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全新正版客户服务实务9787562433583重庆大学出版社
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章 客户服务概述1.1 客户服务时代的到来1.2 客户服务对企业的重要1.3 全面认识客户服务1.4 树立正确的客户服务理念本章小结思考题实训练习案例分析第2章 开展客户调研2.1 客户调研的步骤2.2 客户调研的方法. 客户调研的误区2.4 建立客户资料信息卡本章小结思考题实训练习第3章 制定企业客户服务的优质标准3.1 确定优质客户服务标准的重要3.2 确定企业客户服务优质标准的内容3.3 制定企业优质客户服务标准3.4 贯彻和实施优质客户服务标准本章小结思考题实训练习案例分析第4章 组织企业客户服务的团队4.1 设计企业优质客户服务岗位4.2 企业优质客户服务岗位的人员素质要求4.3 选拔企业优质客户服务岗位的人员4.4 企业优质客户服务人员的培训4.5 选拔企业优质客户服务团队领导4.6 形成企业良好的客户服务组织氛围本章小结思考题实训练习第5章 客户服务策略5.1 与客户沟通的策略5.2 留住客户的策略5.3 升级客户,提高客户资产价值的策略5.4 实施网络客户服务的策略本章小结思考题实训练习案例分析第6章 客户服务技巧6.1 接待客户的技巧6.2 理解客户的技巧6.3 满足客户期望的技巧6.4 留住客户的技巧6.5 应对媒体曝光的技巧6.6 电话服务的技巧本章小结思考题实训练习案例分析第7章 客户关系管理系统7.1 全面认识客户关系管理7.2 客户关系管理系统的构建和实施7.3 客户关系管理平台的建立本章小结思考题实训练习案例分析第8章 客户投诉的处理8.1 正确对待客户的不满和抱怨8.2 客户抱怨与投诉的处理8.3 修复客户关系本章小结思考题实训练习案例分析第9章 客户服务的评价与激励机制9.1 建立完善的评价系统9.2 客户服务激励机制本章小结思考题实训练习参考文献
《高职高专市场营销专业系列教材:客户服务实务(第2版)》系统介绍了企业开展客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。全书共9章,包括客户服务概述、开展客户调查、制定企业优质客户服务标准、组织企业优质客户服务团队、客户服务策略、客户服务技巧、客户关系管理、客户投诉处理和客户服务评价与激励机制等。《高职高专市场营销专业系列教材:客户服务实务(第2版)》内容丰富、观点新颖、通俗易懂,是高职高专市场营销专业学生学习和掌握客户服务实务的专业教材,也可作为工商管理等管理类专业的教材,还可以作为企业客户服务经理的业务手册和企业客户服务人员的培训用书。
《高职高专市场营销专业系列教材:客户服务实务(第2版)》系统介绍了企业开展客户服务工作的基本理念、基本方法和基本技巧。《高职高专市场营销专业系列教材:客户服务实务(第2版)》在编写过程中借鉴了许多国内外的学科研究成果,同时也有编者近年来的研究成果和自己的观点。《高职高专市场营销专业系列教材:客户服务实务(第2版)》从高职高专市场营销专业的教学和社会实际需要出发,按照理论知识“”、“够用”,重点突出操作技能的原则构建结构体系;各章按照“学习目标”、“章节内容”、“本章小节”、“思考题”、“实训练习”和“案例分析”等模块进行编写,具有内容翔实、思路清晰、案例丰富、针对强、通俗易懂的鲜明特点。
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