客房销售技巧 34学习目标 34章前导读 34节 酒店客房产品 34第二节 客房销售 41本章学习要点 46本章思考练习 47本章管理实践 47第三章 前厅预订管理 49学习目标 49章前导读 49节 预订的方式与种类 49第二节 酒店预订渠道与酒店计价方式 55第三节 预订受理 58第四节 预订与收益管理 71本章学习要点 75本章思考练习 76本章管理实践 76第四章 前厅服务运营 77学习目标 77章前导读 77节 礼宾服务运营 77第二节 金钥匙服务 86第三节 总机礼宾服务运营 92第四节 商务中心服务运营 97第五节 前厅部文件档案管理 101本章学习要点 104本章思考练习 104本章管理实践 105第五章 总台接待运营 106学习目标 106章前导读 106节 住宿登记中的若干问题 106第二节 问询与留言管理 114第三节 前台账务管理 120第四节 商务楼层管理 130第五节 前厅部与部门的信息沟通 133本章学习要点 134本章思考练习 135本章管理实践 136第六章 宾客关系管理 138学习目标 138章前导读 138节 大堂副理 138第二节 建立良好的宾客关系 146第三节 客人投诉及其处理 149本章学习要点 154本章思考练习 154本章管理实践 155第七章 房价与收益管理 157学习目标 157章前导读 157节 房价的制定 157第二节 平均房价控制与收益管理 170本章学习要点 182本章思考练习 183本章管理实践 183第八章 客房设计与装修 185学习目标 185章前导读 185节 客房功能与客房设备 185第二节 客房设计与装修的一般原则 195第三节 特色客房 198本章学习要点 203本章思考练习 204本章管理实践 205第九章 客房服务运营 206学习目标 206章前导读 206节 客房服务的特点及要求 206第二节 客房服务的工作内容 210第三节 客房服务质量管理 0本章学习要点 241本章思考练习 241本章管理实践 242第十章 客房卫生管理 243学习目标 243章前导读 243节 客房清扫作业管理 243第二节 客房的计划卫生 253第三节 客房清洁质量的控制 257第四节 公共区域的清洁保养 260本章学习要点 264本章思考练习 264本章管理实践 264十章 客房成本控制与预算管理 268学习目标 268章前导读 268节 客房物品与设备管理 268第二节 洗衣房的运行和管理 282第三节 客房部的预算管理 287本章学习要点 302本章思考练习 303本章管理实践 303第十二章 客房部安全管理 304学习目标 304章前导读 304节 客房部主要安全问题 304第二节 盗窃的防范与处理 309第三节 火灾的防范与处理 314第四节 信息安全管理 320第五节 意外事故的防范与处理 3本章学习要点 326本章思考练习 327本章管理实践 328第十三章 前厅与客房人力资源管理 330学习目标 330章前导读 330节 前厅与客房员工的素质要求 330第二节 前厅与客房的人员编制 336第三节 前厅与客房员工的招聘 340第四节 前厅与客房员工的培训 345第五节 前厅与客房员工的考核与激励 351本章学习要点 360本章思考练习 360本章管理实践 361参考文献 362
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