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音像汽车维修企业管理(第2版)谭敬 窦肖菲
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目 录项目一 汽车维修企业管理概论………………………………………………………………… 1任务1 汽车维修企业管理 …………………………………………………………………… 1任务2 汽车维修企业资质及开业条件认知 ………………………………………………… 8任务3 汽车维修企业管理模式 …………………………………………………………… 22项目二 汽车维修企业经营战略管理与分析 ………………………………………………… 32任务1 汽车维修企业经营战略概述 ……………………………………………………… 32任务2 汽车维修企业战略目标制定及发展战略分析 …………………………………… 37项目三 汽车维修企业的人力资源管理 ……………………………………………………… 47任务1 汽车维修企业人力资源知识认知 ………………………………………………… 47任务2 汽车维修企业岗位研究和员工培训 ……………………………………………… 52任务3 员工的绩效考核 …………………………………………………………………… 62项目四 汽车维修企业财务管理 ……………………………………………………………… 76任务1 企业财务管理基本知识 …………………………………………………………… 76任务2 汽车维修企业收入成本费用的计算 ……………………………………………… 83项目五 汽车维修企业服务流程管理 ………………………………………………………… 93任务1 服务流程及预约准备作业 ………………………………………………………… 93任务2 接车问诊及估价制单 ……………………………………………………………… 101任务3 质检/内部交车 …………………………………………………………………… 110任务4 交车/结算 ………………………………………………………………………… 117任务5 跟踪回访及异议处理 ……………………………………………………………… 1项目六 汽车维修企业车间管理……………………………………………………………… 131任务1 汽车维修车间管理构架与“5S”质量控制 ………………………………………… 131任务2 汽车维修车间设施管理与生产安全控制 ………………………………………… 143项目七 汽车维修企业质量担保与索赔管理………………………………………………… 155任务1 汽车产品质量担保管理 …………………………………………………………… 155任务2 索赔管理 …………………………………………………………………………… 164项目八 汽车维修企业配件进销存管理……………………………………………………… 175任务1 汽车配件订货与采购 ……………………………………………………………… 175任务2 汽车配件入库管理 ………………………………………………………………… 184任务3 汽车配件仓储设计 ………………………………………………………………… 194任务4 配件仓储经济管理 ………………………………………………………………… 207任务5 汽车配件销售管理 ………………………………………………………………… 216项目九 客户关系的管理技艺及客户投诉管理……………………………………………… 226任务1 客户关系的服务规范 ……………………………………………………………… 226任务2 客户满意度 ………………………………………………………………………… 任务3 客户投诉的处理 …………………………………………………………………… 项目十 汽车维修企业文化建设……………………………………………………………… 250任务1 企业文化建设的认知 ……………………………………………………………… 250任务2 企业形象建设 ……………………………………………………………………… 260附录 任务评价表……………………………………………………………………………… 267参考文献………………………………………………………………………………………… 26
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