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全新客户关系管理之叶问:理论实务叶开、 刘钢9787546403984
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章 基础知识 起源与发展 CRM 起源 CRM 产生的原因 CRM 的发展动力 CRM 的分化 CRM 的作用 基本概念 CRM 定义 对CRM 定义的理解 社会化客户关系管理 管理实践 CRM 管理实践 CRM 管理延伸 系统剖析 客户管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话营销和电话销售 营销管理 客户服务 客户交互中心 合作伙伴关系管理 知识管理 商业智能 商务 第二章 理念思想 战略理念 CRM 战略的重要 CRM 企业战略 客户资源 客户资源的定义 客户资源的重要 客户资源竞争策略 客户资源体系的整体 客户细分 客户细分概述 常见的客户细分方法 客户价值 客户价值 客户净价值与品牌净价值 客户生命周期 客户生命周期的阶段 客户生命周期价值 客户满意度与忠诚度 客户满意度 客户忠诚度 客户满意度与忠诚度模型 CRM 完整过程 交叉销售与升级销售 交叉销售(cross-selling) 升级销售(up-selling) 交叉销售和升级销售的实现 第三章 系统技术 软件功能 客户管理 联系人管理 销售管理 活动管理 客户交互中心 客户服务 现场服务 电话营销电话销售 营销管理 线索管理 伙伴关系管理 知识管理 商业智能分析 商务 系统架构与实现 设计思路 业务架构 系统架构 具体实现 实现方式 呼叫中心 呼叫中心的发展 呼叫中心的基本概念 呼叫中心的分类与构成 呼叫心的能与应用 数据仓库与商业智能 数据仓库概述 数据仓库的主要技术 数据仓库在CRM 中的应用 商业智能与CRM 第四章 厂商产品 系统评估 评估标准概述 评估模型指标 具体应用方法 主流CRM 商解决方案 Siebel 解决方案 SAP 解决方案 Saleslogix 解决方案 MSCRM 解决方案 Sage CRM 解决方案 SalesForce 解决方案 SugarCRM 解决方案 主流呼叫中心解决方案 亚美亚解决方案 科胜通解决方案 恒生IPCC 解决方案 第五章 规划实施 建立CRM 战略 规划的必要 项目目标和范围 CRM 目标设定 CRM 战略与实现 CRM 战略开发步骤 技术实现 定义CRM 需求 业务需求分类 需求的定义 需求的特征 需求的层次 CRM 实现方式选择 系统构建 系统购买 SaaS 服务 项目的个化与标准化 CRM 项目实施 实施方 实施推广策略 实施项目管理 成功实施要点 项目评估验收 项目评估的误解 CRM 的ROI 项目ROI 评估过程
由叶开等编著的《客户关系管理之叶问(理论与实务)》不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践CRM的重要参考书,全国各大院校管理专业师生和MBA的学习教材,而且是从事CRM管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书;同时,还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。
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