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全新正版客户关系管理9787302247579清华大学出版社
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章 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的发展历程1.1.1 CRM的发展历程1.1.2 CRM技术系统的发展历程1.2 CRM的驱动因素1.2.1 客户驱动因素1.2.2 市场竞争驱动因素1.. 企业驱动因素1.2.4 技术驱动因素1.2.5 理论驱动因素1.3 CRM的内涵及功能1.3.1 客户及客户关系1.3.2 CRM的定义1.3.3 CRM的内涵1.3.4 CRM的功能1.4 CRM的未来趋势1.4.1 CRM的管理理念1.4.2 CRM的技术应用1.4.3 CRM的应用市场复习思考题第2章 CRM的相关理论2.1 关系营销理论2.1.1 市场营销观念的演变2.1.2 关系营销的基本概念2.1.3 关系营销的市场模型2.1.4 关系营销的实施策略2.2 客户价值理论2.2.1 客户让渡价值的内涵2.2.2 客户让渡价值的特点2.. 客户总购买价值2.2.4 客户总购买成本. 客户生命周期理论..1 客户生命周期的阶段划分..2 客户生命周期各阶段的交易特征.. 客户生命周期的基本模式..4 客户终身价值2.4 4Ps营销理论2.4.1 4Ps营销理论简介2.4.2 4Ps营销理论的意义2.4.3 4Ps营销理论的评价2.5 4Cs营销理论2.5.1 4Cs营销理论简介2.5.2 4Cs营销理论的意义2.5.3 4Cs营销理论的评价2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系2.6 4Rs营销理论2.6.1 4Rs营销理论简介2.6.2 4Rs营销理论的意义2.6.3 4Rs营销理论的评价2.7 营销新观念2.7.1 需求创造观念2.7.2 绿色营销观念2.7.3 文化营销观念2.7.4 整体营销观念复习思考题第3章 CRM的战略制定3.1 企业战略管理3.1.1 企业战略管理的概述3.1.2 战略管理的一般过程3.2 CRM战略3.2.1 CRM战略的内涵3.2.2 CRM战略选择的思考3.. CRM战略的一般过程3.3 CRM的战略环境与目标3.3.1 CRM战略的外部环境分析3.3.2 CRM战略的内部环境分析3.3.3 CRM战略的远景和目标3.4 CRM战略的实施与评价3.4.1 CRM的客户战略3.4.2 CRM战略的实施3.4.3 CRM战略实施的评价3.5 CRM战略的核心活动3.5.1 客户智能管理3.5.2 客户交易管理3.5.3 客户服务管理3.5.4 客户生命周期管理复习思考题第4章 CRM的关键环节4.1 客户细分方法4.1.1 客户细分的概念4.1.2 客户细分的基本方法4.1.3 客户细分的策略建议4.2 客户互动管理4.2.1 客户互动管理的概念4.2.2 客户互动的有效管理4.. 客户互动营销能力4.2.4 客户抱怨与服务补救4.3 客户满意管理4.3.1 客户满意的概念4.3.2 客户满意的影响因素4.3.3 客户满意度的评价方法4.3.4 提高客户满意度的途径4.4 客户忠诚管理4.4.1 客户忠诚的概念4.4.2 客户忠诚度的度量方法4.4.3 提高客户忠诚度的要点4.4.4 客户忠诚计划4.5 客户流失管理4.5.1 客户流失的概念4.5.2 总体判断及原因分析4.5.3 客户挽留的基本策略4.5.4 流失管理的流程要点复习思考题第5章 CRM的项目实施5.1 CRM项目实施概述5.1.1 CRM实践的含义5.1.2 CRM项目与CRM实践5.1.3 CRM项目的实施目标5.1.4 CRM项目的实施原则5.2 CRM项目实施方法5.2.1 CRM项目实施环节5.2.2 CRM项目实施要点5.. 选择CRM产品方案5.3 CRM项目实施模式5.3.1 CRM项目实施组织架构5.3.2 CRM项目实施工作模式5.3.3 选择CRM实施顾问机构5.4 CRM的项目管理5.4.1 项目管理的一般概念5.4.2 CRM项目管理的特点及核心5.4.3 CRM项目管理的具体内容5.5 CRM项目的主要问题5.5.1 思想问题5.5.2 管理问题5.5.3 技术问题复习思考题……第6章 CRM的流程设计 第7章 CRM系统 第8章 客户服务中心 第9章 数据分析与商业智能 0章 CRM与系统的整合 1章 CRM的绩效评价 参考文献
《客户关系管理》围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线,阐述客户关系管理的相关理论、实施方和技应用,着重CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。全书较为系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智以绩效评价CRM和应用系统的集成整合等相关内容。《客户关系管理》力求内容翔实、结构合理,注重理论与实践相结合。 《客户关系管理》适用于应用型高等院校的商务、市场营销、企业管理以及经济管理类专业的专科和的教学,也可以作为MBA教材,还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。
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