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全新正版星级酒店服务手册9787802061125光明日报出版社
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改革开放政策使我国旅游业得以蓬兴,酒店行业也随之迅展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈,酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时,随着经济发展和社会的进步,消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智,对星级酒店的要求也越来越高。因此,星级酒店在提高员工素质的同时,还必须提供个化,以满足客人的需求,从而吸引更多客人,提高星级酒店的经济效益。这种个化是指根据客人的不同生理、心理需求,提供具有针对的超常服务,即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人,眼里看着客人”,给予每位客人以“特殊关照”,并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 酒店对客人提供个化的根本目的,其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰,这已是业内人士的共识。为此,服务质量越来越受到业内人士的关注。 可以说,服务质量是酒店兴衰的关键,所以,酒店要通过各种途径,千方百计地提高服务质量。在酒店行业中,有一个被普遍接受的等式,即100-1=0。它有两层含义:一是酒店出售的产品由多种服务项目购成,每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象,如果其中任何一项产品出了质量问题,损害的不仅是这项产品的声誉,而是整个酒店的名声,故100-1=0。二是客人入住酒店消费,其消费项目由多种服务项目购成,顾客对服务项目的任何一项不满意,他们的满意度不会因此按减法递减,而全面定,因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来,他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下,他不会当“回头客”,再消费这家酒店提供的服务,对这家酒店来说,它的服务收益便等于零。所以从根本上说,服务质量是酒店的生命。它告诉我们,对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。 然而酒店的优质服务归根结底是由广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅、商场等各个环节,劳动过程中大多由服务人员独立操作。人员分散的特点,决定了管理人员不可能时时监督。所以说,服务质量的高低对广大服务人员的依赖很大。因此员工素质的提高才是酒店提高服务质量和经济效益的根本。 基于此,我们编写了《星级酒店服务手册》一书,全书分为十章,涵盖了从星级酒店服务理念、基础知识、礼仪常识、服务质量管理,到前厅、客房、餐厅、娱乐、商场销售和安全保卫服务的各个知识点及服务环节。书中所总结出的酒店服务基准,是酒店的员工在各个工作岗位上服务客人的基本准则,也是酒店管理者进行酒店管理和员工培训的基本准则。 因此,本书的实际操作极强,是一本不可不得的酒店管理、员工工作的参考工具书,并将会极大的提高酒店的服务质量和经济效益。
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