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  • 全新什么是服务陈淑君 著9787568900614
  • 正版
    • 作者: 陈淑君 著著 | 陈淑君 著编 | 陈淑君 著译 | 陈淑君 著绘
    • 出版社: 重庆大学出版社
    • 出版时间:2016-09-01
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    • 作者: 陈淑君 著著| 陈淑君 著编| 陈淑君 著译| 陈淑君 著绘
    • 出版社:重庆大学出版社
    • 出版时间:2016-09-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:204千字
    • 页数:305
    • 开本:32开
    • ISBN:9787568900614
    • 版权提供:重庆大学出版社
    • 作者:陈淑君 著
    • 著:陈淑君 著
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:39.00
    • ISBN:9787568900614
    • 出版社:重庆大学出版社
    • 开本:32开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2016-09-01
    • 页数:305
    • 外部编号:1201405917
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无


    服务素质测试问卷
    服务首先要有服务意识


    服务发自内心

    第二章
    一、服务要真诚
    二、服务要感恩

    第三章
    一、语言美
    二、形象美
    三、美

    第四章
    一、服务技术好
    二、信息沟通好
    三、客人评价好
    四、服务效益好

    第五章
    一、不抱怨客观:接受服务对象、接受服务环境
    二、不与客人争对错
    三、不轻易承诺
    四、不过度反应
    五、不以貌取人

    第六章
    一、投其所好:了解客我间的关系
    二、投其所好:了解客人的期望值
    三、投其所好:客人的期望值
    四、投其所好:调整客人的期望值
    五、投其所好:记住客人的特别爱好
    六、投其所好:关注特殊客人的需求

    第七章
    一、转危为机:投诉客人
    二、转危为机:达成一致
    三、转危为机:道歉技巧
    四、转危为机:服务补救
    五、转危为机:危机处理
    六、转危为机:媒体应对
    七、转危为机:凤凰涅槃
    参考文献

    陈淑君,中国民航管理干部学院教授,航空服务系系主任。曾为民航、银行、酒店、地产、电力等领域员工以及公务员等做服务培训,培训课程包括《服务沟通》《服务技巧》《服务危机》《职场表现力》,等等。曾出版《民航服务、沟通与危机管理》《服务》《饭店管理基础知识》等作品。

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