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  • 音像95598电力客服专员岗前培训教材电网有限公司,客户服务中心
  • 正版
    • 作者: 国家电网有限公司,客户服务中心著 | 国家电网有限公司,客户服务中心编 | 国家电网有限公司,客户服务中心译 | 国家电网有限公司,客户服务中心绘
    • 出版社: 中国电力出版社
    • 出版时间:2020-12-01
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    • 作者: 国家电网有限公司,客户服务中心著| 国家电网有限公司,客户服务中心编| 国家电网有限公司,客户服务中心译| 国家电网有限公司,客户服务中心绘
    • 出版社:中国电力出版社
    • 出版时间:2020-12-01
    • 版次:1
    • 印次:1
    • 字数:326000
    • 页数:256
    • 开本:16开
    • ISBN:9787519839895
    • 版权提供:中国电力出版社
    • 作者:电网有限公司,客户服务中心
    • 著:电网有限公司,客户服务中心
    • 装帧:平装
    • 印次:1
    • 定价:95.00
    • ISBN:9787519839895
    • 出版社:中国电力出版社
    • 开本:16开
    • 印刷时间:暂无
    • 语种:暂无
    • 出版时间:2020-12-01
    • 页数:256
    • 外部编号:1202264217
    • 版次:1
    • 成品尺寸:暂无

    章 企业文化001
    节  公司简介002
    第二节  公司企业文化003
    第三节  客服中心服务公约006
    第二章 规章制度009
    节  岗位职级管理办法010
    第二节  薪酬管理办法014
    第三章 安全培训019
    节 安全管理020
    第二节  消防安全020
    第三节  交通安全0
    第四节  信息安全025
    第五节  食品安全026
    第四章职业美感029
    节  做个健康快乐的职业人030
    第二节  发现呼叫行业之美031
    第三节  发现客服中心企业之美034
    第四节  发现客服专员岗位之美034
    第五章 职场礼仪037
    节  职场礼仪的含义038
    第二节  职场形象038
    第三节  职场行为规范045
    第六章 法律法规049
    节  电力法律法规体系050
    第二节  电力法律关系主体的设定与职责053
    第三节  电力营销涉及的主要法律法规055
    第七章 电力系统基础067
    节  电力系统概述 068
    第二节  变配电设施介绍 070
    第三节  输配电线路介绍 071
    第八章 用电业务075
    节  业扩报装076
    第二节  变更用电079
    第九章 电能计量089
    节  电能计量基础090
    第二节  电能表基础知识097
    第三节  电能计量常见问题099
    第十章 电价电费103
    节 电价电费基础知识104
    第二节 销售电价的分类108
    十章 窃电、违约用电115
    节 窃电、违约用电的定义116
    第二节 窃电、违约用电的处罚标准117
    第三节 窃电、违约用电的受理规范119
    第十二章 家电赔偿1
    节 什么是家用电器124
    第二节 赔偿原则和处理办法125
    第三节 家电赔偿工单受理129
    第十三章 故障报修133
    节 故障报修基础知识134
    第二节 故障报修的分类135
    第三节 故障报修的流程139
    第四节 疑难问题处理140
    第十四章 95598 业务分类—咨询、服务申请143
    节 业务咨询144
    第二节 服务申请148
    第十五章 95598 业务分类—投诉、举报、意见、建议、表扬151
    节 投诉业务152
    第二节 举报业务157
    第三节 意见业务159
    第四节 建议业务161
    第五节 表扬业务162
    第十六章 业务支持系统165
    95598 业务支持系统介绍166
    第十七章 工单填写177
    节 客户基本信息填写规范178
    第二节 业务受理工单填写规范 180
    第十八章 智能知识库183
    节 登录与注销184
    第二节 功能模块介绍185
    第三节 搜索引擎191
    第十九章 客服专员常用指标介绍195
    指标介绍196
    第二十章 质检标准201
    节  客户体验类202
    第二节  服务质量类202
    第三节  工单质量类206
    第二十一章 内部投诉判定要点211
    节 内部投诉的定义212
    第二节 内部投诉的判定214
    第二十二章 沟通技巧217
    节 沟通的概念218
    第二节 电话服务流程218
    第三节 电话沟通219
    第四节 情景模拟2
    第二十三章 电话服务规范229
    节 学习电话服务规范的目的0
    第二节 电话服务规范的内容0
    第三节 电话服务通用话术4
    第四节 回访电话用语及注意事项
    第五节 方言客户应对及注意事项
    习题参考 240

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