全新年轻的力量童泽林9787301277652

目 录
导言：香港航空茁壮成长的力量之源 1


部分  创造有活力的服务

真诚的力量：真诚服务，感动乘客 7
1. 你真正重视过乘客吗？ 7
2. 设身处地为乘客着想的主动服务 10
3. 想尽一切办法解决乘客问题 12
4. 激发真诚服务的关爱文化 13

热情的力量：热情待客，传递温暖 21
1. 主动服务，温暖乘客 21
2. 将服务从基本需要延伸到情感需要 25
3. 让乘客体验到宾至如归 29
4. 保持热情服务的赞赏文化 30

创新的力量：勇于尝试，锐意进取 33
1. 产品创新：挖掘乘客需要 33
2. 服务创新：的奇思妙想 39
3. 营销传播创新：新思想，新策划 55
4. 突破常规的创新文化 65


第2部分 管理有活力的服务

学习的力量：业精于勤，日臻至善 71
1. 训练专业服务精神 71
2. 培养360o顾客服务意识 75
3. 建立学习型组织 76
4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化 86

行动的力量：高效服务，使命必达 93
1. 倒逼准点率 93
2. 基于乘客导向的运营系统 96
3. 超出乘客期望的A+服务行动 100
4. 使命必达的行动文化 102

灵活的力量：适度授权，贴近乘客 105
1. 标准 105
2. 因乘客而改善服务标准 108
3. 灵活沟通机制：24小时客服 111
4. 鼓励一线员工决策的授权文化 113

团队的力量：包容协作，树正能量 115
1. 很好服务的背后是团结协作 115
2. 只有包容才能精诚团结 118
3. 向女排精神学什么？ 120
4. 包容协作的团队文化 124


第3部分 锻造有活力的价值观

快乐的力量：享受快乐，传递快乐 131
1. 选对人很重要 131
2. 快乐工作 134
3. 快乐生活 139
4. 快乐成长的员工文化 140

奋斗的力量：修炼自我，传承精神 144
1. 严格的飞行安全标准在香港 144
2. 传承香港精神 149
3. 突显香港特色 152
4. 立足香港、面向国际的拼搏文化 156

担当的力量：勇于负责，乐于付出 161
1. 对员工成长的担当 161
2. 对乘客需求的担当 16
. 对社会责任的担当 165
4. 勇于担当的责任文化 168

附录1：香港航空大事记 175
附录2：香港航空荣誉榜 181
附录3：香港航空企业社会责任事迹 186
附录4：乘客感谢信摘录 189
附录5：员工感言摘录 193

致  谢 196

童泽林，湖南花垣人，武汉大学管理学博士，北京大学光华管理学院访问学者，就职于北方工业大学经济管理学院，主要研究方向为企业管理。
主持自然科学、北京市教委面上项目、北方工业大学青年拔尖人才项目、桂林理工大学现代企业管理研究中心重点项目，参与自然科学项目2项；参与北京市文字办、湖北中烟集团、北京首拓滤清器制造公司等咨询项目多项。
在《管理世界》《心理学报》《国外社会科学》《中国软科学》《清华管理评论》《北京行政学院学报》等核心期刊发表二十余篇。

