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目录
章电话销售中的顾客心理及应对方式
防范心理
顾客问“你是怎么知道我号码的?”/
腻烦心理
话没说完就被顾客挂断电话/
急躁心理
顾客说“有什么事快说!”/
排斥心理
同斥,异吸/
开放心理
顾客愿意沟通并对产品做一个简单了解/
主动权心理
顾客说话很有压迫,喜欢提问/
第2章小区推广下的顾客心理及应对方式
戒备心理
顾客直接拒绝沟通、不搭话/
淡漠心理
顾客应付几句/
彷徨心理
顾客会了解产品信息,但不会深入了解/
求知心理
顾客主动了解产品信息/
从众心理
顾客希望看到别人实际装修效果/
第3章短信、等即时聊天工具营销中的顾客心理及应对方式
质疑心理
顾客质疑销售人员如何获取的信息/
戒备心理
顾客仅做“嗯”“啊”“好的”“知道了”应付式沟通/
欲擒故纵心理
顾客突然从热情变得冷淡/
考察心理
顾客简单问问价格和品牌相关信息/
开放心理
顾客深入了解产品工艺、价格优惠力度等/
第4章店面销售中产品介绍时的顾客心理及应对方式
求知心理
“这是什么材料的?”/
求安心理
“你们的产品环保吗?”/
求便心理
“好打扫卫生吗?”/
求质心理
“一般能用几年?”/
求同心理
“哪种产品卖得好?”/
第5章店面销售中品牌介绍时的顾客心理及应对方式
求名心理
你们是一线品牌么?”/
求安心理
“产品还可以,就是不知道品牌怎么样?”/
求利心理
“你们这个品牌好像不如××品牌呀?”/
求知心理
“你们这个品牌我都没听说过?”/
第6章店面销售中价格谈判阶段的顾客心理及应对方式
预判心理
顾客在简单了解产品后询问价格/
试探心理
“这款产品多少钱?”/
利诱心理
顾客表示会帮忙介绍更多顾客/
求廉心理
顾客强调竞争品牌销售价格更低/
矛盾心理
顾客已看中了产品,但是还是觉得产品价格偏高/
恐高心理
顾客强调竞争品牌价格更低/
穷尽心理
顾客明确告知销售人员价格降到某一数值就当场成交/
第7章店面销售中销售人员的服务对顾客心理的影响及应对方式
求尊心理
顾客渴望被充分尊重/
求全心理
顾客不断提出各种超出销售人员认知或专业领域的问题/
避压心理
顾客委婉告知销售人员不希望被打扰/
求心理
顾客主动寻求帮/
第8章店面销售中群体顾客心理及应对方式
型群体顾客
关键决策者大多为女/
代际型群体顾客
非共用关键决策者一般为父母,共用则多为子女/
参谋型群体顾客
要肯定参谋人员的价值/
社区型群体顾客
找准意见,充分运用销售工具与资料/
第9章店面销售中解决方案对顾客心理的影响及应对方式
环境适应
“这个颜色/大小不知道会不会配?”/
价格预算
顾客认为报价过高并同意寻求可替代方案/
核心竞争力
一定要充分收集顾客信息/
方案解读
降低方案集成度,便于顾客理解/
如何高效应用顾客信息
建立标准化信息收集流程和制度/
0章单店活动中的顾客心理及应对方式
活动现场布置
一定要强调活动强度/
从众心理
“唱单人”/
对比后心理
对顾客按“成熟度”精准分类/
1章联盟活动及线上中的顾客心理及应对方式
联盟活动
准备好销售信息名单、信息记录本、短信模板等/
线上
对信息内容及形式要安排合理/
2章安装与验收中的顾客心理及应对方式
安装施工进度
交付逾期怎么办/
安装过程管理
销售人员与顾客进行施工信息实时共享/
方案验收
验收未通过怎么办/
3章售后维护中的顾客心理及应对方式
电话例行回访
制定标准化回访流程/
入户回访
可以带点儿小礼物/
售后服务响应
时间做出响应,绝不拖拉/
售后服务处理
主动及时将信息反馈给顾客/
售后服务结束
再次进行回访,关注产品使用情况/
4章顾客心理分类与对策
理消费顾客
与顾客沟通过程中保持客观,善牌优势/
感消费顾客
时刻保持热情积极的工作态度,善用实景图或体验功能/
有主见消费顾客
少说多听,当一个辅配合角色/
无主见消费顾客
敢于帮顾客做决定/
定向消费顾客
利用各种工具来充分展示产品品类,肯定顾客审美/
随消费顾客
陪顾客聊装修、聊家庭、聊孩子,话题越多越好/
异常消费顾客
着重新、奇、特、潮等设计师款产品/
从众消费顾客
主推款,多用样板房或已成交顾客信息/
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