导言：
香港航空茁壮成长的力量之源
2006年香港航空有限公司更名成立了！
但是，该消息并没有在香港航空业引起多少关注。更名成立之初的香港航空规模很小，当时只有一架波音B737飞机，只有一条香港到海口的航线。彼时的香港航空，确实不值一提。更不要提香港航空业中有航空公司运营不久就倒闭的案例。甘泉航空公司就上演了这一悲剧。该公司成立于2005年2月，2006年10月26日首航，2008年4月9清盘业 ，运营时间仅有三年。想到甘泉航空倒闭的案例，香港航空的未来似乎也并不被看好。
然而，出乎意料的是，香港航空历经十年砥砺，非但没有倒闭，而且实现了突飞猛进的成长。从一文不名成长为世界很好区域航空公司和进步快的航空公司，并连续五年被Skytrax评为四星级航空公司。截止到2016年7月底，香港航空已拥有32架飞机，35个航点，航线遍布中国、韩国、日本、澳大利亚、新西兰、东南亚的各大城市。
究竟是什么原因使得香港航空不仅没有倒下，反而顽强生存了下来，还取得了长足的发展？支撑香港航空快展的力量之源到底是什么？
一方面，香港航空的发展离不开香港航空业的持续快展。《2015—2016年香港国际机场中期报告》显示，2015—2016年度，香港国际机场客运量达到6 970万人次，较2014—2015年度增加7.8%；飞机起降量则上升3.6%，达到410 000架次；货运量达到430万公吨。香港国际机场是世界第三繁忙的国际客运机场，并连续六年成为繁忙的货运机场。快展的香港航空业市场为香港航空公司的发展提供了巨大的机遇。
另一方面，香港航空在激烈的市场竞争中，做出了正确的品牌定位，逐渐摸索到一条适应于自身发展的竞争策略。香港航空业是一个竞争白热化的成熟市场。在香港国际机场运营的航空公司多达104家 ，其市场竞争的激烈程度可想而知。所以，香港航空每一位乘客的得来都十分不容易。
香港航空虽然是后来者，但是正确的经营决策和公司全体员工的团结奋斗使香港航空在香港航空业占有了一席之地。香港航空制定了“很年轻，好香港”的品牌定位，凭借年轻的力量，挖掘香港的特色，打造的团队，以充满活力和真诚的服务赢得乘客。年轻而有活力成为香港航空别具一格的竞争优势，主要可以表现在以下几个方面：
香港航空是一家年轻的航空公司，向乘客传递了年轻的力量。香港航空2006年成立至今，刚好十年；飞机机队平均机龄3.5岁；乘务员、地勤人员大都在25岁左右。或许是因为年轻而具有活力，能够将年轻的力量传递给乘客。
香港航空是一家具有香港特色的航空公司。“香港”这两个字本来就蕴含了丰富的联想，高品质产品、服务、独具格的行风格、融合中西的餐食文化、打拼奋斗的精神……香港航空在实际行动中继承和发扬了香港特色，从餐食、音乐、乘务员妆容和仪态、服务精神等方方面面散发出浓浓的香港情。
香港航空是一家能够包容多元文化的公司，充分发挥团队的力量。香港航空的员工来自全球40多个，但是不同文化背景的员工能够团结协作、高度配合，从而凝聚了推动公司向上发展的力量。
香港航空是一家能为乘客提供真诚、热情服务的公司，让乘客留下难忘的飞行体验。正因为香港航空形成了包容协作的团队文化，并且愿意帮员工成长，给予员工关怀，所以每一个员工都发自内心地渴望在香港航空这个平台上发挥自己的力量，真诚、用心、热情、主动地服务乘客，为乘客创造难忘的体验。
对于搭乘过香港航空飞机的乘客，或许已经体验过香港航空的“活力”滋味。 相比于冷漠、刻板或对乘客无动于衷的服务体验，香港航空凭借着年轻而有活力的服务，确实为乘客创造了耳目一新的飞行体验。
但深入观察以后，我们发现香港航空服务的活力不仅仅是因为年轻，更重要的是香港航空给服务注入了保持活力的行动、文化和价值观。只要这样的行动、文化和价值观能够与时俱进，那么香港航空的服务就会永葆活力。根据对香港航空的调查研究，我们提出了香港航空服务活力的冰山模型，如下图所示：
从服务活力的冰山模型看，观察到的是物化在外的年轻的公司、年轻的机队和年轻的员工，通过他们的年轻和力量，体现出香港航空的服务活力。然而究其根本，服务的活力是在一线员工的服务行为中，呈现出真诚的力量、热情的力量和创新的力量。这三股力量让乘客产生轻松、愉快、有希望的感觉，进而形成乘客能够体验到的服务活力。因此，构成服务活力的力量源泉是真诚、热情和创新。
服务活力的形成机制是公司管理与公司文化互相作用的结果。香港航空致力于员工成长、强调行动力、鼓励向一线员工授权、发挥团队力量。在香港航空服务创新管理实践的背后是以人为本的PEOPLE服务文化。而锻造公司管理与公司文化的基础是公司树立起快乐、奋斗和担当的价值观。
因此，服务活力的冰山模型也将香港航空服务行为、服务管理与服务文化、服务价值观概括为三层，即露出水面的是服务行为，构成冰山主体的是服务管理与服务文化，构成冰山基石的是服务价值观。
全书分为三个部分，由十种力量贯彻始终。部分由—3章组成，主要诠释构成服务活力的力量来自真诚的力量、热情的力量和行动的力量。一线员工的服务之所以有活力，是因为公司形成了关爱、赞赏和突破常规的创新文化。
第2部分由第4—7章组成，主要论述保持服务中真诚、热情和行动力量的管理之道。积极的员工行为需要以人为本的PEOPLE文化、使命必达的行动文化、鼓励一线员工做出决策的授权文化和包容协作的团队文化。结合相应的管理措施，员工在服务中发挥出学习的力量、行动的力量、灵活的力量和团队的力量。
第3部分由8—0章组成，主要探讨了支撑公司文化与管理的价值观。香港航空诞生时大力培养人才，为公司员工积极营造快乐工作、快乐生活的价值观；公司立足香港，传承香港精神，凸显香港特色的市场定位；香港航空积极帮香港青年学子成长，培养香港本地航空人才的社会责任。这些举措处处体现出香港航空奋发有为和勇于担当的公司价值观。基于此，香港航空的价值观给公司和全体员工提供了快乐的力量、奋斗的力量和担当的力量。

    香港航空作为一家年轻的立足于香港本地、开拓优选市场的区域航空公司，用十年的时间成功跻身“优选区域航空公司”前三甲，并入选北京大学案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》总结了香港航空在服务领域的创新思想和实践，可作为航空领域服务管理的经典案例。